J.D.Power 豐田首登墨西哥顧客滿(mǎn)意度榜首

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）調(diào)查公司J.D. Power and Asia Pacific日前公布了“2004年墨西哥汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（VOSS：Vehicle Ownership Satisfaction Study）”結(jié)果。該調(diào)查尚屬首次在墨西哥進(jìn)行。在顧客滿(mǎn)意度排名中，豐田居首位。豐田于2002年才剛剛開(kāi)始進(jìn)軍墨西哥市場(chǎng)。

　　構(gòu)成顧客滿(mǎn)意度的主要綜合因素包括“車(chē)輛的品質(zhì)與可靠性”、“車(chē)輛的吸引力（設(shè)計(jì)、外觀、性能、舒適性）”、“專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)（檢查、保養(yǎng)及修理等）”及“維護(hù)費(fèi)”四個(gè)方面。其中，豐田在“維護(hù)費(fèi)”和“車(chē)輛的品質(zhì)與可靠性”方面評(píng)價(jià)最高。1995年開(kāi)始涉足墨西哥市場(chǎng)的本田位居第2位。第3位以下依次為龐迪克、吉普、日產(chǎn)、克萊斯勒、道奇及雷諾。

　　顧客滿(mǎn)意度的平均得分為687分（滿(mǎn)分為1000分），排名在前8位的廠商均超過(guò)了業(yè)界平均分。J.D. Power認(rèn)為，進(jìn)入墨西哥市場(chǎng)不久的豐田與本田均位列前矛與墨西哥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈有關(guān)。導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的原因包括廠商增加、產(chǎn)量猛增、供過(guò)于求、需求變化等。

　　與“車(chē)輛品質(zhì)與可靠性”相關(guān)的滿(mǎn)意度業(yè)界平均分為742分，高出“車(chē)輛吸引力”（729分）、“專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)”（680分）及“維護(hù)費(fèi)”（612分）的得分。不過(guò)，盡管得分較高，但還是有61%的用戶(hù)回答說(shuō)遇到過(guò)1次以上的故障，甚至有35%的用戶(hù)曾經(jīng)遇到過(guò)3次以上的故障。顧客滿(mǎn)意度對(duì)品牌地位(Brand Royalty)和品牌推薦意向均有很大的影響力。顧客滿(mǎn)意度在業(yè)界平均分以下的品牌受到一些較大的負(fù)面影響，比如品牌地位下降導(dǎo)致回頭客減小，而為了獲取新顧客就不得不增加營(yíng)業(yè)費(fèi)用。J.D. Power分析認(rèn)為在墨西哥市場(chǎng)上所有涉及顧客滿(mǎn)意度的層面都需要大幅改善。

　　該調(diào)查以購(gòu)買(mǎi)2002～2003年款新車(chē)6～24個(gè)月的車(chē)主為對(duì)象，調(diào)查了顧客購(gòu)買(mǎi)后的產(chǎn)品滿(mǎn)意度。