效率不錯，環(huán)境要注意－馬小姐，北京風云車主 記者：您經常去的特約服務店有幾家？ 馬小姐：經常去的是兩家。 記者：那么憑您的感覺，不同的特約服務店之間是否會有很大的差別。 馬小姐：會有著這種感覺，我比較過我所在這個城市的幾家奇瑞特約服務店，不同的奇瑞店之間還是或多或少地有著這樣那樣的差別，例如說裝修上的，服務態(tài)度上的。但不知道是碰巧還是怎么回事，根據(jù)我自身的體會，往往是裝修不錯的店，它的服務態(tài)度卻一般，反而是裝修一般的“4S”店，服務方面做得好些，難道這是一種互補的關系嗎？呵呵，我還是希望，兩者共同進步的好。 記者：平常在“4S”店最注重什么，哪些問題是您不能容忍的？ 馬小姐：平常我不是很注重什么小節(jié)方面的東西的，去“4S”店就是要把車保養(yǎng)好，修好就可以了，但如果這個店讓人看起來很臟很亂的話就很難忍受了。起碼說這樣的“4S”店就沒辦法讓人信任。 記者：從買車一直到用車，作為奇瑞的用戶，是否會讓您感覺到有一點自豪感？您認為奇瑞的品牌凝聚力怎樣？會推薦其他朋友買奇瑞車么？ 馬小姐：一開始買奇瑞是因為從各方面來看，它都是挺符合我的心理標準的，后來又加入到了奇瑞的車友會，在這里會找到歸屬感和作為奇瑞用戶的自豪感。但不滿意的是，奇瑞總是靠降價來吸引消費者，在車的性能和車型上卻很少改進或提升，這讓我們這些老用戶心理不大平衡��！ 我就是朋友推薦買奇瑞的，現(xiàn)在也推薦很多朋友去買奇瑞，當然最終決定他們購買奇瑞的動力還是跟奇瑞本身的因素有關。 記者：奇瑞的“4S”店最大的優(yōu)點是什么？ 馬小姐：在我的印象里是修車快。 國貨當自強—鄭先生 武漢旗云車主 記者：為什么選奇瑞汽車呢？ 鄭先生：其實我關注奇瑞已經很久了，不但是對他的產品的關注，對于奇瑞的發(fā)展狀況我也是非常感興趣的，畢竟是“自家”的汽車嘛！ 記者：那么選車時是不是也帶有一定的“民族主義”在里面呢？ 鄭先生：呵呵，首先是排除了日系的產品。這基本上是出于個人情感的偏好，然后又在捷達和富康之間徘徊了一陣，后來就出了旗云。最開始是將捷達作為首選，考察后對它的實用性和維修保養(yǎng)的便捷和經濟也很滿意，但在整車價格上高出了我的預算。然后就開始試駕旗云，感覺它的動力性很好，其他幾方面也都能滿足我的要求，最后，就一錘定音了。 記者：平常保養(yǎng)車是去“4S”店還是其他地方？ 鄭先生：主要是“4S”店，一則“4S”店更專業(yè)一些，那些工人整天都是和奇瑞車打交道，出現(xiàn)什么問題，他們也都能很快地幫我解決。而且奇瑞的價格還是不貴的，像我這樣的車主還可以承受得起。 記者：維修或保養(yǎng)的時候整個的流程怎樣，有沒有會給您帶來不便的地方？ 鄭先生：我感覺他們的整套業(yè)務還是不錯的。一般也就是我把車往那一放，就到客戶休息區(qū)休息了，如果有什么問題直接就和他們的業(yè)務接待說，沒有什么不方便的。不過我常去的這家“4S”店規(guī)模不算很大，客戶休息區(qū)的接待能力一般。我去過別克的“4S”店，感覺人家那更氣派，雜志、茶水、電腦什么的都有。奇瑞這就差一點，不過估計他們那價錢也高。 記者：奇瑞“4S”店員工對您的態(tài)度怎么樣？ 鄭先生：都挺客氣的，這個他們那還不錯，挺讓我滿意的。 記者：對奇瑞還有什么建議嗎？ 鄭先生：主要還是對奇瑞的期望，自主品牌的汽車發(fā)展起來不容易，但既然是我們中國人自己的，首先一點是你要誠信，從質量到價格，總不能糊弄自己的同胞。其次做什么要像個樣子，“4S”店既然開了，就要專業(yè)，規(guī)模小一點沒關系，但管理要到位，服務要上去。我想只要奇瑞中的每個人都認真對待自己所在的崗位，盡職盡責，那么我們的汽車遲早也會成為世界知名的品牌。 奇瑞售后服務評價 綜合評級：★★★☆ 1 維修便利性（網點密度） ★★★★
2 交通、停車便利性 ★★★★
3 維修設備齊備 ★★★☆
4 客戶休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適） ★★☆
5 服務流程科學性 ★★★★
6 服務人員著裝易辨識度 ★★★★
7 服務人員服務態(tài)度 ★★★
8 服務接待人員可信度 ★★★
9 預檢故障估價準確度 ★★★☆
10 維修等待時間（及時性） ★★★☆
11 維修人員技術素質 ★★★
12 提示、回訪及時性 ★★☆
13 快速保養(yǎng)速度 ★★★★
14 維修質量 ★★★☆
15 維系客戶能力 ★★★
16 維修站間服務質量差異度 ★★★
17 服務營銷活動頻率（服務讓利活動） ★★★★
18 服務信息、資訊透明度 ★★★★☆
19 救援服務及時、周到 ★★☆
20 服務網站、服務熱線提供服務的完備性 ★★★★☆
21 車輛保護狀況 ★★★☆
22 各項收費合理性 ★★★★☆
23 客戶忠誠度 ★★★ 上表中，5星為行業(yè)內最高等級，4星表示服務較好，僅尚有少量指標有待提高。3星表示服務合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務不合格，需要進行改進以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進。 |
