服務(wù)質(zhì)量在于管理——劉先生,來自上海市 就我以往去特約服務(wù)店的經(jīng)驗來看,服務(wù)質(zhì)量的問題主要還是在于該店的管理到不到位,所以從一家“4S”店的服務(wù)態(tài)度上就可以了解他們的管理層。我最終所選擇的那家店就能從服務(wù)中看出他們的管理很到位,而且在服務(wù)的細(xì)節(jié)上也明顯地占有優(yōu)勢。每次接車時工作人員都會很仔細(xì)地幫我檢查車況,并且在車內(nèi)鋪上一次性的墊子以免維修過程中將車輛弄臟。休息區(qū)的環(huán)境條件也不錯,可以直接從玻璃窗中看到車輛維修的情況,無聊的時候也可以在這里上上網(wǎng)或看看電影什么的。 提個意見——陳先生,來自天津市河西區(qū) 首先夸獎一下“4S”店的服務(wù),態(tài)度不錯,還是挺讓人滿意的。但是,需要批評的地方也是很明顯的,第一個表現(xiàn)在維修保養(yǎng)的價格參差不齊。就拿3保來說,有的“4S”店收150元左右,而有的店就要高出這個價格,同樣的項目存在價格上的差異。另外,一些“4S”店不按照北京現(xiàn)代的服務(wù)手冊中的保養(yǎng)項目進(jìn)行配件的更換,比如5保應(yīng)該做的項目在有些店4保的時候就已經(jīng)做過了,不按照服務(wù)手冊要求執(zhí)行。如果車主在下一次保養(yǎng)的時候要是去另外的店就很有可能重復(fù)更換不應(yīng)該更換的項目。因此呼吁所有的“4S”店應(yīng)嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代的維修手冊工作。再有就是收費的問題,“4S”店配件的價格偏高,我們也經(jīng)常組織車友對配件、裝飾件等進(jìn)行團(tuán)購。同樣的產(chǎn)品在外面團(tuán)購和“4S”店的價格相比很明顯前者更實惠一些。希望“4S”店什么時候能把配件價格也“平民化”一點,我這也是為這些“4S”店的前途著想啊。 關(guān)于價格的看法——徐先生,來自河南省鄭州市 我在我們這比較了一下,感覺“4S”店的價格不算貴也不算便宜,不過我想“4S”店配件收費偏高的問題也不是主要出在他們那里吧!據(jù)我了解,特約服務(wù)店的價格應(yīng)該是按照背后北京現(xiàn)代的要求來走的,而且整體的定價要比外面配件城的價格高,F(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì),因此各種各樣的市場競爭就成為很正常的現(xiàn)象。修車當(dāng)然是“4S”店更規(guī)范一些,畢竟這里是現(xiàn)代車最集中的地方,所以憑借這個獨一無二的技術(shù)優(yōu)勢,在配件的價格方面以及維修的工時費上就都高于其他地方。在這一點上,絕大多數(shù)車主還是可以接受的。當(dāng)然,這同時也造成了一部分車主的不滿甚至就不再到“4S”店去做保養(yǎng)維修,我想這也是“4S”店所必須承擔(dān)的,而最關(guān)鍵的問題還是北京現(xiàn)代怎樣根據(jù)這個市場來制定一份合理的價格表。 一次不愉快的經(jīng)歷——王先生,來自北京市 介紹一下我在維修車間的一次不愉快經(jīng)歷,望北京現(xiàn)代的“4S”店能夠以此為鑒: A、放機油時,黑色的底油還沒流完,小工就要擰上螺栓,加入新機油,幸虧我及時提醒。 B、等我查看后輪胎回來后,看小工在上底盤裝甲,我就說了聲,機濾換了嗎?讓我看一眼。誰知小工馬上變臉,來了句:“不相信我們,別在這兒作保養(yǎng),到別處去!毙」ぴ捯粑绰,小頭頭就發(fā)話了:“我現(xiàn)在就可以把你趕出去!” C、最后在接車的時候,工作人員也沒有用一次性的紙墊,就直接往車?yán)镒,原來可不這樣! 我的選車原則——張女士,來自吉林省吉林市 不知不覺,我已經(jīng)體驗了整整半年的北京現(xiàn)代的服務(wù)了。如果不是他們近乎完美的服務(wù)態(tài)度給我留下了深刻的印象,也許半年前我會有另外的選擇。那時候做出買車的決定幾乎是在一夜之間做出的,然后就開始?xì)v時一周的查資料、看車、試車的過程。一周下來,車的性能沒比較出來,倒是把服務(wù)態(tài)度的好壞記得一清二楚,北京現(xiàn)代是最好的,同時伊蘭特的外形又非常對我們?nèi)依闲〉奈缚,就這樣帶著它回家了。當(dāng)然,半年過去了,我一直覺得我的選擇沒有錯。 伊蘭特售后服務(wù)評價 綜合評級:★★★★ 1 維修便利性(網(wǎng)點密度) | ★★★★☆ | 2 交通、停車便利性 | ★★★★ | 3 維修設(shè)備齊備 | ★★★★ | 4 客戶休息環(huán)境(安靜、整潔、舒適) | ★★★★ | 5 服務(wù)流程科學(xué)性 | ★★★★☆ | 6 服務(wù)人員著裝易辨識度 | ★★★★★ | 7 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 | ★★★★☆ | 8 服務(wù)接待人員可信度 | ★★★☆ | 9 預(yù)檢故障估價準(zhǔn)確度 | ★★★☆ | 10 維修等待時間(及時性) | ★★★☆ | 11 維修人員技術(shù)素質(zhì) | ★★★ | 12 提示、回訪及時性 | ★★★☆ | 13 快速保養(yǎng)速度 | ★★★★ | 14 維修質(zhì)量 | ★★★☆ | 15 維系客戶能力 | ★★★★ | 16 維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度 | ★★★☆ | 17 服務(wù)營銷活動頻率(服務(wù)讓利活動) | ★★★★ | 18 服務(wù)信息、資訊透明度 | ★★★☆ | 19 救援服務(wù)及時、周到 | ★★☆ | 20 服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性 | ★★★★☆ | 21 車輛保護(hù)狀況 | ★★★★☆ | 22 各項收費合理性 | ★★★☆ | 23 客戶忠誠度 | ★★★★ |
上表中,5星為行業(yè)內(nèi)最高等級,4星表示服務(wù)較好,僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格,基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格,需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿,需要全面改進(jìn)。
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