60位有車族調(diào)查：汽車售后服務(wù)遭遇5大難

　　對北京60位有車族進(jìn)行的“汽車售后維修服務(wù)滿意度”隨機(jī)調(diào)查表明：有34％的消費(fèi)者認(rèn)為修車難，修車貴；18％的消費(fèi)者認(rèn)為出現(xiàn)問題車無法退換；50％的消費(fèi)者認(rèn)為汽車配件魚龍混雜；48％消費(fèi)者反映，保修或維修缺少文字紀(jì)錄；35％的消費(fèi)者覺得投訴索賠維權(quán)難。

　　中國汽車走向成熟的標(biāo)志之一就是售后

　　服務(wù)到位。然而，許多消費(fèi)者反映從買車到修車，各個(gè)環(huán)節(jié)常常都會(huì)遭遇一些堵心的事兒。

　　去年歲末的北京，冬意很濃。記者與《中國質(zhì)量萬里行》“安兆聯(lián)盟秘書處”的工作人員，冒著凜冽的寒風(fēng)兵分四路，對市內(nèi)的大型汽車交易市場、汽車配件商城、汽車專業(yè)維修店等幾種不同的汽車消費(fèi)場所，進(jìn)行了一次“汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查”。經(jīng)過現(xiàn)場對60位消費(fèi)者（包括部分業(yè)內(nèi)人士）隨機(jī)問卷，發(fā)現(xiàn)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)存在的問題最為突出。與快速膨脹的汽車市場相比較，售后服務(wù)環(huán)境不容樂觀，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍薄弱。問題表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　34％的消費(fèi)者認(rèn)為修車難，修車貴；18％的消費(fèi)者認(rèn)為，保修期內(nèi)出現(xiàn)問題車無法退換；50％的消費(fèi)者認(rèn)為汽車配件魚龍混雜、真假難辨；48％消費(fèi)者反映，保修或維修時(shí)缺少文字紀(jì)錄；35％的消費(fèi)者覺得舉證難、鑒定難、索賠更難；5％的消費(fèi)者感覺進(jìn)口汽車汽車維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，配件價(jià)格虛高、以假充真。

　　第一難：汽車好買維修難

　　記者在調(diào)查中從有關(guān)方面了解到這樣一組數(shù)字：2004年，我國有各類摩托車、汽車維修企業(yè)34.9萬家，全年維修量達(dá)到1.29億輛次，年維修產(chǎn)值超過300億元。機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)已經(jīng)成為汽車售后市場的重要組成部分。

　　北京消費(fèi)者劉先生，是此次問卷中認(rèn)為修車難、修車貴消費(fèi)者中的一員。這幾天他正為修車的事兒郁悶哩！冬天的北風(fēng)呼呼吹，街道上的行人捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)還覺得不暖和�？蓜⑾壬�在接受記者訪問時(shí)，因?yàn)榧��?dòng)，鼻尖上竟然溢出了細(xì)細(xì)的汗珠。他說，自己駕駛的愛車“昌河鈴木北斗星”，在去年秋天時(shí)，出現(xiàn)了車內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)接觸摩擦聲加重的問題，便來到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后，噪音并沒有減輕。劉先生前后六次來到汽修廠，一次要跑30多公里，總共花費(fèi)了3000元錢，先后更換了4次同樣的零件，可噪音問題依然沒有解決。

　　供職于某新聞機(jī)構(gòu)的靳先生，對汽車問題頗有研究。靳先生告訴記者：因?yàn)閲�家目前并沒有制定統(tǒng)一的汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，懂行的消費(fèi)者，被蒙騙的機(jī)會(huì)可能要少一些，而絕大多數(shù)消費(fèi)者，還處于僅僅會(huì)開車，而不懂得修車的狀態(tài)。所以常常是當(dāng)愛車出現(xiàn)故障以后，去汽修廠維修時(shí)，基本是稀里糊涂，兩眼一摸黑，維修廠要多少錢就付多少錢，具體這些錢花得是否合理，大多數(shù)消費(fèi)者非但不清楚，根本就不知收費(fèi)詳情。除非過于離譜的收費(fèi)，才會(huì)觸動(dòng)消費(fèi)者無知的神經(jīng)。

　　第二難：維修記錄索要難　

　　“到圖片社洗印照片，店方還給開個(gè)收據(jù)，可為什么10萬20萬元的汽車交出去了，維修店竟連個(gè)白條也不給開？”不少車主在維修汽車過程中，經(jīng)常遭遇維修領(lǐng)域消費(fèi)不透明，缺少知情權(quán)。有48％的受訪者對廠家修車是對方不出具工料清單、結(jié)算清單頗有怨言。盡管國家交通部于2005年8月1日頒布并實(shí)施了《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，但實(shí)際的貫徹執(zhí)行卻并不到位。記者走訪了一些汽車維修點(diǎn)，與消費(fèi)者、經(jīng)營者分頭了解情況，發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題。

　　北京消費(fèi)者田宇鵬向《中國質(zhì)量萬里行》“安兆聯(lián)盟”投訴道：我于2005年5月3號在朝陽區(qū)某東南汽車4S店訂購了一輛手動(dòng)款1.6排量的菱帥轎車，原因是我的好朋友半個(gè)月前在也在東城某東南4S店購買了一輛相同款型的菱帥車，說性能好，維修、保養(yǎng)也不貴，開起來比較省油。

　　然而，田先生想不到買車4個(gè)月，就跑了東南4S店不下30趟，耽誤了上班時(shí)間，損失了錢，還沒有得到滿意的答復(fù)。剎車發(fā)軟，感覺剎不住，空擋滑行或怠速駐車時(shí)熄火等等，大大小小的毛病不下幾十處。“到現(xiàn)在連工料單都不給，4S店說，有時(shí)間去總店找工單�？偟甑娜苏f，工單都在4S自己店放著根本不交總店，互相推托�！�

　　記者調(diào)查了數(shù)位車主發(fā)現(xiàn)，在看似規(guī)范的維修服務(wù)店，接車后前臺(tái)服務(wù)人員多出具一個(gè)一式兩份的維修任務(wù)委托書，而這張委托書上雖然有消費(fèi)者簽字，但是委托書是交給站內(nèi)維修人員的，車主交車后手中則無任何字據(jù)。維修完畢后，店里不給做維修記錄的也是普遍現(xiàn)象�！�

　　律師劉先生對此評議說：“對消費(fèi)者來講，因無維修憑證而導(dǎo)致無法要求對方返修只不過是一種小損失。最可怕的是，一旦在維修期間發(fā)生其他重大事故，對消費(fèi)者的損害則是無法估計(jì)的！

　　第三難：問題新車退換難

　　在亞運(yùn)村汽車交易市場，記者見到了正在陪朋友選購新車的趙先生，他怒氣沖沖高聲說道：“您一旦買了新車，甭管出現(xiàn)什么問題都特別難退換。賣出去的車就是潑出去的水，根本收不回來�！痹瓉恚�他買的新車在第一次修理時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)車身有曾經(jīng)重新噴過漆或者刮過膩?zhàn)拥暮圹E，就懷疑自己是不是買了輛事故車。他曾經(jīng)找過商家卻被認(rèn)為是車主自己出的事。

　　在調(diào)查中記者了解到，有些新車的產(chǎn)品質(zhì)量問題比較明顯，但在解決問題時(shí)，銷售方通常都不能滿足車主的退換要求，絕大多數(shù)解決方式是幫助修理。由于汽車“三包”規(guī)定尚未出臺(tái)，對銷售商而言，退回的新車也只能流二手車交易市場。因此，消費(fèi)者無論是要求退車還是換車，生產(chǎn)廠家都要面臨幾萬元甚至十幾萬元的損失。目前的狀況是，消費(fèi)者購買的新車，只要上了牌照，不管車輛出現(xiàn)什么質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家或其維修門店，對用戶只是負(fù)責(zé)修理，若談及“包退、包換”，對消費(fèi)者來說，無異于水中撈月，可望而不可即。