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在中國客車行業(yè)，長城客車首家推出“1+1”跟蹤服務(wù)。為讓用戶真正感覺到“服務(wù)時時刻刻在身邊”，長城客車首保以前服務(wù)人員跟車服務(wù)，隨時掌握車輛使用情況。一旦出現(xiàn)故障，現(xiàn)場即可排除；定期回訪用戶，為用戶檢測車輛使用狀況，講解維護(hù)、保養(yǎng)、使用知識；為用戶建立信息檔案，時常電話回訪用戶。
跟蹤所有的投訴，無論多么微不足道，迅速解決投訴的問題。根據(jù)反饋和投訴，明確改進(jìn)的目標(biāo)，做到服務(wù)差異化，將“跟蹤服務(wù)”作為一種理念深深融入工作生活當(dāng)中，圍繞跟蹤服務(wù)建立了一整套的服務(wù)措施，“讓一切為了用戶”的概念，落實到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。長城客車跟蹤服務(wù)在全國各地佳話不斷，此篇重點介紹寧夏。
銀川撞車 配件急送
9月27日，銀川市的服務(wù)人員接到長城客車用戶銀川靈武市運輸公司朱先生的電話，說他的車在銀川市東二環(huán)發(fā)生撞車事件，希望服務(wù)人員過去搶修。服務(wù)人員當(dāng)即趕了過去進(jìn)行搶修，并幫助用戶整理車廂。因為客車推拉窗被撞壞，去服務(wù)站整形，并迅速聯(lián)系玻璃及配件，但附近的服務(wù)站都沒有合適的，長城客車服務(wù)總部了解情況后，果斷放棄鐵路快運（需三天時間），派人火速趕到石家莊，通過石家莊開往銀川的高速直達(dá)快客，僅一天時間就將玻璃和配件送到銀川。對于此事，朱先生非常感動，常對同行說：“長城客車的服務(wù)那真是沒的說”。
為了用戶 毫無怨言
長城客車跟蹤服務(wù)人員在回訪用戶時，無論用戶遇到什么問題，都想盡辦法解決。駐銀川服務(wù)人員小康，在寧夏歌舞團回訪時，用戶高先生反映：他這輛車用的是玉柴發(fā)動機，但是銀川的玉柴服務(wù)站不給做保養(yǎng)。小康致電玉柴服務(wù)站，服務(wù)站的人說，此車首次保養(yǎng)不是在我們這里做的，是去吳忠市做的，所以我們拒絕做二保。高先生說：“我們這車常有跑外任務(wù)，一出去時間就很長，說不定什么時候回來，眼看就要過了二保時間，你能不能給協(xié)調(diào)一下�！卑凑f問題是用戶自己造成的，小康可以不管，但小康二說沒說，立即去玉柴辦事處協(xié)調(diào)此事，經(jīng)過幾次頗費周折的解釋和做工作，終于使高先生的車得以順利保養(yǎng)。
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