風(fēng)東漸，帶動(dòng)了中國(guó)的商業(yè)化。 僅僅在二十幾年前，中國(guó)還在對(duì)充滿銅臭味的金錢交易嗤之以鼻，而如今，我們已經(jīng)開始?xì)J佩起那些西方國(guó)家高度發(fā)達(dá)的商業(yè)體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會(huì)生活中的任何一個(gè)領(lǐng)域并建立起一套商業(yè)運(yùn)作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤(rùn)。J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶滿意度調(diào)研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車行業(yè)用戶的需求，對(duì)各汽車品牌的用戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。30多年過(guò)去了，如今，J.D.Power已經(jīng)成為了質(zhì)量的代名詞，并深入到各個(gè)領(lǐng)域的客戶滿意度的調(diào)研。 2004年，別克是J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來(lái)致力于自己服務(wù)品牌建設(shè)的一個(gè)有力見(jiàn)證。但這只是一個(gè)結(jié)果，我們相信這個(gè)結(jié)果是因?yàn)镴.D.Power的權(quán)威性，但有時(shí)我們可能會(huì)過(guò)分地依賴權(quán)威而放棄了自己的判斷。權(quán)威的結(jié)果并不代表著一個(gè)透徹的過(guò)程。別克的售后服務(wù)情況到底是怎樣的一個(gè)狀況，它到底憑什么讓它的用戶如此認(rèn)可，本期《凱越車主說(shuō)服務(wù)》將給您一個(gè)判斷的空間，讓我們的車主自己來(lái)得出一個(gè)評(píng)判的結(jié)果。 
本期的車主說(shuō)服務(wù)仍然延續(xù)了上一期的風(fēng)格，對(duì)50多名凱越車主進(jìn)行了調(diào)查采訪。這些車主分布在我國(guó)的各大城市之中，大部分車主的購(gòu)車時(shí)間都在半年以上，應(yīng)該說(shuō)他們對(duì)別克品牌的售后服務(wù)情況有著最為切身的體驗(yàn)。 別克這個(gè)品牌有著悠久的歷史，但它進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間并不算長(zhǎng)，標(biāo)志性事件當(dāng)屬1998年12月17日首輛別克新世紀(jì)轎車的下線。然而它的發(fā)展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國(guó)的售后服務(wù)中心已經(jīng)達(dá)到了250家，并于2002年11月創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)汽車服務(wù)品牌——?jiǎng)e克關(guān)懷(Builk Care)。 難發(fā)現(xiàn)有其他的商品能像汽車這樣具有如此巨大的品牌凝聚力。雖然記者接觸到的都是一個(gè)個(gè)開著凱越的個(gè)體，但是，當(dāng)越來(lái)越多的凱越車主進(jìn)入到這個(gè)調(diào)查中后，記者發(fā)覺(jué)，其實(shí)是在跟一個(gè)團(tuán)體打交道。這個(gè)團(tuán)體有著相同的品位、相同的對(duì)車的看法，最終構(gòu)成了相同的選擇。應(yīng)該說(shuō)，他們的收入來(lái)源都比較穩(wěn)定，對(duì)生活都有著很高的要求，大都是各行各業(yè)的小有成就者。對(duì)凱越，他們延續(xù)了對(duì)生活的態(tài)度，苛求凱越的完美，但是最終流露出的是對(duì)它的喜愛(ài)。 別克的售后服務(wù)工作應(yīng)該說(shuō)是凱越車的一部分，是這個(gè)品牌的一個(gè)延續(xù)。在調(diào)查中，大多數(shù)車主都是對(duì)別克的特約服務(wù)店充滿信任的。這是對(duì)別克品牌的客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)肯定。 項(xiàng) 目 平均得分 服務(wù)態(tài)度 8.9分 接待和客戶休息環(huán)境 9.2分 維修效率 8.0分 零部件價(jià)格和收費(fèi)合理性 7.6分 ★服務(wù)態(tài)度 大部分車主對(duì)于別克的服務(wù)態(tài)度還是相當(dāng)滿意的，在調(diào)查中都給出了較高的分?jǐn)?shù)。車主在評(píng)價(jià)中，主要肯定了別克的工作人員對(duì)于車輛維修保養(yǎng)問(wèn)題的講解以及對(duì)用車方面的建議。這是別克的長(zhǎng)處，值得推廣和學(xué)習(xí)。服務(wù)態(tài)度雖然是特約服務(wù)店的“表面功夫”，但是卻可以從中看出很多問(wèn)題。首先，它可以反映出一個(gè)品牌下員工的素質(zhì)和敬業(yè)程度，同時(shí)，也可以看出員工對(duì)他所在的崗位以及報(bào)酬的滿意度，而最終反映出來(lái)的則是該企業(yè)的整體形象。因此，大部分車主往往憑借特約服務(wù)店員工的態(tài)度來(lái)對(duì)其進(jìn)行“終極審判”。在采訪中記者接觸到這樣一位車主，他最初選擇的服務(wù)店雖然維修效率和質(zhì)量都讓他很滿意，但是由于店中的接待人員不夠耐心，在詢問(wèn)某些技術(shù)問(wèn)題時(shí)甚至需要他去和接待人員“套近乎”，最后終于“改換門庭”。也許造成這樣的問(wèn)題并不是我們的服務(wù)人員態(tài)度冷淡，而是在對(duì)待好奇的車主時(shí)缺乏足夠的耐心以及專業(yè)知識(shí)。一個(gè)以服務(wù)為命脈的行業(yè)，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)是它的立足之本，在這一點(diǎn)上我們的售后服務(wù)部門理應(yīng)有這樣的共識(shí)。 
★接待環(huán)境 接待環(huán)境恐怕是最能反映一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的因素了，這非同小可的門面之事當(dāng)然是財(cái)大氣粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特約服務(wù)店的休息室都提供免費(fèi)的茶水，雜志，并且可以通過(guò)監(jiān)視器或透明玻璃窗直接看到維修車間內(nèi)的情況。在競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的大中城市中，等待中的車主甚至可以享受到免費(fèi)上網(wǎng)、午餐和一些娛樂(lè)項(xiàng)目的服務(wù)，在這方面，別克幾乎得到了所有的車主的認(rèn)可。 ★維修效率 維修效率永遠(yuǎn)是車主與服務(wù)人員之間的一道鴻溝，恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ潜夭豢缮俚�。在別克這里也存在著這樣的問(wèn)題。實(shí)事求是地講，別克的維修能力還是能夠滿足要求的。全天24 h的服務(wù)熱線，車主可以在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)通過(guò)別克的服務(wù)熱線聯(lián)系到別克的服務(wù)人員。在特約維修店，他們的技術(shù)員工的技術(shù)水平很不錯(cuò)，一次性修復(fù)率也相對(duì)較高。當(dāng)然，這些并不代表可以絕對(duì)地滿足車主的需求。國(guó)內(nèi)汽車保有量的漲幅是有目共睹的，因此，當(dāng)維修保養(yǎng)的車輛過(guò)于集中時(shí)，必要的溝通就成為有效提高維修效率的惟一途徑。維修速度并不等于維修效率。因此，這時(shí)有必要在車主與服務(wù)人員之間有一個(gè)協(xié)商，合理地分配時(shí)間，共同解決問(wèn)題。然而這種溝通似乎還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。在這個(gè)問(wèn)題上，車主與售后服務(wù)部門兩方面都在訴說(shuō)自己的苦衷。一方面車主希望不要耽誤自己的用車，盡快地將車修好并不再出現(xiàn)同類的故障；另一方面維修人員為了保障完好無(wú)損地將車交付到用戶手中而努力將時(shí)間縮到最短。雙方是在為一個(gè)目標(biāo)努力，而這里的問(wèn)題就在于，在現(xiàn)有的汽車維修技術(shù)的條件下，車主與服務(wù)店之間的溝通與理解是在哪一個(gè)層次之上。 ★收費(fèi)合理性 在零部件價(jià)格的制定上，別克還是比較規(guī)范的。車主可以從他們的服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)以及特約維修店得到全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格。工時(shí)費(fèi)則根據(jù)地域消費(fèi)水平的不同而略有差異。這樣的體系讓接受調(diào)查的車主明顯地分為兩大陣營(yíng)：一者認(rèn)為別克的收費(fèi)水平適中，可以接受；一者認(rèn)為別克的收費(fèi)偏高，尤其是某些零部件的價(jià)格。這兩種看法也有明顯的地域之分，前者更多地集中在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的大中城市，后者則多出現(xiàn)在內(nèi)陸的一些中小城市。價(jià)格因素也不可避免地造成了一些客戶的流失，但從整體上看，這種趨勢(shì)并不明顯，畢竟零部件價(jià)格是透明的。據(jù)了解，上海通用汽車要求所有特約售后服務(wù)中心將常用配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)張貼上墻，并有責(zé)任向用戶公布配件的銷售價(jià)格，并接受監(jiān)督。 本期的9位車主來(lái)自全國(guó)各地，各行各業(yè)，相同的對(duì)車的選擇將他們匯聚在這里，與我們共同分享他們與凱越間的喜與憂。 |
