★我關心質量和價格 顏先生 北京某會計事務所 我這輛車已經買了一年了，在北京沒有車很不方便，可是買了車后這大大小小的賬單也就隨之而來了。什么車船使用稅、保險費、養(yǎng)路費、燃油費，哪個都要你掏一大把銀子。 要是說到修車和保養(yǎng)，那就是去指定的“4S”店，別處信不過，價錢先不說，光從技術角度講，畢竟“4S”店規(guī)模大，員工的整體素質也是很高的。我常去的那家服務店基本上都是大專以上的學歷，他們這兒的服務也是挺細致的。有什么不明白的直接問他們的工作人員就行，在服務店內也能找到維修保養(yǎng)價格的一覽表。最開始這里的接待大廳設計不是很合理，太擠了，后來可能是車主們反映的比較多，他們就重新開辟了一塊空間，從這一點上看還是挺替用戶著想的。 價格還是有點高，而且一般的車主也不是很懂車啊，維修人員說你該換什么了，該保養(yǎng)什么了，那就得按照人家說的去做。在這一點上我還是更希望別克的服務店多開設一些技術方面的講座，讓車主也能明白這些錢到底都花在哪里了，是不是值得。另外，維修人員的建議也最好是跟車主的實際情況掛鉤，該換的應該都是可以起到作用，落到實處的。 ★不得不說的問題 王先生 黑龍江某石油集團員工 凱越到我家來已經是一年多了，大毛病沒有，可小毛病也不少。有一次聽朋友說凱越更換空調濾芯的時候要注意一下，有的空調濾芯和原裝的不一樣，開始我只是半信半疑，上海通用的配件應該是統(tǒng)一的啊，怎么出現這種情況呢？于是為了驗證一下，保養(yǎng)的時候我特意地要求他們更換一下空調濾芯，并進入維修車間觀看。后來換上的空調濾芯粗一看沒有什么問題，可是仔細看還是有不一樣的地方，原來用的濾芯是有一層薄薄的墊圈的，可是后來換上的并沒有這層墊圈。我問維修的師傅這墊圈是干什么用的，他也說不出個所以然，只是說現在的零件都這樣。但既然我提出來了，最后他們還是給我換上了一個和原來一模一樣的墊圈。后來我打聽了幾個也是開凱越的朋友，他們說換上不同的空調濾芯后，車內噪聲會比以前的大，所以讓我再更換的時候一定要注意看一下，以防服務店偷工減料。 因此以后再去做保養(yǎng)或維修的時候，有空我還是多去維修車間看看，一是了解一下養(yǎng)車用車的知識，二來也能對維修工人有一個監(jiān)督。 在調查過程中，記者的確發(fā)現有部分車主反映在更換空調濾芯時會出現兩種不同的零件，一種外圍會有一層墊片，一種沒有。為此記者專門咨詢了上海通用的售后人員，原來，有墊片的空調濾芯是部分出廠較早的凱越車的原裝配件，這批配件是從國外進口的，而沒有墊片的空調濾芯則是上海通用在不影響車輛性能的前提下自行生產的零件，這也是降低售后服務成本的一項舉措，對車輛的任何性能都不會造成影響。至于說車內噪聲增大的問題，可能是其他方面的原因造成的。 ★讓我滿意的服務 李先生 50歲 沈陽某機關干部 好多人說這車油耗特高，其實有一部分是來自對歐美車的偏見，我開車這一年來，凱越的油耗還說得過去，開著空調高點，不過也就是個一般水平。平常也常去保養(yǎng)，而且小刮小蹭常有，一年來沒少修補。我們這的城市不大，凱越的特約服務店就一家，出了幾次毛病后，和修車的師傅也就成朋友了。有一次半路輪胎壞了，那時天兒還挺熱，跑到路邊抽煙，備胎倒是有一個，可沒換過，也不會換啊，況且周圍也沒家維修站什么的。忽然想起給服務店打個電話試試，結果他們一聽輪胎壞了，二話沒說，就派了個人過來，三下五除二地就給換上了，這樣的服務還真是挺讓人放心的。另外這里還實行會員制度，我是這兒的第一批會員，他們經常給我郵過來些雜志，發(fā)過來短信提醒什么的。前不久我還收到了上海通用打過來的電話，說是要給他們的售后服務體系打分，剛好我也沒什么事情，評判的標準還挺多，我基本上都給了85分以上，他們的服務確實已經達到了優(yōu)秀的水平。 ★要有自己的選擇 2004年4月27日，我終于拿到了我鐘情已久的小凱，銀色的外衣，深邃的大眼睛，還有那窈窕的身段，它成了我的最愛。 小凱開起來非常平穩(wěn)，油門和剎車也不松不緊，惟一讓我不滿意的是它的油耗�？赡苁俏医洺ｉ_市區(qū)的緣故，所以我對它的呵護也就更加在意，讓它吃好吃少，5 000 km必定換機油做保養(yǎng)。 當初買小凱的時候很大的原因是看重上海通用的售后服務，我的保養(yǎng)都是在買小凱的同一家“4S”店做的，這家“4S”店在上海還是很有名的，有工作人員主動接待，并安排保養(yǎng)，更有舒適的休息廳等候，一般1個小時就能提車，幾次都是把我的小凱洗得非常干凈交到我手中，心里非常舒服。 有一次小凱的后保險杠被撞了，換了個新的，工作人員看到我前保險杠一小處掉漆，我問要多少銀子，他和漆工說了下，補了一下，沒有額外收費。這讓我感覺他們不是特別死板，體現了服務意識。 至于配件價格，感覺貴了些，開車一年不到換了一次剎車燈泡，二十幾塊錢。還有一次三保，正好趕上上海通用系列夏日空調免費健診活動，期間工作人員告訴我，說空調濾網很臟，要換個新的，我猶豫了一下還是換了，自費兩百多元。但后來我看那個舊的濾網，也不是很臟，我就懷疑換的必要性，感覺就像馬路上的免費義診，實際是推銷保養(yǎng)品。但這次已經換了，沒辦法了，只是深呼吸感覺一下新過濾網后的空氣，希望對我的健康有好處。 綜合評價 在綜合評價中，我們依舊請來了經常光顧別克特約服務店的車主與我們的編輯一起給服務店打分，作為本次調查的一個總結。評分共分為23項，不敢說巨細無遺，但也基本上涵蓋了大部分對于售后服務的衡量標準。 在整體的評價上看，上海通用別克的售后服務體系得到了大多數的人的認可。記者在采訪中得知，上海通用公司本身也擁有一套詳細的調查體系，對旗下各售后服務中心進行綜合評價打分。 別克的維修便利性基本可以滿足車主的需求，而且隨著業(yè)務的進一步發(fā)展，別克正嘗試一種新的更快速的方式來對售后服務進行細分，這種被稱作“快速通道”的方案將專門針對公里數較低的車輛進站保養(yǎng)，而且它也不僅只是與特約服務店相依托，還會獨自成為快速服務中心，來進一步完善維修網點的分布。交通便利性、維修設備齊全以及客戶休息環(huán)境則與各服務店的規(guī)模有關，在車輛比較密集的大中型城市，這幾點也達到了一個相對較高的標準。別克的售后服務流程可以方便地在別克的品牌網站上找到，這在全國是統(tǒng)一標準的，經過上海通用的多年實踐，具有很強的科學性。另外，別克有著一套很完善的針對固定客戶的制度，會針對一些特殊的情況對車主進行提示以及回訪，多以手機短信的形式發(fā)送，快捷及時性可以保證。 在資訊方面，上海通用別克的服務網站以及服務熱線是值得向廣大車主們推薦的。他們的網站上有專門的對售后服務中心的介紹、各個售后服務中心的聯(lián)絡方式以及全國統(tǒng)一的服務流程。其800服務熱線提供全面快速的資訊服務，全天24 h都可接入，并且可以通過服務熱線來請求救援。服務熱線可以直接將等待救援的車輛信息反饋給相應的售后服務中心，以便對車輛實施及時的救援服務。 上海通用別克售后服務評價 綜合評級：★★★★ 1．維修便利性(網點密度)★★★☆ 2．交通、停車便利性★★★★ 3．維修設備齊備★★★★ 4．客戶休息環(huán)境(安靜、整潔、舒適)★★★★☆ 5．服務流程科學性★★★★★ 6．服務人員著裝易辨識度★★★★ 7．服務人員服務態(tài)度★★★★☆ 8．服務接待人員可信度★★★★ 9．預檢故障估價準確度★★★★ 10．維修等待時間(及時性)★★★☆ 11．維修人員技術素質★★★★☆ 12．提示、回訪及時性★★★★☆ 13．快速保養(yǎng)速度★★★★ 14．維修質量★★★☆ 15．維系客戶能力★★★★ 16．維修站間服務質量差異度★★★☆ 17．服務營銷活動頻率(服務讓利活動)★★★☆ 18．服務信息、資訊透明度★★★★ 19．救援服務及時、周到★★★★☆ 20．服務網站、服務熱線提供服務的完備性★★★★★ 21．車輛保護狀況★★★☆ 22．各項收費合理性★★★☆ 23．客戶忠誠度★★★★☆ 上表中，5星為行業(yè)內最高等級，4星表示服務較好，僅尚有少量指標有待提高。3星表示服務合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務不合格，需要進行改進以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進。 |
