暗訪:四款10萬元級家轎售后服務(wù)大比拼

　　2006年上半年，10萬元左右的中級家轎成為競爭最激烈的細(xì)分市場，隨著競爭程度的日趨白熱化，汽車價格對消費者購買決策的重要引導(dǎo)作用更加凸顯，然而相比之下，另一項與消費者利益攸關(guān)的指標(biāo)——廠商的售后服務(wù)——卻依然沒能得到足夠的重視。

　　近日，我們對上海地區(qū)奇瑞A5、比亞迪F3、北京現(xiàn)代伊蘭特和華晨駿捷4家4S店進(jìn)行了暗訪式調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括各家4S店的硬件設(shè)施以及人員服務(wù)態(tài)度等軟件層面。希望我們的調(diào)查對消費者的購車決策有所助益。

　　以下是每家4S店的具體情況：

　　時間：8月8日11：10
　　4S店名稱：上海弘仁汽車銷售服務(wù)有限公司
　　代理車型：比亞迪F3
　　地點：上海市閔行區(qū)漕寶路2108號

　　暗訪手記：

　　比亞迪4S店的銷售人員非常有熱情，當(dāng)記者走進(jìn)4S店的時候，馬上就有人過來介紹車型，親切大方地跟記者攀談起來。而且他們的汽車專業(yè)知識也相當(dāng)扎實，他們非常詳細(xì)地介紹了駕駛汽車過程中的一些小竅門，記者也從中獲益匪淺。但比亞迪4S店的布局并不合理，記者走進(jìn)比亞迪4S店大門的時候找了半天也沒有找到維修區(qū)，后來在繞到旁邊的側(cè)門才發(fā)現(xiàn)，在一處狹窄的過道里擺著一張桌子，這便是比亞迪的維修接待處，顯得過于簡陋，維修區(qū)外擺放的兩輛F3,也是灰塵滿面。

　　值得稱道的是，比亞迪提供的娛樂項目是幾家品牌中最高的，除了電視、報紙，還在休息區(qū)的二樓開辟了棋牌室，此外還有足浴服務(wù)，可謂獨具匠心。不過遺憾的是整個休息區(qū)異常悶熱，并沒有人呆在里面。整體看來，比亞迪的維修區(qū)比銷售區(qū)要簡陋的多，工作人員的服務(wù)態(tài)度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及銷售區(qū)，這恐怕跟比亞迪將精力主要放在銷售上面有關(guān)吧。

　　建議：像重視銷售一樣重視售后服務(wù)，改善維修區(qū)的環(huán)境，調(diào)整4S店的整體布局。
 
　　時間：8月8日15：20
　　4S店名稱：上海北現(xiàn)特約銷售服務(wù)店
　　代理車型：伊蘭特
　　地點：上海市吳中路472號

　　暗訪手記：

　　北京現(xiàn)代的4S店里的環(huán)境比較雅致，給人比較清新的感覺。工作人員也比較有熱情，工作人員對各種配件的報價也基本準(zhǔn)備，不過現(xiàn)代的零配件價格在這幾家中還是比較貴的。記者發(fā)現(xiàn)客戶并不能從維修接待處直接走進(jìn)維修區(qū)，也不能在休息室里看到維修車間的情況。維修接待處和休息區(qū)竟然在一間屋子里面，屋子的左邊放著一張柜臺，幾名服務(wù)人員正在跟車主交流，而右邊則坐著等待的車主。休息等待區(qū)沒有電視看，又不能上網(wǎng)，而對面就是幾名車主在跟服務(wù)人員交流，環(huán)境非常的嘈雜，“休息區(qū)”實際上并不適合“休息”。

　　建議：將維修接待處和休息室劃分開來。

　　時間：8月9日14：20
　　4S店名稱：上海錦弘汽車銷售服務(wù)有限公司
　　代理車型：奇瑞A5
　　地點：上海市金沙江路2189號

　　暗訪手記：

　　這家奇瑞的4S店給人的第一感覺是整體的硬件水平非常高，銷售區(qū)域和維修服務(wù)區(qū)的劃分也非常合理，并且錯落有致的連接在一起。休息室的空間非常大，可容納二三十人，記者走進(jìn)去的時候，有4位客戶在看電視，一位客戶在上網(wǎng)。透過休息室的窗戶，記者可以清晰地看到維修間的墻壁上掛著“熱烈慶祝奇瑞獲‘首屆中國汽車服務(wù)品牌星級評選’最高獎——四星級獎牌”的條幅，幾名工人正在檢修車輛，整個車間顯得井然有序。

　　不過這里的銷售人員不太主動，估計是展廳的人員流動量大，所以接待的及時率不足。后來，當(dāng)記者走到一輛A5旁邊的時候，有工作人員過來介紹這款車型，還特別介紹了A5所搭載的ACTECO發(fā)動機(jī)，對發(fā)動機(jī)的講解顯然訓(xùn)練有素，并根據(jù)客戶的疑問進(jìn)行有針對性的推介。
 
　　建議：工作人員的主動性需要加強(qiáng)。

　　時間：8月10日14：20
　　4S店名稱：上海永達(dá)中寶汽車銷售有限公司
　　代理車型：華晨駿捷
　　地點：上海市御橋路1441號

　　 暗訪手記：

　　 華晨的這家4S店居然沒將門面建在其所在的御橋路上，記者下了車找了好半天，才從側(cè)面的地方找到了入口。進(jìn)去右邊便是維修接待區(qū)，有一名服務(wù)人員正在看報紙，另一名服務(wù)人員正閑散地在跟車主洽談。左邊是休息等待區(qū)，有一臺電視（沒打開），不能上網(wǎng)。

　　華晨4S店內(nèi)的環(huán)境還不錯，透過巨大的落地窗戶可以看到很遠(yuǎn)的地方，視野非常開闊。只是華晨4S店的布局并不合理，其維修接待處和維修車間是分開的，之間大概有三四百米的距離，給車主帶來了很多的不便。

　　 建議：提升工作人員的專業(yè)知識和工作態(tài)度，重新規(guī)劃4S店的布局。

　　 從總體感受來講，這四家4S店都存在著一些不足，經(jīng)過列表分析對比，奇瑞A5 以69分的優(yōu)勢取得了勝利。通過這次暗訪我們發(fā)現(xiàn)，自主品牌正在改變低價打天下的局面，而且與合資品牌之間的差距正在逐漸縮小，他們努力提升售后服務(wù)水平已經(jīng)開始取得了一些顯著的成績，甚至在有些方面的服務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)超過合資品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而四大汽車品牌在本次暗訪中所暴露出的一些不足之處，希望各汽車廠商進(jìn)一步努力，將售后服務(wù)質(zhì)量做到最好。