剝掉為用戶服務(wù)的美麗外衣 汽車投訴誰在作梗？

　　服務(wù)站與廠家的關(guān)系

　　廠家面臨全國那么大的消費(fèi)群體，面臨很多基層部門的服務(wù)末端，作為服務(wù)末端的每個(gè)服務(wù)站是不是能夠盡職盡責(zé)按照廠家規(guī)定的服務(wù)理念貫徹下去，需要打一個(gè)大大的問號(hào)。有時(shí)候往往可能會(huì)由于服務(wù)末端的不良現(xiàn)象導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)鏈條的斷裂，或者服務(wù)理念得不到貫徹落實(shí)，這樣對(duì)廠家也是不利的。

　　出現(xiàn)問題仍然是上面提到的那些中小型服務(wù)站。如果車主直接向廠家的商務(wù)代表投訴問題，通常情況下商務(wù)代表是肯定會(huì)以其廠家代表的身份督促服務(wù)站去解決問題的，但由于服務(wù)站是服務(wù)多個(gè)品牌，因而對(duì)于其中某個(gè)品牌，可能會(huì)出現(xiàn)不服從要求，向廠家抱怨的情況，商務(wù)代表只通過電話的方式來督促，效果是微乎其微的。對(duì)于用戶的問題和廠家的要求，服務(wù)站有可能是置之不理、不屑一顧或者是隱瞞不報(bào)。

　　另外還存在兩類服務(wù)站，一類是依靠與廠家內(nèi)部人員的某些關(guān)系才成為特約服務(wù)站的，一類是有當(dāng)?shù)啬承��?quán)力機(jī)關(guān)背景的服務(wù)站，這兩類服務(wù)站往往因?yàn)槠涮厥獾年P(guān)系和背景，同樣更有可能發(fā)生上述的情況。某些服務(wù)站與負(fù)責(zé)該區(qū)域的商務(wù)代表的私人關(guān)系存在問題，對(duì)該代表的要求往往也會(huì)存在抵觸情緒，這也會(huì)影響到服務(wù)站的執(zhí)行廠家的命令的態(tài)度。

　　在用戶與服務(wù)站的對(duì)話中，屬于被動(dòng)一方的是車主，用戶不清楚其中的關(guān)系，一味的向廠家的商務(wù)代表或服務(wù)代表投訴和反映，對(duì)方也確實(shí)給予了答復(fù)，但問題遲遲無法解決，其癥結(jié)往往就在這里。

　　筆者所了解到的服務(wù)站中就存在不少此類特殊背景的服務(wù)站。某品牌在深圳地區(qū)一特約服務(wù)站，曾經(jīng)因眾多用戶紛紛向廠家投訴其服務(wù)質(zhì)量，而一度被廠家撤銷。但是由于服務(wù)站與廠家內(nèi)部人員存在的特殊關(guān)系，一段時(shí)間后，廠家又重新恢復(fù)了其服務(wù)站的資格，但其實(shí)并未經(jīng)任何整頓。

　　廠方企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系

　　按照目前中國企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，有些企業(yè)上通下達(dá)的管道做得比較好，有的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理包括信息反饋這方面的東西做得比較差，這樣的話不同的消費(fèi)者去處理不同的故事，就會(huì)碰到不同的現(xiàn)象。一般來說小毛病或者不敏感的毛病一般來說服務(wù)站或廠家容易解決，有些還不到廠家的程度。有些問題實(shí)在太大，而且比較敏感，這時(shí)候就要考驗(yàn)商家和廠家之間的服務(wù)管理體系問題，考驗(yàn)廠家服務(wù)管理效能的問題。

　　服務(wù)站確實(shí)解決不了的問題通常有三種：

　　服務(wù)站與車主之間存在一些爭執(zhí)不下的糾紛或者是重大的投訴事件。這樣的問題如果商務(wù)代表或服務(wù)人員憑個(gè)人能力無法協(xié)調(diào)和解決，只好聯(lián)系上一級(jí)部門進(jìn)行解決。

　　以服務(wù)站的維修實(shí)力無法解決的問題。這樣的情況下，通常會(huì)由商務(wù)代表或者服務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，采取一定的措施，比如更換一家更有實(shí)力的維修服務(wù)站進(jìn)行維修，或者送廠維修，當(dāng)然如果要這樣做，通常都要先向上一級(jí)部門打報(bào)告，報(bào)批之后才能行動(dòng)。

　　配件供應(yīng)不足，導(dǎo)致無法維修更換，對(duì)于此類問題，服務(wù)站反饋當(dāng)?shù)氐姆��?wù)專員，服務(wù)專員會(huì)從當(dāng)?shù)氐呐浼�中轉(zhuǎn)庫調(diào)件，如果當(dāng)?shù)氐呐浼�中轉(zhuǎn)庫也沒有需要的配件，則服務(wù)專員通常能采取的是兩種方式：一是臨時(shí)在當(dāng)?shù)鼐徒�采購�(fù)ㄓ玫牧闩浼�來進(jìn)行更換，這往往是針對(duì)那些通用件。而對(duì)于專用件，服務(wù)專員就必須與總部的配件供應(yīng)中心聯(lián)系，請(qǐng)求發(fā)件。通常配件中心肯定是會(huì)有大量的配件的，但是也不排除遇到缺貨的情況，這樣的情況往往發(fā)生在新車上市，零部件供應(yīng)不足的時(shí)侯。這時(shí)候，同樣也要找到上一級(jí)部門來處理。

　　分公司或辦事處的上一級(jí)部門就是銷售公司，通常汽車廠家會(huì)專門設(shè)有銷售公司或者商務(wù)中心負(fù)責(zé)所有的銷售服務(wù)工作，銷售公司里面又分有眾多部門，也有一些廠家是直接設(shè)置銷售部和服務(wù)部。辦事處將用戶問題反饋給銷售公司之后，通常會(huì)有相關(guān)的銷售服務(wù)人員負(fù)責(zé)處理。

　　相對(duì)容易解決的問題，可以根據(jù)具體的情況，聯(lián)系相關(guān)部門。比如是配件更換上的問題，就要聯(lián)系配件部門。如果發(fā)現(xiàn)配件部門剛好缺少相關(guān)的零配件，或者是有不清楚的，還要繼續(xù)往上聯(lián)系采購部門，然后再將結(jié)果逐級(jí)反饋回來。最后將配件貨物發(fā)給服務(wù)站或辦事處，再由服務(wù)站和辦事處最后解決�？赡苡脩魰�(huì)認(rèn)為在這一過程其實(shí)是很簡單的，只要負(fù)責(zé)人員找到相關(guān)部門說明情況就可以辦理了。但在廠家，這一過程是十分嚴(yán)格的�，F(xiàn)在應(yīng)該說絕大部分的汽車廠家都實(shí)行了ERP管理，對(duì)廠家來說，實(shí)施ERP電腦管理控制工作流程可以極大的提高工作效率，但同時(shí)也使工作流程在某種程度上缺乏了靈活性。對(duì)于像處理此類非正常工作流程的特殊問題的情況，反而會(huì)使工作的效率會(huì)降低。而且由于是按非正常流程來處理，因此每經(jīng)過一個(gè)部門，都要有書面的說明和報(bào)告，交個(gè)部門負(fù)責(zé)人簽字同意，方可交由下屬辦理。因此這個(gè)過程也是比較繁雜的。