奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略 啟用“透明車間”原創(chuàng)

　　2009年8月15日，奧迪“卓-悅”服務(wù)體驗日活動在成都新元素城市展廳舉行，近百名用戶代表體驗了剛剛正式啟用的“透明車間”系統(tǒng)，并在車輛保養(yǎng)維修方面與技術(shù)專家進(jìn)行了深入溝通。整個過程中，奧迪品牌專業(yè)、尊貴和愉悅的服務(wù)給用戶代表們留下了深刻的印象。

　　作為奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，2009年以來奧迪品牌已經(jīng)在售后服務(wù)全網(wǎng)絡(luò)安裝了“透明車間”系統(tǒng)。“透明車間”的概念包括了智能化的用戶服務(wù)區(qū)、透明化的維修車間以及專屬式的服務(wù)制度。通過“透明車間”系統(tǒng)，奧迪品牌進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì)，鞏固了用戶忠誠度，也將吸引更多的消費者加入奧迪品牌大家庭。

　　智能化用戶服務(wù)區(qū)

　　“透明車間”為用戶提供了智能化的用戶接待和休息區(qū)，經(jīng)銷商入口處安裝的攝像機可以直接識別進(jìn)入車輛的牌照。如果是預(yù)約用戶，電腦系統(tǒng)將對展廳里的服務(wù)顧問進(jìn)行信息提示和語音通知，這樣就保證了服務(wù)人員在第一時間做好相應(yīng)準(zhǔn)備并主動迎接用戶。借助整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，服務(wù)顧問能通過電腦實時查看到車輛的維修狀態(tài)信息以及工位使用情況，大大提高了處理用戶需求的效率。

　　值得一提的是，奧迪目前在售車型全部采用了智能鑰匙，其內(nèi)部芯片除了保存車輛底盤號信息外，還能在日常行駛過程中，實時采集車輛里程數(shù)據(jù)并記錄故障信息。服務(wù)顧問只需用專門設(shè)備對智能鑰匙進(jìn)行讀取，就能得到車輛底盤號和故障信息，省去了重復(fù)詢問客戶的過程，服務(wù)效率進(jìn)一步提升。

　　透明化維修車間

　　通過啟用全新的“透明車間”，奧迪品牌真正實現(xiàn)了維修流程的全透明化。這體現(xiàn)在嚴(yán)格的維修流程、先進(jìn)的車間監(jiān)控系統(tǒng)以及實時的維修狀態(tài)管理，充分說明奧迪品牌對自身技術(shù)服務(wù)實力的信心。技術(shù)團(tuán)隊針對每個用戶的需求對車型進(jìn)行細(xì)致的檢查，整個維修流程也嚴(yán)格按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。

　　在整個維修過程中，用戶可以通過休息區(qū)的電子看板了解自己車輛的維修狀態(tài)，也可以通過遙控器選擇播放實時的監(jiān)控畫面，維修完成時電子看板還將彈出提示取車的字幕以及語音提示。

　　專屬式服務(wù)制度

　　奧迪服務(wù)體系的每一次升級，都是為向用戶提供更加尊貴和愉悅的服務(wù)。奧迪正在逐步實現(xiàn)專屬式的服務(wù)制度——通過先進(jìn)的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），奧迪為現(xiàn)有用戶建立起了完備的信息庫，并盡可能實現(xiàn)對每位用戶安排相對固定的服務(wù)顧問，在每次接待中實現(xiàn)一對一的專屬式服務(wù)；隨著團(tuán)隊管理水平的提升，奧迪還將建立起固定技術(shù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)制度，每位用戶都將擁有一個熟悉其車輛的固定技術(shù)團(tuán)隊，在優(yōu)化用戶體驗的同時，也提升了服務(wù)效率。

　　憑借一汽與奧迪合作二十多年來的深厚積淀和快速發(fā)展，奧迪品牌建成了由覆蓋全國89個城市146家授權(quán)經(jīng)銷商組成的中國最成熟、具有國際水準(zhǔn)的高檔車銷售服務(wù)體系。

　　在此基礎(chǔ)上，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月正式發(fā)布了奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略，結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國用戶需求，打造“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務(wù)體系。戰(zhàn)略發(fā)布以來，奧迪服務(wù)體系正在進(jìn)行全面升級，到目前為止，已有14家奧迪城市展廳在華落戶，同時還有超過10家城市展廳正在建設(shè)。