服務(wù)一流，“4S”店的配件準(zhǔn)備不足

　　何女士，33歲，廣東某國際食品公司員工

　　開車的時(shí)間長，但做車主的時(shí)間并不長。買車時(shí)，出于安全與民族感情，我選擇了嘉年華（所幸選了它，要不，還真擔(dān)心有性命之虞，此乃后話）；當(dāng)然，百年福特這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放埔彩莻�(gè)很大的因素。

　　嘉年華的動(dòng)力、操控與質(zhì)量都讓我滿意，開了這么久，只修了三回。

　　頭一回是空調(diào)不制冷、噴熱風(fēng)。在天氣炎熱的廣東沿海地區(qū)，沒有空調(diào)的車就是一個(gè)鐵皮桑拿屋，根本沒法開。買車的福豐“4S”店維修人員用了約10 min就確診了故障，告訴我是暖水閥壞了，需要更換，但倉庫沒配件。在征求我的意見后，暫時(shí)堵住暖水使空調(diào)恢復(fù)正常�！�4S”店沒收錢，還把車子沖洗了一遍。

　　配件4天后到了，更換配件、清洗汽車用了約25 min。還是不用收錢。一打聽，原來壞暖水閥是嘉年華的通病，廠家免費(fèi)更換，我只要簽名就成了。工作人員的熱情與笑臉，給我留下了非常好的印象。

　　第二次修車是因?yàn)榍帮L(fēng)擋玻璃在高速公路給前面貨車掉下的一小石頭撞裂了，要走保險(xiǎn)更換。與保險(xiǎn)公司交涉和理賠都是“4S”維修人員代勞的，我沒花多少精力，隔天就把車子開走了。

　　第三回修車的經(jīng)歷就相對(duì)不是太好了。那是7月份，在京珠高速公路廣韶路段，我為躲避前方100多米追尾的汽車，緊急剎車（另一車道給大貨占了），當(dāng)我在事故車前30 m停下來5 s后，給后面一輛“奇瑞”以70多km/h的高速，狠狠地“親吻”了。幸好車結(jié)實(shí)，又系了安全帶，車內(nèi) 5 人都沒受傷，不過嘉年華的尾部受傷挺重。由于整個(gè)韶關(guān)地區(qū)都沒有福特 “4S”店，無奈地將車慢慢開回“娘家”維修�！�4S”店 與對(duì)方保險(xiǎn)公司定損是一萬多。

　　肇事方是爽快人，很快就把修車錢交了。我原以為車子很快就可以修好，重享有車一族的瀟灑，可是意想不到的問題出來了——缺少幾個(gè)主要配件。雖然 “4S”店維修人員急電長安福特工廠調(diào)配件，但配件卻遲遲未到，車只能一直停在維修車間。而撞我的“奇瑞”雖然傷得更重（斷前梁、破水箱、爛風(fēng)扇等等），可是9天后就重新在馬路上飛馳了。

　　等了20多天，配件才終于到店，這次修車前后折騰了一個(gè)月。我當(dāng)然火，維修人員也一再道歉�？粗�他們真誠、無奈的臉，自己心里也明白：這事也不能全怪他們，嘉年華在市場上的保有量少，市場上的零配件就少，這是一個(gè)自然的市場規(guī)律。

　　經(jīng)歷這3次修車，我對(duì)福特“4S”店的售后與維修服務(wù)比較滿意，每次有活動(dòng)以及修車后，客戶服務(wù)中心的工作人員們都及時(shí)跟我聯(lián)系，了解情況。維修人員的服務(wù)態(tài)度更是值得贊許。

　　信任長安福特

　　郭先生，北京某大學(xué)教師

　　我開嘉年華很長時(shí)間了，感覺自己的眼光不錯(cuò)。買的時(shí)候我就很認(rèn)可福特這個(gè)品牌，這一點(diǎn)在后續(xù)的使用中得到了很好地體現(xiàn)。一年多來嘉年華和我一起東奔西跑，從沒出過什么大毛病，動(dòng)力表現(xiàn)也很不錯(cuò)，對(duì)于一部10萬以內(nèi)的家用轎車來說，它算得上是相當(dāng)優(yōu)秀的了。保養(yǎng)上我通常是在長安福瑞和北方長福，服務(wù)態(tài)度都很不錯(cuò)，福瑞店的規(guī)模要大一點(diǎn)，效率更高，而北方長福這邊服務(wù)熱情，現(xiàn)在他們的服務(wù)人員都和我成朋友了。他們的服務(wù)回訪是給我印象比較深的地方，每一次維修保養(yǎng)之后，他們都會(huì)致電詢問我的使用情況，很讓人放心。如果說需要進(jìn)一步完善的地方，感覺配件價(jià)格再降低一點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)再多一點(diǎn)就更好了。

　　與嘉年華不期而遇

　　牛先生，某汽車品牌售后服務(wù)人員

　　對(duì)于當(dāng)初選購嘉年華自己也覺得很偶然，雖然對(duì)福特這個(gè)品牌印象不錯(cuò)，且買車之心由來已久，但對(duì)嘉年華卻無太多概念，只是朋友力薦并優(yōu)惠了5 000元，一輛墨綠色的嘉年華在一場霏霏春雨中被我迎回了家。

　　起初對(duì)自己的沖動(dòng)懊惱了好一陣，選車要考慮全面，對(duì)于售后服務(wù)、保養(yǎng)價(jià)格、耗油量等等，統(tǒng)統(tǒng)模糊，單單因5 000元貪念而選擇確也草率了，不免有了先天不足之感。懷揣著忐忑的心情決定搜尋一家服務(wù)質(zhì)量好，技術(shù)力量雄厚的“4S”店作為小“嘉”的娘家。本想對(duì)眾多店家來個(gè)遴選，但最終發(fā)現(xiàn)長安福特在北京的服務(wù)站并不多，而且還都離得很遠(yuǎn)，這著實(shí)讓我郁悶了許久，每次維修保養(yǎng)都要從北三環(huán)跑到玉泉營。根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)的信息，像富康、捷達(dá)等保有量較大的“老車型”的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較多，北京地區(qū)富康維修站為13家，而捷達(dá)則達(dá)到40家，而嘉年華的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也就4家左右。這種特約服務(wù)站多為新建店，硬件條件比較好，但動(dòng)輒要數(shù)千萬元修建，這些巨額投資也使汽車廠家在發(fā)展新的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不能不考慮店主的經(jīng)濟(jì)效益，在某種程度上也限制了布點(diǎn)速度。對(duì)此也只能表示理解了�；�了9萬多元買的車，當(dāng)然想找個(gè)好點(diǎn)的地方修車，最終我選擇了亞之杰。

　　之所以選擇亞之杰是因?yàn)楸姸嗯笥淹扑]和媒體對(duì)其的宣傳，但對(duì)于我們用戶來說什么雄厚的實(shí)力、獨(dú)特的服務(wù)理念和先進(jìn)的管理模式，并不是所關(guān)心與看重的，技術(shù)力量基礎(chǔ)、保養(yǎng)維修價(jià)格、服務(wù)的質(zhì)量與環(huán)境才是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　亞之杰世紀(jì)店的總體設(shè)計(jì)為傳統(tǒng)的“4S”店風(fēng)格，設(shè)計(jì)精美，環(huán)境不錯(cuò)�？吹贸鰜喼�杰在服務(wù)質(zhì)量上也是下了一番工夫的，除了常規(guī)的接待區(qū)、車輛展示大廳和車輛交付區(qū)之外，還配備了精品及禮品展示區(qū)、客戶休息區(qū)、兒童游玩區(qū)、經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心以及互動(dòng)式維修接待區(qū)，并承諾24 h服務(wù)，服務(wù)態(tài)度也很誠懇。在維修車間和客戶休息區(qū)之間有玻璃幕墻，車主可以透過玻璃墻而看到里面的修車情況。

　　保養(yǎng)維修的費(fèi)用是車主們很關(guān)心的問題。嘉年華油耗不算高，平均每百公里耗油在7.5 L左右（MT1.6），還是可以接受的。根據(jù)我多年的養(yǎng)車用車的經(jīng)驗(yàn)可把保養(yǎng)維修費(fèi)用劃分為，保養(yǎng)時(shí)需要更換的易損件和發(fā)生交通事故時(shí)的易換件。事故易換件，主要有前后保險(xiǎn)杠、大燈、車門和反光鏡等。嘉年華的配件價(jià)格相對(duì)較高，上述幾項(xiàng)事故件總價(jià)要5 600元以上。上帝保佑千萬不要讓我的車出險(xiǎn)才好。在保養(yǎng)易損件中，主要有“三濾”、制動(dòng)摩擦片和火花塞等。嘉年華的“三濾”價(jià)格為188元，火花塞24元一個(gè)，制動(dòng)摩擦片連工帶料要600多元，但都還是可以接受的。

　　總的來說，嘉年華還不錯(cuò)，最直接的感覺就是動(dòng)力性能好，也很安全，對(duì)于售后也比較滿意，畢竟沒有十全十美的事，如果能在維修時(shí)間和維修透明度上加以改進(jìn)就能得到更多的顧客感情分。

　　與國際接軌的服務(wù)

　　徐先生，北京某裝飾公司員工

　　我感覺長安福特的服務(wù)體系是比較完善的。當(dāng)初選擇嘉年華的時(shí)候，我做了多項(xiàng)比較，整體上嘉年華給我的感覺不錯(cuò)，動(dòng)力性非常好，價(jià)格也適中，更重要的是我相信福特這個(gè)品牌，也相信他們能提供給我一個(gè)滿意的售后服務(wù)。成為了一個(gè)真正的嘉年華車主之后，我就開始關(guān)注起長安福特的售后服務(wù)來了。我是在長安福瑞提的車，因此維修保養(yǎng)也都一并在福瑞做了。這兒的環(huán)境很不錯(cuò)，在客戶休息區(qū)有飲料和報(bào)紙，可以免費(fèi)上網(wǎng)，而且還有專門的服務(wù)人員。平常如果對(duì)愛車有什么疑問了，可以很方便地得到解答。在這一點(diǎn)上，長安福特做得很到位。雖然，往常來到店里的車比較多，但是效率還是很不錯(cuò)的，平常多是做保養(yǎng)而來，一個(gè)小時(shí)左右就可以拿到車了，他們這還負(fù)責(zé)免費(fèi)清洗，每次愛車從維修車間出來，都是干干凈凈的。

　　長安福特售后服務(wù)評(píng)價(jià)

　　綜合評(píng)級(jí)：★★★☆

1       維修便利性（網(wǎng)點(diǎn)密度）	★★★☆
2       交通、停車便利性	★★★★
3       維修設(shè)備齊備	★★★★☆
4       客戶休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適）	★★★★☆
5       服務(wù)流程科學(xué)性	★★★★☆
6       服務(wù)人員著裝易辨識(shí)度	★★★★
7       服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度	★★★★☆
8       服務(wù)接待人員可信度	★★★★
9       預(yù)檢故障估價(jià)準(zhǔn)確度	★★★★
10     維修等待時(shí)間（及時(shí)性）	★★★☆
11     維修人員技術(shù)素質(zhì)	★★★★☆
12     提示、回訪及時(shí)性	★★★★☆
13     快速保養(yǎng)速度	★★★★
14     維修質(zhì)量	★★★☆
15     維系客戶能力	★★★★
16     維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度	★★★☆
17     服務(wù)營銷活動(dòng)頻率（服務(wù)讓利活動(dòng)）	★★★☆
18     服務(wù)信息、資訊透明度	★★★☆
19     救援服務(wù)及時(shí)、周到	★★★★☆
20     服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性	★★★☆
21     車輛保護(hù)狀況	★★★☆
22     各項(xiàng)收費(fèi)合理性	★★★
23     客戶忠誠度	★★★★

　　上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級(jí)，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。