上周，“神秘顧客售后服務調查”暗訪了一汽海南馬自達在京的4家4S店，本次調查的內(nèi)容仍為兩大類，一類是4S店服務硬件，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、接待區(qū)三項內(nèi)容，共28個小項目，每一個項目都有對應的標準，總的分數(shù)為100分，其中接待區(qū)和衛(wèi)生間各30分，休息區(qū)40分；另一類項目是消費者也就是“神秘顧客”依據(jù)詳細的售后服務標準（此標準參考了多個廠家對4S店售后服務評價的標準）為經(jīng)銷商的服務打的分數(shù)，消費者參與調查的項目共計10大類46個小項，總分為140分。 
中海明合男衛(wèi)生間唯一的小便池已壞 
嘉盛恒通的報紙新又全 
雙龍伯樂休息廳一角 
京聯(lián)盛的衛(wèi)生間臟亂差 第一類項目主要是考察4S店為消費者提供的硬件環(huán)境、接待服務等內(nèi)容，這部分項目的調查由記者實施；第二類項目是在4S店做維修保養(yǎng)的消費者對4S店技術、服務等多方面的評價。 “神秘顧客售后服務調查”一方面為消費者買車、修車選哪家店提供參考，另一方面也為經(jīng)銷商的服務給予監(jiān)督、提醒。 本次參與調查的為一汽海南馬自達在京的4家經(jīng)銷商，分別是：北京雙龍伯樂銷售服務店；北京嘉盛恒通銷售服務店；北京京聯(lián)盛銷售服務店；北京中海明合銷售服務店。 6大因素影響消費者選擇4S店 在調查中，記者對參與調查的多名消費者也就是“神秘顧客”都問了一個同樣的問題：“哪些因素影響您選擇4S店修車、保養(yǎng)車？”從得到的回答記者了解到，目前影響消費者選擇4S店修車、保養(yǎng)車的主要因素有：維修技術水平高低、能否做保險業(yè)務等，這些影響消費者選擇4S店的因素中有些是難以改變的如4S店的地理位置，但是更多的因素是經(jīng)銷商可以通過努力不斷提高的。 ■維修技術水平高低是最重要因素 上周六一大早，家住天壇附近的消費者果先生就開著自己的福美萊來到位于亦莊的嘉盛恒通店，“這里維修技術不錯，雖然遠點，但是我還是選擇來這修車�！惫壬硎�，“維修技術水平好壞是最重要的。”在雙龍伯樂修車的田先生表示：“4S店的技術水平最重要，一輛車在一家4S店如果修幾次都修不好，誰還會選擇這樣的4S店？”記者了解到，大多數(shù)消費者把4S店的維修技術水平放在選擇4S店的第一個因素。 ■消費者更愿意選擇能夠定損維修的4S店 記者了解到，4S店都會和至少一家保險公司合作，在4S店內(nèi)進行定損理賠，而消費者卻只能上一家保險公司的車險，消費者如果上的保險可以在一家4S店內(nèi)進行定損理賠，那么消費者修車基本會選擇這家4S店。上周六上午，消費者牛先生正在雙龍伯樂作保養(yǎng)，但是他修車卻去嘉盛恒通，因為他上的是平安的車險，而平安保險與嘉盛恒通有合作，“我的車出了險后放到嘉盛恒通就可以了，他們可以定損維修，我到時取車就可以了。而如果我在雙龍伯樂修車，那么我只能自己到保險公司定損，很麻煩�！� ■消費者更愿意選離家近的4S店 上周五上午，消費者郭女士正在京聯(lián)盛修車，“要是沖著這家店的環(huán)境，我肯定不到這來修車，但是這家店離我家比較近，只好來這修車了�！惫勘硎�，“要是離我家更近的地方有月福這樣的維修連鎖店，一般車的問題，我會選擇到月福這樣地方保養(yǎng)、維修，離家近可以節(jié)約時間和油錢。” ■環(huán)境好的4S店消費者更愿意選擇 坐在嘉盛恒通店內(nèi)的真皮座椅上，看著液晶電視里播放的自己喜愛的節(jié)目，吳先生很滿意，“一家店的環(huán)境太重要了，其實現(xiàn)在很多店對車的小問題都能解決，大的毛病車還新的時候比較少，環(huán)境就很重要了，我們花了到4S店維修的價錢應當享受4S店的優(yōu)質服務，環(huán)境像路邊店，誰還來4S店�。�！” ■經(jīng)銷商的知名度和美譽度影響消費者選擇 經(jīng)銷商的知名度和美譽度是經(jīng)銷商的口碑，口碑傳播直接影響著消費者對4S店的選擇，在雙龍伯樂，消費者曹先生表示：“我來修車是朋友介紹的，說這家店在幾家店里還不錯，我就來了，到了后一看確實不錯�！� 細微之處看服務：最高分106分最低分43分 休息區(qū)第二名是最后一名得分的兩倍 在硬件評選中，休息區(qū)的項目最多、分值也最多，休息區(qū)的評比中雙龍伯樂以最多的增值服務項目獲得最高分55分，而第二名嘉盛恒通36分的得分已經(jīng)是最后一名京聯(lián)盛得分的兩倍。 ■雙龍伯樂增值服務好又多 調查中記者發(fā)現(xiàn)，雙龍伯樂店休息區(qū)內(nèi)的增值服務最多，兩臺電視機為消費者提供了方便，休息區(qū)內(nèi)有手機充電站，可以為多種型號的手機充電，有專門的工作人員為消費者倒水，同時還為消費者提供了汽車知識的冊子供消費者閱讀。 ■兩家店不能提供時新報紙 調查中記者發(fā)現(xiàn)，京聯(lián)盛和中海明合都不能提供時新的報紙，京聯(lián)盛的報紙很“老”，而且亂堆成一團，而與之相反，嘉盛恒通的報紙種類多、擺放整齊而且都是當天的最新報紙。 衛(wèi)生間嘉盛恒通得滿分30分京聯(lián)盛僅得5分 上周五，記者調查京聯(lián)盛時走進該店一樓的男衛(wèi)生間時，一股刺鼻的臭味傳來，該店的一名員工使用時都使勁皺著眉頭。在衛(wèi)生間項目的評比中，京聯(lián)盛只得到5分，而嘉盛恒通卻拿到了滿分30分。 ■京聯(lián)盛的衛(wèi)生間僅在光線和便池數(shù)量上得分 調查中記者發(fā)現(xiàn)，京聯(lián)盛的衛(wèi)生間根本沒有沖洗，破亂的報紙扔在地面上，拖布等打掃用具扔在一個角落里，沒有衛(wèi)生紙、沒有洗手液、沒有空調設備，整個衛(wèi)生間慘不忍睹。 接待區(qū)京聯(lián)盛的工作人員沒有工裝 調查中記者在京聯(lián)盛的接待區(qū)里根本分不清誰是消費者誰是工作人員，因為京聯(lián)盛的工作人員沒有統(tǒng)一的工裝，維修接待穿著便服。第一次來保養(yǎng)的劉女士表示：“不統(tǒng)一的穿著，讓人感覺這家店像個路邊店。”
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