上周，“神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”暗訪了一汽大眾奧迪在京的9家4S店，本次調(diào)查的內(nèi)容仍為兩大類，一類是4S店服務(wù)硬件，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、接待區(qū)三項內(nèi)容，共28個小項目，每一個項目都有對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，總的分?jǐn)?shù)為100分，其中接待區(qū)和衛(wèi)生間各30分，休息區(qū)40分；另一類項目是消費者也就是“神秘顧客”依據(jù)詳細(xì)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)參考了多個廠家對其4S店售后服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)）為經(jīng)銷商的服務(wù)打的分?jǐn)?shù)，消費者參與調(diào)查的項目共計10大類46個小項，總分為140分。 第一類項目主要是考察4S店為消費者提供的硬件環(huán)境、接待服務(wù)的細(xì)節(jié)等內(nèi)容，這部分項目的調(diào)查由記者實施；第二類項目是在4S店做維修保養(yǎng)的消費者對4S店的技術(shù)、服務(wù)等多方面的評價。 “神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”一方面為消費者買車、修車選哪家店提供參考，另一方面也為經(jīng)銷商的服務(wù)給予監(jiān)督、提醒。作為高檔車，奧迪品牌的服務(wù)相對較好，但調(diào)查中記者也發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如作為高檔品牌的奧迪很多店在休息區(qū)內(nèi)不能上網(wǎng)、沒有時新的報紙，修車后有的店不給用戶洗車、不能陪用戶取車等，9家奧迪店的服務(wù)水平相差不太多，很多得分的差距來自于硬件條件，這樣新店由于硬件條件較好而有了優(yōu)勢，另外由于老店的保有客戶量很大，每天的修車量很大，客戶的抱怨隨之增多、滿意度有所下降。 此次調(diào)查的一汽大眾奧迪在京的9家店是：北京博瑞祥云汽車銷售中心；北京中潤發(fā)汽車銷售有限公司；北京德奧達汽車銷售有限公司；北京亞之杰汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司；北京運通博奧汽車銷售服務(wù)有限公司；北京聯(lián)拓奧通汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司；北京寰宇恒通汽車有限公司；北京百得利汽車貿(mào)易有限公司；北京奧吉通汽車銷售有限公司。高檔車要有高檔的服務(wù) 在滿分為100分的三項售后服務(wù)硬件調(diào)查中，參與調(diào)查的9家一汽大眾奧迪4S店，得分最高的為103分，最低分為77分。調(diào)查后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，作為高檔車，奧迪在服務(wù)的細(xì)節(jié)上還存在漏洞，幾家新店如奧吉通硬件相對較好，但老店也已經(jīng)意識到隨著保有量的不斷增大，現(xiàn)有硬件必須改造升級，記者了解到，德奧達已經(jīng)斥資近千萬元建成了新的客戶休息、購物大樓，中潤發(fā)也將在明年對現(xiàn)有店面進行全面改造升級。 休息區(qū)：僅4家店能上網(wǎng) 在滿分40分的休息區(qū)的評比中，10家4S店中奧吉通得分最高為48分，中潤發(fā)得分最低為27分。 
■5家店不能上網(wǎng) 采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，9家店中只有奧吉通、運通博奧、亞之杰、寰宇恒通店能提供上網(wǎng)服務(wù)，其中亞之杰為無線上網(wǎng)，需要消費者自己帶筆記本電腦。 
■僅3家店能提供時新的報紙 調(diào)查中，只有3家店能提供時新的報紙，分別是中潤發(fā)、亞之杰和奧吉通，其余幾家店要么沒有報刊，要么只有較老的雜志。衛(wèi)生間：沒有高檔品牌的感覺。作為高檔品牌的奧迪，其4S店的衛(wèi)生間并沒有高檔品牌的感覺，有的店衛(wèi)生間太小如博瑞祥云，其衛(wèi)生間幾乎只能容納兩個人同時進入；大多店沒有綠色植物，只有亞之杰有鮮花和自動噴香器；擦手紙只有4家店有。接待區(qū)：9家店全無快速保養(yǎng)指示牌 調(diào)查結(jié)果顯示，9家店全無快速保養(yǎng)指示牌，很多消費者對于快速保養(yǎng)服務(wù)基本不了解。 服務(wù)別留死角 滿分為140分的消費者的評比項目中，10家店的平均得分為112.8分，丟分的項目主要是不能陪同客戶取車、不能幫用戶取車、價格表沒有讓消費者看到、不能主動提醒預(yù)約服務(wù)等，雖然9家店能夠把大多基本的服務(wù)項目做到，但是服務(wù)中仍然有很多死角需要清除，一位消費者對記者表示：“就像打掃衛(wèi)生一樣，服務(wù)也不能留死角，我們花了更多錢到4S店修車，就是為了享受專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果老有地方做不好，會讓人很失望�！�
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