06年一季度汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析

　　2006年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時解決的質(zhì)量問題對安全造成考驗，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高 (CAAS) 。

　　日前，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車工程研究院聯(lián)合公布了2006年1季度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問題，報告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。

　　報告顯示，汽車用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到62.4%，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現(xiàn)象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項目的細(xì)化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)；另一個是汽車質(zhì)量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。

　　報告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動機(jī)占19.0%，

　　汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。

　　在對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對人員技術(shù)的投訴仍占首位，達(dá)到20%以上。

　　對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木。

　　以下是報告的詳細(xì)內(nèi)容及分析：

　　報告顯示，用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見圖1），一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車產(chǎn)量和市場需求，汽車企業(yè)對服務(wù)的重視相對滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務(wù)項目的細(xì)化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)。

　　圖一 ：投訴總量構(gòu)成

　　同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 67.92%，需要二次投訴才能得到解決的占18.91 %，需要三次甚至更多投訴的占 13.17 %。見圖二

　　圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成

　　一、 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　�。�一） 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　　汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個方面進(jìn)行：

　�。�1） 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動，起動機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。

　　（2） 發(fā)動機(jī)：是否起動困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。

　　（3） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。

　�。�4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。

　�。�5） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。

　�。�6） 制動系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動距離超過標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。

　�。�7） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身是否抖動、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。

　　（8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。

　　2006年第一季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機(jī)占19.0%；變速器占9.5%；離合器占10.5%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占9.5%；制動系統(tǒng)占10.0%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.0%；輪胎占6.0%；車身附件及電氣占22.5%。

　　圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成

　　表1 主要品牌汽車生產(chǎn)廠家質(zhì)量投訴問題