花錢買投訴：華泰汽車全心100%服務(wù)

　　我們消費(fèi)者在購(gòu)買汽車產(chǎn)品的時(shí)候，最關(guān)注的無外乎兩樣：第一是產(chǎn)品本身。產(chǎn)品是與用戶的需求和經(jīng)濟(jì)能力掛鉤的，需要什么樣功能的車，喜歡怎樣的外觀和性能、預(yù)算是多少，因人而異。第二則是服務(wù)，尤其是產(chǎn)品的售后服務(wù)。對(duì)于一臺(tái)汽車而言，好的保養(yǎng)維修不僅能夠延長(zhǎng)使用壽命，更能提高駕駛的安全系數(shù)，保證駕乘品質(zhì)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)，各家廠商對(duì)于自身的售后服務(wù)是非常重視的，這關(guān)系到對(duì)消費(fèi)者的吸引力和用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。例如從1998年國(guó)內(nèi)自歐洲引進(jìn)“SSSS服務(wù)”理念以來，出現(xiàn)了第一批4S店，至今4S店已經(jīng)成為一個(gè)汽車文化標(biāo)志，4S店就是整合了整車銷售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等方面，是為消費(fèi)者提供的整體“汽車終身服務(wù)解決方案”。從這個(gè)例子就可以看出，服務(wù)對(duì)于一個(gè)汽車品牌的意義所在。

　　對(duì)自主品牌而言，在日益提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，如何跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，是提升競(jìng)爭(zhēng)力和消費(fèi)者信任度的關(guān)鍵所在。最近筆者注意到，華泰汽車在提高服務(wù)質(zhì)量方面有著自己獨(dú)特的理念和方式。華泰汽車作為一個(gè)成立于2000年的汽車行業(yè)新軍，在這些年有著突飛猛進(jìn)的發(fā)展，創(chuàng)業(yè)不久就推出了華泰圣達(dá)菲、華泰特拉卡等SUV車型，成為國(guó)內(nèi)SUV的先行者，至今令人印象深刻。近年來，華泰汽車致力于開發(fā)清潔高效的柴油動(dòng)力，真正落實(shí)了低碳環(huán)保的汽車制造理念，在油價(jià)高漲的當(dāng)下再次成為行業(yè)矚目的焦點(diǎn)。

　　華泰汽車在服務(wù)理念方面也頗有自己獨(dú)特之處，打造了專有的售后服務(wù)品牌“華泰汽車 全心服務(wù)”，提出“讓客戶滿意 為客戶增值”的服務(wù)理念，并要求自身達(dá)到“三率一感動(dòng)”的具體的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“服務(wù)及時(shí)率不低于95%、一次服務(wù)到位率不低于95%、用戶滿意率最終達(dá)到100%和通過提供超出期望值的服務(wù)，創(chuàng)造用戶感動(dòng)”。華泰汽車在踐行這一服務(wù)理念時(shí)，確實(shí)做出不少創(chuàng)舉。 近期，華泰汽車承諾，如果消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴，并能夠提供依據(jù)，即可獲得100元的獎(jiǎng)勵(lì)。我們大家都知道，汽車行業(yè)里很多品牌的服務(wù)巴不得消費(fèi)者盡量少去投訴，而華泰汽車這種投訴有據(jù)即能獲得獎(jiǎng)勵(lì)的承諾，與通常的行業(yè)做法是相悖的，乍看之下，著實(shí)很令人費(fèi)解。但是結(jié)合華泰汽車的“全心服務(wù)”理念，細(xì)細(xì)思量后，這招“怪棋”倒是透著華泰汽車的真誠(chéng)和對(duì)自己品牌的自信，完全契合了所提出的“變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷，以高度負(fù)責(zé)人之心、真誠(chéng)之心、用心專心為客戶服務(wù)，使用戶購(gòu)買華泰汽車產(chǎn)品得到超出期望值的感受”的售后服務(wù)理念。華泰汽車全心百分百的服務(wù)，為國(guó)內(nèi)汽車品牌樹立了一個(gè)服務(wù)標(biāo)桿，“花錢買投訴”的承諾，值得大家為它鼓鼓掌。 在很多人眼中，100塊錢確實(shí)算不上什么，也許只能在超市中買到幾箱水果、幾箱牛奶，但是在華泰汽車這個(gè)“花錢買投訴”承諾的背后，我看到的是，華泰汽車希望通過這種方式提高消費(fèi)者的“挑刺”意識(shí)，通過用戶的意見反饋彌補(bǔ)自己服務(wù)方面的不足，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，這才是這個(gè)承諾最為可貴之處。沒有十全十美的企業(yè)，只有全心全意服務(wù)于客戶的企業(yè)，如果華泰汽車堅(jiān)持從這種理念來出發(fā)為客戶服務(wù)，我相信，“三率一感動(dòng)”標(biāo)準(zhǔn)中的用戶滿意率一定會(huì)達(dá)到100%! 回到一開始談到的話題——產(chǎn)品與服務(wù)。從廠商而言，特別是國(guó)內(nèi)品牌，做好產(chǎn)品和服務(wù)是自己的責(zé)任和本分;從消費(fèi)者而言，就不僅僅是買一臺(tái)好車而已，更重要的，是好車背后最貼心的服務(wù)。