“為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是出租車行業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)”，這是武漢市出租車客運(yùn)管理處的“執(zhí)政思路”。
管理智慧破解行業(yè)難點(diǎn)
�。玻埃埃茨辏乖乱郧�，武漢市的出租車行業(yè)“是個(gè)是非蠻多的攤子”。
彼時(shí)，像全國(guó)其他許多大中城市一樣，武漢出租車行業(yè)不和諧的聲音屢治不止。出租車?yán)@路宰客屢遭乘客投訴，司機(jī)與經(jīng)營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)奪車輛產(chǎn)權(quán)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)向政府要經(jīng)營(yíng)權(quán)……
一連串糾紛和矛盾的出現(xiàn)，不僅嚴(yán)重地影響了武漢出租車行業(yè)的穩(wěn)定和城市形象，更嚴(yán)重地暴露了武漢出租車行業(yè)管理模式和運(yùn)行機(jī)制在市場(chǎng)化改革與進(jìn)程中的脆弱。
新上任的客管處處長(zhǎng)熊普選自費(fèi)花了２０００多元，用了一個(gè)月的時(shí)間，打的與司機(jī)們聊天，摸清了這一行業(yè)存在的問(wèn)題。在深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，３個(gè)月后，武漢客管處提出了武漢出租車行業(yè)“２１１２”的工作思路和“１３５”的工作目標(biāo)。武漢出租車行業(yè)面貌開(kāi)始“煥然一新”：經(jīng)營(yíng)權(quán)有條件出讓，制定規(guī)范化的合同文本，舉辦“的士節(jié)”……從２００５年開(kāi)始至目前，武漢市客管處通過(guò)規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，先后理順了政府和企業(yè)、企業(yè)與司機(jī)之間的關(guān)系，解決了行業(yè)發(fā)展困擾多年的問(wèn)題。
武漢在全國(guó)出租車行業(yè)創(chuàng)造了十幾個(gè)“第一次”。武漢出租車行業(yè)一時(shí)成了標(biāo)桿，諸多城市的出租車管理部門紛紛前來(lái)取經(jīng)、學(xué)習(xí)。
提起政府對(duì)武漢出租車行業(yè)的變革，的哥金慶豐開(kāi)心地說(shuō)：“現(xiàn)在，我每天開(kāi)出租車，心情舒暢得不得了。因?yàn)闆](méi)有后顧之憂了，想的就是把車開(kāi)好。”
服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)
政府、出租車公司、的士司機(jī)之間的利益博弈取得平衡的臨界點(diǎn)后。新的矛盾接踵而至。
“武漢司機(jī)整體素質(zhì)都不高，但武漢出租車司機(jī)表現(xiàn)到了極至�！币晃痪W(wǎng)民在論壇上情緒激動(dòng)地發(fā)帖評(píng)論武漢的士司機(jī)。
“武漢的出租車，一鉆進(jìn)去，就可以看見(jiàn)車內(nèi)很臟，好像從來(lái)沒(méi)有做過(guò)衛(wèi)生一樣。沒(méi)有看見(jiàn)幾輛車內(nèi)有坐墊和座套。”一位外地游客曾經(jīng)如此數(shù)落。
“的士司機(jī)素質(zhì)太低了”是早幾年武漢市民對(duì)出租車司機(jī)的一致評(píng)價(jià)。亂掉頭、任意變更車道、闖紅燈、斑馬線上不減速、逆向車道行駛、不幫助客人拿取行李、吸煙、開(kāi)車打手機(jī)、車內(nèi)臟亂差等陋習(xí)比比皆是。
武漢出租車行業(yè)“劣質(zhì)”的服務(wù)一度成為武漢市的社會(huì)焦點(diǎn)話題。
作為掌門人，熊普選再一次發(fā)揮了他的管理智慧。他饒有意味地引用馬克思《資本論》對(duì)交通運(yùn)輸?shù)慕?jīng)典論述：商品在空間上的流通，即實(shí)際的移動(dòng)，就是商品的運(yùn)輸，這種位置上的變化就是向乘客和貨主提供的服務(wù)。
武漢客管處認(rèn)為，明確企業(yè)與司機(jī)的利益關(guān)系，是為了讓司機(jī)有一種職業(yè)的榮譽(yù)感與認(rèn)同感，也是為了讓他們愉快地去為別人服務(wù)。根本目的還是提高窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
�。玻埃埃的暌詠�(lái)，武漢出租車行業(yè)開(kāi)展“出租汽車形象大討論”、“駕駛員規(guī)范服務(wù)技術(shù)大比武”、“武漢的士導(dǎo)游大賽”三項(xiàng)大型活動(dòng)。
出租汽車形象大討論活動(dòng)以“乘客在我心中”為主題，就如何為市民提供“安全、及時(shí)、方便、迅速、舒適”的服務(wù)等問(wèn)題，多角度、多層面地展開(kāi)討論。獎(jiǎng)勵(lì)車子開(kāi)得好、服務(wù)質(zhì)量好的的哥、的姐赴港澳免費(fèi)旅游。
“規(guī)范服務(wù)技術(shù)比武”，從規(guī)范服務(wù)、職業(yè)道德、英語(yǔ)服務(wù)等方面組織司機(jī)進(jìn)行技術(shù)比賽，提高出租車駕駛員對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的認(rèn)識(shí)，不斷提高服務(wù)技能。
“武漢的士導(dǎo)游大賽”評(píng)出“十佳”的士導(dǎo)游和“優(yōu)秀”的士導(dǎo)游共計(jì)４０名，調(diào)動(dòng)了全市三萬(wàn)多名的士司機(jī)宣傳武漢、推介武漢的自覺(jué)性。
據(jù)了解，與北京、上海、杭州等１０個(gè)城市相比，目前，武漢市出租車投訴率排名第８位，服務(wù)質(zhì)量排名全國(guó)第６位。目前，武漢市出租車約有１２１３７輛，日接送旅客達(dá)７２萬(wàn)車次，全年投訴量約為４６７起左右，平均每日投訴量為１至２起，投訴率為萬(wàn)分之１．２。司機(jī)遵紀(jì)合格率、車容車貌合格率和亮證服務(wù)率持續(xù)在９５％以上。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為武漢市出租車行業(yè)的共識(shí)。一位出租車公司老總對(duì)司機(jī)說(shuō)：“我們之間什么都好商量，惟獨(dú)服務(wù)質(zhì)量是不容商量的�！�
流動(dòng)名片更亮麗
�。玻埃埃纺陮⒆⒍ㄊ俏錆h市出租車行業(yè)發(fā)展的一個(gè)拐點(diǎn)。這一年，武漢市客管處決定實(shí)現(xiàn)出租車行業(yè)從“重管理”到“抓服務(wù)”的“戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移”，以此來(lái)全面提升出租車服務(wù)質(zhì)量和水平。
熊普選說(shuō)，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，武漢的出租車行業(yè)還僅僅是搞穩(wěn)定了，是剛剛開(kāi)始往好的方向引導(dǎo)。
武漢客管處表示，武漢市出租車行業(yè)要在２００７年追求盡善盡美的全方位服務(wù)。當(dāng)?shù)剌浾撛?shī)意地演繹了熊普選的信心：武漢的士尋求服務(wù)質(zhì)量的“完美轉(zhuǎn)身”。
今年“五一”黃金周，武漢成立出租汽車督察聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，２００多人的督察隊(duì)伍每天上路暗訪，專抓違規(guī)的士。據(jù)介紹，武漢全市共８９家出租汽車企業(yè)，均指定專職人員、配備專用車輛進(jìn)行稽查，稽查內(nèi)容不僅包括車容車貌、配套設(shè)施、營(yíng)運(yùn)標(biāo)志等，還包括是否亮證服務(wù)、收費(fèi)是否規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)違規(guī)將按規(guī)定予以處罰，如故意隱藏、遮掩服務(wù)資格證將被罰款２００元，拒載一次罰款３００—５００元，座套不夠整潔罰款５元等。
這項(xiàng)措施取得了非常良好的效果。“這個(gè)黃金周，是我當(dāng)客管處處長(zhǎng)以來(lái)最輕松、最愉快的一個(gè)黃金周。”熊普選欣慰地說(shuō)，“五一”期間，所有媒體都沒(méi)有出租車的負(fù)面報(bào)道，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有像以往那樣打電話過(guò)問(wèn)出租車的事情。
早在今年四月，武漢客管處就聘請(qǐng)了１００名來(lái)自社會(huì)各界的監(jiān)督員開(kāi)始上崗，對(duì)武漢出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗查。司機(jī)開(kāi)車時(shí)有沒(méi)有利用無(wú)線電臺(tái)或打手機(jī)閑聊？車身、車內(nèi)是否整潔？有沒(méi)有拒載行為？１００名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將根據(jù)諸如此類服務(wù)測(cè)評(píng)考核的“硬杠杠”，對(duì)出租車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
今年年底，武漢市將對(duì)各營(yíng)運(yùn)出租車業(yè)務(wù)的公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，對(duì)服務(wù)質(zhì)量排名落后的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，將取消其出租車營(yíng)運(yùn)企業(yè)資格。
裝備ＧＰＳ定位系統(tǒng)、設(shè)置刷卡機(jī)與銀行卡、手機(jī)號(hào)捆綁、專用車型、乘客滿意度第三方評(píng)定……每一個(gè)細(xì)節(jié)管理都滲透到出租車服務(wù)的末梢。
每一個(gè)細(xì)節(jié)管理也體現(xiàn)了管理者追求完美的心態(tài)。武漢客管處的原則是：如果不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，出租汽車就會(huì)失去其存在的價(jià)值。
