以客戶為中心 以運營質(zhì)量為重點

以“卓越客戶體驗”為核心 以運營質(zhì)量為重點

寶馬與經(jīng)銷商伙伴攜手突破“2020年下半場”

　　【太平洋汽車網(wǎng) 中山商家資訊】近日，寶馬中國及華晨寶馬以線上直播的形式，表彰了在2019年表現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)銷商工作人員、經(jīng)銷商店以及投資集團。在頒獎活動上，寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司總裁劉智博士和華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高翔先生還介紹了寶馬品牌今年以來的運營情況，并提出了以“卓越客戶體驗”為核心、以運營質(zhì)量為重點的下半年運營策略。

　　“中國各項阻擊疫情和促進經(jīng)濟恢復的措施都非常有效，令人贊賞。今年肯定是非常挑戰(zhàn)的一年，這時候和我們的合作伙伴進行密切、良好的溝通尤為重要。此時也需要我們堅定信心、繼續(xù)擴大投資、投放新產(chǎn)品，尤其是新能源產(chǎn)品。我們對中國市場和中國經(jīng)濟的長期發(fā)展是有信心的，而我們在中國的成功發(fā)展也將繼續(xù)成為穩(wěn)定和驅(qū)動全球業(yè)務(wù)發(fā)展的動力。”寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂表示。

寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂先生

寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司總裁劉智博士

華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高翔先生

　　緊扣市場脈搏，確保銷售質(zhì)量

　　盡管新冠肺炎疫情在第一季度給寶馬在國內(nèi)的銷量帶來負面影響，但是得益于寶馬運營團隊對市場變化的密切跟蹤和正確預判，以及快速高效的團隊執(zhí)行力，截至4月，寶馬在國內(nèi)的單月銷量已經(jīng)恢復到預期水平（BMW和MINI品牌：67228輛，與2019年同比增長13.5%），而且經(jīng)銷商的盈利水平也同比有所增長。

　　對寶馬的業(yè)務(wù)恢復帶來強勁助推的措施包括銷售、售后、金融服務(wù)和市場營銷等多個方面。例如，從3月份起率先啟動的“煥新計劃”，通過銷售和售后政策以及金融工具支持市場回暖；從4月開始，寶馬進一步推出了以“藍天白云，定會如期而至”為主題的品牌傳播，以重振市場信心。

　　“然而，由于全球新冠疫情目前仍然存在不確定性，” 寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司總裁劉智博士表示， “這將有可能給今年下半年的中國汽車市場帶來陰影。有鑒于此，寶馬品牌將側(cè)重于如何在變化莫測的市場環(huán)境中保持銷售質(zhì)量，謀求可持續(xù)的增長。我們不會為了彌補一季度的銷量損失，在接下來的銷售周期里加量追補。”

　　過去兩年，寶馬集團發(fā)起了強勁的產(chǎn)品攻勢，在國內(nèi)市場上先后推出了40多款新產(chǎn)品，今年全年總共將有17款新產(chǎn)品入市，寶馬將以最年輕的產(chǎn)品陣容為中國高檔車市場注入信心和活力。尤其是在新能源汽車方面，純電動BMW iX3將不受疫情影響，如期在下半年上市。

　　鎖定新生代客戶，強化數(shù)字化體驗

　　在營銷方面，寶馬選用易烊千璽為“BMW新生代代言人”，由易烊千璽“獻聲”的“藍天白云，定會如期而至”主題視頻在網(wǎng)上播放了2.32 億次，并獲得網(wǎng)友1240萬“轉(zhuǎn)、贊、評”。

　　“這是我個人經(jīng)歷過的最成功的一次品牌傳播，“華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高翔先生說，“但是我們不會止步于此。兩個月前，BMW品牌發(fā)布了全新的品牌標識，體現(xiàn)了品牌面向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變。作為寶馬在中國戰(zhàn)略的重要組成部分，BMW品牌將進一步通過新技術(shù)手段，加強針對新生代客戶的數(shù)字化服務(wù)體驗，打造線上營銷與線下經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的無縫連接。”

　　去年，寶馬為了落實數(shù)字化戰(zhàn)略專門成立了領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)公司。在新冠疫情爆發(fā)初期，領(lǐng)悅協(xié)同研發(fā)和市場團隊，在不到一個月時間里就在首批69家經(jīng)銷商試點推出了“BMW遠程數(shù)字化營銷助手”，令經(jīng)銷商銷售顧問在疫情期間，足不出戶也能隨時以最新品牌和產(chǎn)品信息保持客戶溝通。這個基于微信平臺的小程序應用在上線后不到一個多月的時間里，僅首頁訪問量就超過34萬次。目前，這個一站式營銷平臺不僅保持著不斷的功能升級，還被推廣到全國超過400家經(jīng)銷商，為經(jīng)銷商伙伴提供了更多支持。

　　數(shù)字化的發(fā)展正在改變客戶的消費預期與消費習慣，疫情的爆發(fā)客觀上也加快了企業(yè)的數(shù)字化進程。2020年下半年，寶馬將不僅在車機端上線更多數(shù)字化應用，也將在零售流程、客戶溝通與服務(wù)等方面將引入更多數(shù)字化工具，實現(xiàn)與客戶和經(jīng)銷商的共贏。

BMW iX3概念車

　　以客戶為中心，追求卓越客戶體驗

　　“后疫情”時期，市場競爭必將愈發(fā)激烈，而客戶體驗與品牌忠誠度將成為業(yè)務(wù)致勝的關(guān)鍵。為滿足不斷升級的消費需求，寶馬賦能經(jīng)銷商，通過“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”從硬件到軟件全方位為客戶打造全新沉浸式客戶體驗展廳，同時配合“客戶體驗促進會”和“十項承諾”項目，優(yōu)化服務(wù)流程，促進經(jīng)銷商服務(wù)理念與經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加貼心便捷的服務(wù)。

　　在這次網(wǎng)上頒獎典禮中，五家榮膺“2019 BMW特殊貢獻獎”的經(jīng)銷商均為寶馬經(jīng)銷商在客戶滿意度方面取得的成就提供了強有力的事實例證：

　　­赤峰寶翔行雖然位于四線城市，而且是開業(yè)僅一年多時間的新店，但通過團隊的大量細致工作，截至2019年底，寶翔行的?？捅Ｓ辛窟_到近2000名，取得了亮眼的業(yè)績。更可貴的是，寶翔行還用愛心來回饋社會：自開業(yè)以來，堅持用一個小小的“愛心粥店”，每天接待上百位環(huán)衛(wèi)工人和老人，免費供應早餐5萬多份。

　　­上海寶城立足一個競爭激烈的區(qū)域市場，去年店面門口主干道也一直處于市政改建狀態(tài)，但團隊以積極的心態(tài)，仍創(chuàng)下自身業(yè)務(wù)歷史最佳紀錄。

　　­深圳寶源行扎根深圳11年，率先打造“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”，為客戶營造有歸屬感的品牌和服務(wù)體驗。

　　­黃山美寶行雖然“寶齡”僅一年，卻拿下了當?shù)馗邫n車市場半壁江山。他們的銷售顧問曾驅(qū)車100公里將試駕車給客戶送上門，方便客戶深度體驗。

　　­貴陽寶源憑借“精英服務(wù)精英”的用人理念，兢兢業(yè)業(yè)、努力耕耘，不僅連續(xù)5年在寶馬西區(qū)市場銷量排名第一，更可貴的是，在西區(qū)同等規(guī)模的經(jīng)銷商中，貴陽寶源實現(xiàn)了客戶保持率最高的優(yōu)秀業(yè)績。