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近年來，國內(nèi)商用車市場發(fā)展迅猛，有關(guān)專家預測，2003年，中國商用車市場進入了全面整合的關(guān)鍵時期。國內(nèi)商用車市場銷售，三年來以年均80%的速度激增，成為汽車市場的最大亮點。市場分析專家指出，未來五年重噸位商用車將成為市場主流，而且仍將保持高速增長態(tài)勢，這也正是未來一個時期汽車業(yè)將要競爭的焦點。
面對這一極大的市場發(fā)展空間，除了東風、一汽、重汽這三大家外，新的競爭者層出不窮。北汽福田攜“歐曼”，發(fā)展迅速；慶鈴公司推出的F系列，市場前景看好；春蘭公司推出“轎車化”的高檔卡車，也開始在市場上嶄露頭角。歐洲的戴姆勒.克萊斯勒、沃爾沃、雷諾等也不甘寂寞，加快了進軍中國市場的步伐，這一切讓本已硝煙彌漫的中國商用車市場顯得更加撲朔迷離。
力爭國內(nèi)商用車第一品牌的東風汽車，在繼去年創(chuàng)下連續(xù)7個月銷售超過1萬輛的記錄后，今年1—7月份再傳捷報：銷售11萬余輛，商用車重、中、輕型載貨車的產(chǎn)銷量再次位居行業(yè)前列，尤其是重型車同比上升6.9%。東風商用車一直以低油耗、大馬力、安全、環(huán)保、高效等優(yōu)勢著稱于國內(nèi)商用車市場。東風汽車有限公司始終堅持“一切以用戶為中心”，在產(chǎn)品研發(fā)上迎合市場和用戶需求，遵循“生產(chǎn)一代、預研一代、儲備一代”的新品開發(fā)思想，堅持強化新產(chǎn)品開發(fā)。僅2002年就累計完成61種車型開發(fā)；完成37種車型生產(chǎn)準備，重點開發(fā)了8個系列的商用車新品；完成16個車型駕駛室“換臉”及加長加高等，迎來了東風商用車歷史上第2個高速發(fā)展的黃金時代。在東風商用車家族中，東風重型車可謂獨占鰲頭：2002產(chǎn)銷量達6萬多輛，同比增長61%。重型車銷量占汽車總銷量的56.42%，重型車產(chǎn)量和銷量首次超過了中型車，成為東風新的效益增長點。
而北汽福田正在以一個全新的CRM理念來應對激烈的市場競爭。要保證為幾十萬用戶都能充分提供針對每個人“個性”的服務，在以往的服務模式下，是不可能做到的。福田汽車能夠做到，是因為他們成功導入了CRM，并且整個企業(yè)完成了向CRM的徹底轉(zhuǎn)型。在這方面，福田汽車體會很深：福田汽車總裁王金玉提出的目標是“建立客戶需求導向的經(jīng)營機制”，就是以客戶的需求為中心倒過來推動福田汽車企業(yè)流程的一系列改變。CRM引發(fā)的流程再造給福田汽車帶來許多脫胎換骨的變化，服務變成了客戶關(guān)系管理，不再是客戶服務部門一家的事，而成了企業(yè)所有部門的職責；服務的重點對象也不再是車輛在“保修期”內(nèi)的用戶，而是向所有用戶包括潛在用戶延伸。對服務工作的具體要求變成：研究用戶需求，追求客戶價值最大化。對此，東風汽車也深有同感————掌握了良好的顧客關(guān)系就是掌握了市場。東風汽車全面采用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從以關(guān)注“內(nèi)部運營”為核心的封閉式管理轉(zhuǎn)向以關(guān)注“客戶價值”為核心的開放式管理，建立“以客戶為中心”的全新運營模式。有業(yè)內(nèi)專家評價：服務向來是國內(nèi)汽車業(yè)的軟肋，而CRM對于中國汽車的營銷而言，其意義之重大不亞于一場轉(zhuǎn)折性的革命。(經(jīng)濟日報)
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