優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)是如何處理客戶投訴的？

優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)處理客戶投訴，主要從以下方面著手。

首先，不回避投訴，第一時(shí)間積極處理。接到投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，記錄內(nèi)容并找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，當(dāng)天給客戶回復(fù)。哪怕事情再緊急，也要先處理投訴，人人有報(bào)告責(zé)任，相關(guān)負(fù)責(zé)人解決不了要積極上報(bào)。

其次，表達(dá)適度歉意，處理好客戶情緒?？蛻舯г箷r(shí)負(fù)面情緒大，要耐心聆聽，先表達(dá)歉意和感謝，讓客戶冷靜，而非立即辨別是非。向客戶道歉不意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，是理解其不愉快，不是一味道歉妥協(xié)或承擔(dān)無(wú)謂賠償。

再者，積極尋求解決辦法。這是關(guān)鍵，要掌握確認(rèn)投訴真實(shí)原因和意圖。屬于經(jīng)銷商失誤就合理補(bǔ)償，能讓客戶感受誠(chéng)意和重建信任。暫時(shí)無(wú)法處理要詳細(xì)記錄，承諾盡快答復(fù)并做到。雙方都有責(zé)任先解決自身不足，讓客戶配合。不屬于經(jīng)銷商問(wèn)題，就事論事耐心解釋，重大投訴要請(qǐng)示上級(jí)。

同時(shí)，隨時(shí)報(bào)告處理進(jìn)展，讓客戶放心。

最后，做好投訴預(yù)防。察覺(jué)客戶細(xì)微不滿，比客戶考慮更多，在萌芽狀態(tài)解決。經(jīng)銷商可從客戶關(guān)系關(guān)懷、服務(wù)人員能力技巧、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)、預(yù)防措施機(jī)制等方面準(zhǔn)備，預(yù)防投訴發(fā)生。

總之，汽車銷售顧問(wèn)真誠(chéng)對(duì)待客戶，掌握并妥善處理投訴，能拉近與客戶距離，促進(jìn)工作開展。