中國汽車養(yǎng)護業(yè)是一個具有潛在巨大利潤的新興產(chǎn)業(yè)。20世紀80年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬家，而與此同時，專業(yè)汽車美容養(yǎng)護中心卻出現(xiàn)爆炸性增長。目前，美國的汽車美容養(yǎng)護業(yè)已經(jīng)占到美國汽車保修行業(yè)的80%，產(chǎn)值超過3500億美元一年。而目前國內(nèi)專營和兼營汽車美容的企業(yè)約為9000家左右，現(xiàn)有汽車修理企業(yè)卻多達20萬家左右，也就是說，從事汽車美容的企業(yè)在數(shù)量上不到汽車維修企業(yè)的1/20，2004年中國汽車養(yǎng)護業(yè)產(chǎn)值也僅為370億元人民幣。
有市場調(diào)查表明：目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部養(yǎng)護的習(xí)慣；30%以上的私人低檔車車主開始形成了給汽車做養(yǎng)護的觀念；30%以上的公用高檔汽車定時進行外部養(yǎng)護；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進行汽車養(yǎng)護。
為了搶灘中國汽車養(yǎng)護市場，近年來洋品牌利用中國市場進一步開放之機，挾資金和品牌優(yōu)勢，以遍地開花的勢頭在國內(nèi)謀“片”布局。美國汽車美容品牌特福萊，現(xiàn)在全國已有200家的特許加盟商。同為來自美國的汽車美容品牌，馳耐普在全國31個省市自治區(qū)的連鎖加盟店已達800家，而其近期規(guī)劃是達到1000家。更有外資潤滑油廠商通過與汽車制造商成立合資潤滑油公司，輕而易舉地占據(jù)了這些汽車“初裝油”和售后服務(wù)指定用油市場，比如2005年6月8日，BP集團旗下的嘉實多聯(lián)手東風(fēng)成立合資油品公司推出雙品牌潤滑油。
在這種背景下，中國石化長城潤滑油以規(guī)范我國相關(guān)的汽車養(yǎng)護品的標準和市場，推進整個中國的汽車養(yǎng)護品業(yè)為使命，2003年在北京成功開設(shè)了第一家長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心，扛起了中國汽車后服務(wù)品牌連鎖經(jīng)營的一面大旗。2005年7月12日，中國石化長城潤滑油在京宣布正式進軍汽車養(yǎng)護業(yè)，并將以中、高端汽車養(yǎng)護產(chǎn)品為主要目標市場，正式推出“喜世”系列養(yǎng)護產(chǎn)品。此次發(fā)布的“喜世”產(chǎn)品種類全面，幾乎覆蓋了全車內(nèi)外所有關(guān)鍵部位的清潔和養(yǎng)護，共計5大類、53個產(chǎn)品之多。
長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心倡導(dǎo)“以養(yǎng)代修”的理念，針對汽車保養(yǎng)、快速維修業(yè)務(wù)設(shè)計了一整套汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營體系，擁有最完整系列的長城潤滑油以及“喜世”汽車養(yǎng)護品，以高品質(zhì)機油，全透明價格，專業(yè)化人員，隨處可見的形象統(tǒng)一的店面，全方位的服務(wù)給客戶提供更多享受。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心現(xiàn)已擁有13家大型直營店，授權(quán)下的加盟伙伴，使用優(yōu)質(zhì)的長城潤滑油產(chǎn)品及汽車養(yǎng)護產(chǎn)品, 為客戶提供專業(yè)級汽車保養(yǎng)、快修及美容，實現(xiàn)全國統(tǒng)一的形象及服務(wù)模式。中石化計劃3到5年內(nèi)投資2億元，在北京開設(shè)100家連鎖店，5年內(nèi)做成全國性的連鎖店的目標。在過去的兩年里，長城潤滑油不斷進取、厚積薄發(fā)毅然在中國汽車后服務(wù)市場中走出了一條自己的品牌之路。2006年在首次舉辦的中國汽車后市場十佳連鎖品牌企業(yè)評選中，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心贏得“中國汽車后市場十佳連鎖品牌企業(yè)”稱號。同時，長城潤滑油還獲得2006中國汽車服務(wù)“金手指獎”。這表明長城潤滑油已經(jīng)在中國潤滑油領(lǐng)域穩(wěn)固地確立了自己的領(lǐng)先優(yōu)勢，成為中國消費者心目中不可替代的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
在汽車養(yǎng)護業(yè)中，與洋品牌相比，長城潤滑油屬后起之秀；與國內(nèi)眾多雜牌相比，長城潤滑油卻是一路走來的一枝獨秀。用中國標準化協(xié)會秘書長馬林聰?shù)脑捳f，中國的汽車養(yǎng)護市場還處于一個初期自由競爭階段，長城的加入，有助于市場規(guī)范及標準的形成。長城手持高端產(chǎn)品進軍汽車養(yǎng)護品市場，勢必加快優(yōu)勝劣汰，能有效地改善行業(yè)混亂無序的局面。
分析長城的成功之道，我以為不外乎兩個方面：一是優(yōu)勢明顯，可謂厚積而薄發(fā)；一是走勢清晰，堅持薄積而厚發(fā)。這種穩(wěn)打穩(wěn)扎的經(jīng)營模式值得連鎖行業(yè)借鑒。
一、優(yōu)勢：厚積而薄發(fā)
長期以來，國內(nèi)潤滑油市場一直呈現(xiàn)著群雄割據(jù)的態(tài)勢，而國外潤滑油巨頭的登陸更是對潤滑油市場的強烈沖擊。長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心連鎖經(jīng)營之所以在國內(nèi)汽車養(yǎng)護市場中異軍突起，短期內(nèi)就成為閃亮市場的一枝獨秀，這是它背后長期厚積的優(yōu)勢之使然。
擁有中國著名品牌�！伴L城潤滑油”是中國石化的潤滑油品牌，中國石化則是中國最大的一體化能源化工公司，是中國為數(shù)不多的世界500強企業(yè)之一。長城潤滑油占據(jù)了潤滑油市場三分之一的份額�！伴L城潤滑油”是中國馳名商標，中國名牌。2004年11月，中國石化長城潤滑油與北京奧組委簽約，成為2008北京奧運會唯一正式用油。2004年12月，“長城潤滑油”被授予“中國航天專用產(chǎn)品”。2005年被選定為航天合作伙伴，將為航天探月計劃提供潤滑保證。這些都為長城潤滑油汽車養(yǎng)護連鎖店的全面推廣奠定了品牌基礎(chǔ)。
擁有強勢產(chǎn)品。作為世界500強——中國石化旗下的主導(dǎo)品牌，長城潤滑油一向以科技含量高、品質(zhì)卓越而著稱。長城潤滑油是上海大眾、上海通用、中國一汽等大型集團公司的首選專用油品，擁有ISO9000、QS9000質(zhì)量認證體系的保證，符合國際標準化組織（ISO）、美國石油學(xué)會（API）標準，產(chǎn)品線涉及汽車養(yǎng)護和相關(guān)化學(xué)產(chǎn)品，長城潤滑油以科技含量高、品質(zhì)卓越而著稱。加盟長城潤滑油汽車養(yǎng)護連鎖，可以輕松擁有長城潤滑油及養(yǎng)護產(chǎn)品線的全部產(chǎn)品及配貨體系與支持，采購上將比單店經(jīng)營有更大的優(yōu)勢。
技術(shù)優(yōu)勢。長城潤滑油公司是目前唯一一家為中國航天事業(yè)提供潤滑油保證的潤滑油企業(yè)。其在油品技術(shù)方面的優(yōu)勢顯而易見。公司擁有的4大國家級實驗室和研究中心專門致力于研究、開發(fā)事業(yè)，使公司始終處于科技前沿。另外公司每年投入的巨額研發(fā)經(jīng)費更保障其產(chǎn)品延續(xù)這一優(yōu)勢。
獨具魅力的VI形象。獨具魅力的長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心VIS形象識別系統(tǒng)，為加盟者提供全套的統(tǒng)一形象規(guī)劃，體現(xiàn)個性化的服務(wù)與設(shè)計，包括形象展示系列、宣傳資料系列、形象配套物料、促銷用品系列等。
完善的教育培訓(xùn)體系。為了保證有無行業(yè)經(jīng)驗的加盟店都能夠為客戶提供同等品質(zhì)的統(tǒng)一服務(wù)，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心專門成立了教育推廣中心，在北京創(chuàng)建教育培訓(xùn)基地，編輯了終端實用教材，向加盟門店及加盟店員工提供規(guī)范教育和管理體系的培訓(xùn)平臺，并與國內(nèi)著名的汽車技術(shù)學(xué)校和專業(yè)技術(shù)認證機構(gòu)合作，保證良好的師資和專業(yè)技術(shù)認證。
成熟的市場營銷與運營管理體系�；谪S富的行業(yè)經(jīng)驗積累和不斷完善，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心擁有一套完善的市場營銷與運營管理體系，擁有目前國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的市場營銷與運營管理團隊，可以隨時為加盟者解決在產(chǎn)品、技術(shù)、管理、裝修、銷售、服務(wù)等各方面的問題。
深厚的經(jīng)營服務(wù)理念。在市場的格局發(fā)生變化的今天，長城公司再次發(fā)揮其強勢品牌的引導(dǎo)市場導(dǎo)向的作用，提出了“產(chǎn)品+服務(wù)+文化+教育”的營銷新主張，通過服務(wù)、溝通、傳媒賦予品牌人性化、文化的營銷新主張，賦予加盟店“專業(yè)專心，以客為尊，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，與加盟者攜手，為同一目標共同奮斗，實現(xiàn)雙贏。
強大的廣告宣傳優(yōu)勢。加盟長城潤滑油汽車養(yǎng)護連鎖，即會享有長城潤滑油這一著名品牌，享受長城潤滑油品牌的強勢宣傳。同時擁有加盟體系的各類精彩紛呈的廣告宣傳和品牌宣傳活動與互動，輕松擁有品牌的社會效益與經(jīng)濟效益的緊密結(jié)合。
專業(yè)的計算機管理信息系統(tǒng)。完善的計算機管理信息系統(tǒng)，借鑒行業(yè)管理經(jīng)驗，為養(yǎng)護中心專業(yè)制作，包括單店的顧客檔案、庫存管理、財務(wù)管理、營業(yè)信息管理、會員服務(wù)管理、大客戶管理等等，有效提高運營效率和形象，讓加盟店的管理更加輕松、科學(xué)，輕松實現(xiàn)客戶資源共享、信息共享，享受大客服體系平臺的服務(wù)。
價格優(yōu)勢。加入長城潤滑油及養(yǎng)護產(chǎn)品線的配貨體系，將使加盟店在采購上比單店經(jīng)營上有更大的優(yōu)勢。長城公司將擔(dān)負起整個體系的進貨、儲備、物流、價格協(xié)調(diào)的責(zé)任與風(fēng)險。
資源優(yōu)勢。長城公司與國內(nèi)著名的汽車技術(shù)學(xué)校達成了長期的合作關(guān)系，由長城公司挑選合格的畢業(yè)生再進行專項培訓(xùn)，最終成為一個汽車養(yǎng)護專家，全面為客戶提供養(yǎng)護服務(wù)。
充滿活力的汽車俱樂部體系。擁有一套完善的俱樂部服務(wù)體系，營造專業(yè)的會員制汽車服務(wù)，包括建檔服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、保險服務(wù)、異地服務(wù)、便利服務(wù)、咨詢服務(wù)、俱樂部活動等等，享有一個充滿活力的汽車俱樂部體系。
二、走勢：薄積而厚發(fā)
長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略意圖相當清晰，正因為他們看清了前面要走的路，所以穩(wěn)打穩(wěn)扎，一步一個腳印，憑借市場、服務(wù)、成本、人才、資源等方面的創(chuàng)造優(yōu)勢，不斷引領(lǐng)中國汽車養(yǎng)護業(yè)不斷創(chuàng)造新的輝煌。
他們以客戶為中心，結(jié)合人力、資本、經(jīng)營模式的優(yōu)勢組合，秉持良好的專業(yè)操守，尊重客戶，真誠服務(wù)。他們堅信，隨著國內(nèi)家用汽車的日益普及和汽車服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，以卓越的品質(zhì)和服務(wù)，全面打造全國性長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心連鎖網(wǎng)絡(luò)體系，以可依賴的網(wǎng)絡(luò)可以為客戶提供專業(yè)養(yǎng)護服務(wù)，成為行業(yè)內(nèi)的佼佼者。為此，他們提出了“以客為尊，提供專業(yè)化服務(wù)”的服務(wù)宗旨，喊出了“好車好養(yǎng)護，長城好服務(wù)”的服務(wù)口號，并提出了7S春風(fēng)服務(wù)的承諾，即：專業(yè)（Specialty）、快捷（Speedy）、微笑（Smile）、滿意（Satisfaction）、全程服務(wù)（sweeping service）、個性化服務(wù)（self-identity service）、全天候服務(wù) （service in all day）。
多年來，長城潤滑油立足國內(nèi)市場，進行了深入的市場調(diào)研，每一款汽車潤滑油產(chǎn)品的推出，都是針對中國的道路狀況而設(shè)計，在眾多國內(nèi)用戶中獲得了良好的口碑。重視產(chǎn)品售后服務(wù)以及汽車養(yǎng)護是長城潤滑油的一大特色。早在2004年，長城潤滑油就將服務(wù)品牌化，推出中國潤滑油第一個服務(wù)品牌“春風(fēng)服務(wù)”，并設(shè)立客戶服務(wù)中心，賦予客戶享受潤滑油產(chǎn)品之外更多的附加價值。通過多年來的客戶滿意度建設(shè)，如今長城潤滑油的服務(wù)品牌已經(jīng)成為市場主流，而且代表了國內(nèi)眾多潤滑油品牌，由單一的產(chǎn)品供應(yīng)商向多元化服務(wù)商轉(zhuǎn)變。
長城潤滑油正是憑借著“適合中國路況的油”的理念，基本滿足了中國消費者的心理需求，在國內(nèi)潤滑油市場中異軍突起。在眾多的“長城潤滑油”汽車養(yǎng)護中心客戶心中都有著這樣的感觸：統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一物流配送、統(tǒng)一的服務(wù)標準、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的廣告宣傳、統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)、統(tǒng)一的制度管理。
這八個“統(tǒng)一”為“長城潤滑油”的加盟事業(yè)奠定了牢靠的基礎(chǔ)。在牢靠的基礎(chǔ)之上，“超前的服務(wù)理念”則成為了“長城潤滑油”連鎖加盟事業(yè)持續(xù)、高速發(fā)展的保障。在服務(wù)方式上，他們發(fā)揮集團連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，不斷引進國內(nèi)國外先進技術(shù)和高科技產(chǎn)品推向客戶，讓消費者享受時尚的“高質(zhì)量、快捷、全程參與”的特色服務(wù)；使客戶對該店有信賴感，同時實行會員制（金吉星車友會），建立客戶檔案，定期用不同方式進行回訪，保證穩(wěn)定的養(yǎng)護維修質(zhì)量，客戶需要服務(wù)時可到任何一家長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心連鎖店得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心所提出7S服務(wù)理念，為汽車養(yǎng)護業(yè)注入了全新的經(jīng)營理念。
作為連鎖企業(yè)，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心沒有急于迅速擴張，而是在不斷地發(fā)展的同時，采取穩(wěn)步前進的戰(zhàn)略思想，做到薄積而厚發(fā)，通過2年的實際運營，對各種經(jīng)營業(yè)務(wù)板塊、運作模式、管理模式、經(jīng)營策略等有了深入和全面的總結(jié)和發(fā)展，形成了系統(tǒng)的、完整的、規(guī)范的運營體系，實現(xiàn)了長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心進入良性運作的大好局面。公司決定采取目前國際最具有發(fā)展?jié)摿Φ奶卦S加盟的形式，充分利用長城潤滑油的品牌優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，以及2年以來積累的豐富的經(jīng)驗和形成的規(guī)范管理體系，實現(xiàn)品牌的輸出、管理模式的輸出、經(jīng)營模式的輸出、以及知識文化的輸出。
在第一家加盟店開業(yè)的同時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心深刻地認識到汽車連鎖服務(wù)的問題錯綜復(fù)雜，運作難度很大。關(guān)鍵是解決好三大問題：品牌打造及推廣、技術(shù)支持和服務(wù)保障、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的監(jiān)控，最終形成一個具有核心競爭力的、穩(wěn)固的、不斷成長的組織網(wǎng)絡(luò)，為社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。國內(nèi)的諸多汽車連鎖服務(wù)企業(yè)由于沒有形成自己品牌的系列化的專有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，未能很好地解決以上問題，成為制約其連鎖事業(yè)發(fā)展的瓶頸。
長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心從創(chuàng)立之初始終以維護長城潤滑油品牌為己任，致力于將長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心打造成具有國際化水平的汽車養(yǎng)護中心。他們在品牌市場定位時重視兩個基本現(xiàn)實：一是各細分市場本身的需求、容量、利潤和競爭情況；二是自己已有的產(chǎn)品、品牌情況。即將汽車養(yǎng)護的連鎖服務(wù)市場定位在中高檔轎車的維修和養(yǎng)護服務(wù)，以“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷”的品牌形象出現(xiàn)。在和加盟商合作的過程中，始終堅持加盟商也是客戶的原則，為加盟商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標，奠定了和加盟商良好的合作基礎(chǔ)。通過直營門店向客戶直接提供汽車養(yǎng)護服務(wù)，通過特許加盟連鎖向廣大的汽車養(yǎng)護商提供經(jīng)營、管理、品牌服務(wù)，實現(xiàn)了長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心的新盈利模式。
