剝掉為用戶服務(wù)的美麗外衣 汽車投訴誰在作梗？

多層次的金字塔結(jié)構(gòu)使處理投訴流程復(fù)雜化，也增加了監(jiān)管的難度

　　對于重大投訴問題，處理的流程和存在的問題就更加復(fù)雜。

　　首先可能會存在下級隱瞞不報的情況。因為解決不了的重大問題是需要上報公司領(lǐng)導(dǎo)的，這類問題一旦曝光，不僅負責人可能要擔負一定的責任，相關(guān)的負責部門可能也要受到影響。因此負責人可能會采取的方法是盡量自行處理好問題，避免上報更高一級領(lǐng)導(dǎo)。如果處理不了，就可能有意識的擱置此類問題。

　　在部門領(lǐng)導(dǎo)處理不了也沒做隱瞞的情況下，按照企業(yè)的規(guī)定，工作人員也需要將整個問題做詳細的書面報告，交銷售公司最高級領(lǐng)導(dǎo)審閱批示，做出最終決定交給哪個部門，如何處理。而通常這類問題不僅僅只是涉及一個部門，而是與許多部門都由聯(lián)系，因此這份簽過字的報告可能要流經(jīng)銷售、服務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)、配件、采購、公關(guān)等各個部門，每各部門的負責人都要審閱批示，再交給下屬人員辦理。

　　在所有的工業(yè)企業(yè)里面，銷售服務(wù)部門與生產(chǎn)或技術(shù)部門基本上都是存在不可調(diào)和的矛盾的，雙方在一些問題上往往都會有互相推諉、互相指責的現(xiàn)象發(fā)生。這樣的矛盾在目前來看還是不能完全解決的。因為當銷售部門將問題反饋到生產(chǎn)或技術(shù)部門的時侯，也可能會存在這樣的情況。各個部門相互“踢皮球”，最后問題可能就會卡在了某個部門或某個流程上。由于每個部門都還有各自的工作內(nèi)容，因為可能就會有意識或無意識的疏忽了這個投訴問題。時間一長，就會不了了之了。而車主可能還在苦苦的等待廠家的答復(fù)。

　　廠家與用戶之間的矛盾

　　廠方內(nèi)部的各部門之間的復(fù)雜關(guān)系導(dǎo)致了對投訴問題處理上效率低下，甚至是不作為。甚至即使是負責人員或者是相關(guān)部門本著嚴謹認真的態(tài)度來辦理，也可能會由于身處于各部門的復(fù)雜關(guān)系中，個人能力無法與部門機構(gòu)抗衡，個人態(tài)度的認真，無法改變整個企業(yè)由于組織架構(gòu)和文化理念所造成處理問題缺乏效率，而最終只能將其歸結(jié)為一句話：“公司有規(guī)定�！被貞�(yīng)給用戶。

　　絕大部分企業(yè)是很配合的，有些企業(yè)在解決消費者投訴的時候還不是很認真，負責人員經(jīng)常說公司有規(guī)定，我們也沒辦法。這其中可能確實是存在有公司規(guī)定，一些用戶認為很容易解決的問題，往往因為企業(yè)的一些不知是否合理但是又無法改變的規(guī)定，變得難以處理；也可能是因為根本不想處理而搬出來的借口。但即使是公司規(guī)定，公司規(guī)定到底合理不合理，實際來看很多東西是不合理的。很多事情沒有規(guī)定的，公司有規(guī)定，但是國家沒有規(guī)定。因此不管是復(fù)雜的處理流程也好，是公司的規(guī)定也好，這樣的回答用戶是不能接受的。在提倡消費者就是上帝的今天，用戶的觀點就是：我是上帝，無論有多少困難和麻煩，你都應(yīng)該為我處理好。

　　于是用戶還會繼續(xù)投訴，在碰壁之后扯了很長時間，和單個服務(wù)商或者商務(wù)代表進行接洽的時候，某種程度上用戶處于弱勢群體，他的話語權(quán)不足以引起廠家的高度重視。長此下去，不免給人感覺變成了用戶的無理取鬧。

　　汽車投訴路在何方？

　　憑心而論，我們相信絕大部分汽車企業(yè)還是很認真的對待用戶投訴的問題。但存在的最關(guān)鍵問題在于兩點：一是對基層服務(wù)商的控制監(jiān)管不力，導(dǎo)致服務(wù)措施落實不力；二是落后的企業(yè)組織架構(gòu)導(dǎo)致了整個服務(wù)處理流程存在“瓶頸”。而這兩者也是互相聯(lián)系的，正是因為落后的多層次企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，才使得廠家對服務(wù)終端無法良好控制。要改變這一現(xiàn)象，并非是一時三刻就能實現(xiàn)的。在大方向上這涉及到了整個企業(yè)的機制問題。在目前無法改變現(xiàn)狀的情況下，我們只能希望企業(yè)各相關(guān)部門人員能夠更加重視用戶的投訴，盡可能的為用戶解決問題。隨著今后管理體系的不斷完善，相信這種現(xiàn)象會慢慢消除。

　　對于用戶，在急切與氣憤的時侯也不妨冷靜的換位思考一下，企業(yè)存在的問題并不是企業(yè)的管理者所希望的，這和目前我國落后的企業(yè)管理體制是有關(guān)的。一味的抱怨廠家，甚至惡意攻擊廠家，于事無補。現(xiàn)在很多地區(qū)都設(shè)立有投訴中心，在消費者領(lǐng)域比較有權(quán)威，替消費者跟廠家打交道，廠家的重視程度增加好多倍，這樣可以極大提高有效性，也促成某些事情的好轉(zhuǎn)。另外建議車主，在日常用車維護的時侯，應(yīng)該嚴格按照相關(guān)的用戶手冊來執(zhí)行；在進行維修保養(yǎng)的時候，盡量選擇可靠的服務(wù)站，認真按照正常的程序辦事，這樣可以在出現(xiàn)問題的時侯少走彎路，引起不必要的麻煩。

　　相關(guān)文章：三大危險釀生命悲劇 高速行車“黑鏡頭”反思

《用車玩車》欄目長期征稿，歡迎您把用車感受和有趣經(jīng)歷告訴我們，投稿郵箱：denny@pcauto.com.cn，請注明真實姓名和聯(lián)系方式，方便我們郵寄禮品或者發(fā)放稿費。