維修質(zhì)量 維修站生存的根本就是維修質(zhì)量，如果返修率過高，或者維修后沒有達(dá)到客戶的預(yù)期目標(biāo)，顯然會令車主的不滿增加。廣州本田的售后服務(wù)質(zhì)量得到了絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，在本次調(diào)查中，表示滿意的車主高達(dá)90％。在采訪中，記者也發(fā)現(xiàn)，個別的維修質(zhì)量摩擦也是存在的，但車主都表示，廣州本田在各地的維修站都拿出了誠意解決這些問題，這令他們很感動。 
便利性 以廣州本田的客戶保有量來說，便利性上并不占優(yōu)勢，但在大中城市，其便利性應(yīng)該是有競爭力的，其推出的快速保養(yǎng)也獲得了很多車主的喜歡，降低維修等待時間的同時也讓出更多工位給維修客戶使用。而且目前廣州本田的維修站每個月都在增加，隨著更多廣州本田維修站的建立，對便利性滿意的應(yīng)該會更多。 工作人員可信度 如何描述工作人員的可信度，我們的調(diào)查人員費(fèi)了很多口舌，我們主要是希望了解車主對廣州本田工作人員專業(yè)水平的評價。廣州本田的服務(wù)熱線以及服務(wù)顧問都很專業(yè)，在多次以車主身份致電廣州本田的800熱線之后，無論受訪車主還是記者，都對這條熱線的專業(yè)性表示滿意。 反饋改進(jìn) 對于廣州本田的所有銷售服務(wù)店來說，信息反饋是其重要職能之一，但這次受訪車主普遍反映他們的意見并沒有得到關(guān)注。當(dāng)然，對于飛度車主而言，愿意提出意見的都應(yīng)當(dāng)算是廣州本田的“鐵桿”用戶，因為在服務(wù)營銷的教科書里寫得很清楚—對服務(wù)不滿意的用戶至多有10％會理性提出建議，80％會選擇離開，另外10％則是通過各種方式發(fā)泄不滿。在廣州本田的網(wǎng)站上，有一個專門的頁面用以收集用戶信息，這樣大大方便了那些熱衷于在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)建議和意見的車主。 從這次調(diào)查來看，受訪飛度車主對于廣州本田特約維修站的各類回訪表示滿意，此外，他們還很在意實際的服務(wù)讓利促銷活動。應(yīng)該說，作為服務(wù)業(yè)，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通很重要。在南方服務(wù)競爭激烈的市場，一些品牌維修站的站長、總經(jīng)理會把手機(jī)號碼印制在所有名片上，在接待大廳的顯著位置標(biāo)明自己的手機(jī)號碼，讓習(xí)慣向領(lǐng)導(dǎo)投訴的車主能夠在第一時間找到自己。這雖然并非值得鼓勵的方法（因為很多事情如果找了總經(jīng)理就能解決，這樣的服務(wù)只能是特權(quán)服務(wù)），但卻顯示出總經(jīng)理和站長對服務(wù)的理解。 當(dāng)然，也不是說車主的反饋都是建設(shè)性的，例如有位受訪的飛度車主就提出服務(wù)站應(yīng)當(dāng)上門維修。這個建議很好，但前提是服務(wù)站能夠支撐這樣的服務(wù)內(nèi)容。 飛度車主深度訪談 我對售后服務(wù)很滿意—開衛(wèi)星銀的帥哥 我買的是飛度兩廂自動擋車。買車之后就少不得要與廣本的維修站打交道。我的車上、手機(jī)里都有我買車那家“4S”店的電話。第一次在路上與人發(fā)生刮蹭，我就打電話到服務(wù)站，服務(wù)站的人告訴我先別動車，報警。交警來了后，勘察完現(xiàn)場，判那輛車的全責(zé)，然后就走了。剩下的事我就不知道該怎么辦了，這時候我打電話的那家服務(wù)店也派了人來，幫我辦理了整個保險過程。這件事也讓我很感動，以后有什么事都找他們。聽其他飛度車主說廣州本田的配件比較貴，我現(xiàn)在還沒有感受到。平時正常保養(yǎng)的時候，每次的價格感覺還是能接受的，畢竟品牌硬嘛。 其他都好，維修停車稍顯不便——山姐姐對飛度售后服務(wù)的評價 從飛度上市公布價格開始，我就在廣本北京的3家“4S”店同時做了預(yù)購登記，等了它足足8個月后，我終于在排1 070名的一家“4S”店最先通知提車了，但老公和兒子更喜歡吉普車，他們?yōu)樽柚刮屹I飛度，送飛度了一個很形象的外號“棉拖鞋”。我堅持我的觀點：飛度作為家庭用車很實用，是我上下班。購物很好的代步工具。廣本的品牌及“4S”店的服務(wù)，看著也很舒服。 企業(yè)品牌創(chuàng)立成長的過程中，售后服務(wù)的水平也起到了很大的作用，成了衡量一個品牌好壞的杠桿和重要標(biāo)志。很多朋友在飛度論壇都討論過，為什么亞市的飛度比“4S”店便宜好幾千元，人們還都愿意從“4S”店買呢？主要還是覺得“4S”店的售后服務(wù)更有保障。廣本的售后服務(wù)還是比較溫馨的，每年都有３次的全車免費(fèi)檢查，到時候我購車的服務(wù)站會用短信的方式提醒我參加，這為喜歡自駕游的車主提供了安全保障。他們的工作人員也都很謙和，給人的感覺很值得信賴。但可能是廣本車現(xiàn)在太多了，每次去“4S”店保養(yǎng)，停車都成了難題，有一次把車停在了路邊，在服務(wù)大廳辦手續(xù)的時候，只看見保安匆匆忙忙的跑進(jìn)來，大喊警察來了，大家都飛奔回到車上，駕車使勁的往“4S”店狹小的停車場里擠，很是驚心動魄。 新手開新車—嘉娃點評廣本維修站 我和愛車篤篤是共患難的好朋友，說起來我很對不住愛車篤篤——新手開新車還不怎么記路，上路就緊張，冬天開窗都冒汗，刮蹭追尾等小事故都是家常便飯，目前的最高紀(jì)錄是一天4次，我的名字和車號已經(jīng)在保險公司和維修站掛了號的。 我最常去的一家廣州本田“4S”店地理位置相對比較便利，我感覺這家店的銷售量和售后服務(wù)的規(guī)模不怎么成比例，維修服務(wù)顯得有些跟不上。我對這家店的評價如下。 優(yōu)點： 1．做保養(yǎng)或排隊時環(huán)境尚可，有客戶休息室，可以上網(wǎng)，書架、飲水機(jī)和煙灰缸配備齊全（不過公共場合不是不鼓勵吸煙么？）。 2．接待人員態(tài)度較好，雖然工作忙碌但仍能保證耐心講解。 3．修理質(zhì)量還不錯，有次我的篤篤鈑金噴漆過了2個月，噴的藍(lán)色變綠色了，不過維修站沒有推卸責(zé)任，協(xié)助我積極解決問題。 缺點： 1．停車位很少，基本都要等一會才能有位置，或者干脆得停在便道上。 2．維修時不能進(jìn)車間觀看，所以我心里總是會想著網(wǎng)上看過的修車陷阱而感到不安。 3．提供24小時救援服務(wù)但不能保證24小時維修服務(wù)。 |
