電動車售后服務(wù)包括哪些具體內(nèi)容？

電動車售后服務(wù)包括很多具體內(nèi)容。

比如，在“三包”方面，屬于制造質(zhì)量的自行車部件，像內(nèi)胎在購車半個月內(nèi)漏氣、沙眼可調(diào)換，電鍍大件如鉻層起泡脫落三個月內(nèi)可調(diào)換，油漆件半年內(nèi)大片自行脫落予以更換，前軸、中軸、飛輪三個月內(nèi)破碎或斷裂可更換，車架、車把、前叉一年內(nèi)脫焊斷裂可更換。屬于制造質(zhì)量的電子、電器部分，鋰離子電池在二十四個月內(nèi)無法充放電、起火或容量低于 60%予以更換，控制器、充電器、三合一顯示器一年內(nèi)故障可更換，電動輪轂在二年內(nèi)出現(xiàn)齒輪斷裂等故障予以更換。但不屬“三包”范圍的情況也有，比如用戶未按使用說明書使用、保養(yǎng)及調(diào)整造成的故障，用戶自行改裝、拆修造成損壞，用戶使用、保管不當或意外事故造成的故障，無保修卡或卡、物不符的車輛，易損件、消耗品，使用說明上規(guī)定范圍之外自行拆損件，未經(jīng)特約維修單位同意自行修理的費用等。

在維修服務(wù)站方面，維修服務(wù)站負責所轄區(qū)域的用戶三包服務(wù)，提供 24 小時到位服務(wù)和上門服務(wù)，對不屬三包或超過三包期范圍用戶的服務(wù)可合理收費，上限不能超過 20%，嚴禁亂收費。應(yīng)認真、及時地處理公司售后服務(wù)部下達的《上門維修服務(wù)委托單》任務(wù)，有責任代表公司疏通當?shù)叵嚓P(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，妥善處理涉及公司聲譽的重大緊急事宜，并向售后服務(wù)部反饋產(chǎn)品質(zhì)量、銷售形勢信息，認真填寫維修記錄和考核表，積極參加星級站評比。

此外，售后服務(wù)還包括對維修服務(wù)站的考評獎懲，根據(jù)用戶維修服務(wù)投訴率、用戶維修咨詢信件處理率、及時妥善處理用戶投訴和質(zhì)量糾紛等緊急事宜的情況、三包故障件更換及維修記錄表填寫情況、嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和臺帳記錄情況等進行考評，每年對先進站進行重獎，對落后站進行處理或調(diào)整。

維修配件方面，有借領(lǐng)、換新和購買等方式。已銷售的整車存在修、換、退的情況，因整車嚴重質(zhì)量缺陷無法修復(fù)者，從購車之日一周內(nèi)，保持整車及附件完整無缺，出廠證件齊全，經(jīng)質(zhì)檢部鑒定認可后，可辦理換、退手續(xù)。

售后服務(wù)人員要熱情周到接待用戶，耐心解答咨詢，認真記錄問題，統(tǒng)一著裝，工作認真負責，使用文明語言，不準抽客戶煙、在客戶家中吃飯，主動出示維修上崗證明，服務(wù)完畢復(fù)位借用物品并打掃干凈，耐心解答用戶疑問，主動介紹維護保養(yǎng)方法，使用正宗本公司配件，保證經(jīng)修復(fù)后的車輛能正常使用 60 天以上。