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但這股"售后服務(wù)熱"的溫度和廣度并不夠,一些已經(jīng)宣揚(yáng)售后服務(wù)到位的廠家說得溫馨可人,做起來卻寒風(fēng)襲人；一些廠商則把這種售后服務(wù)作為營(yíng)銷的一種手段,促銷時(shí)發(fā)表"無所不包"宣言的時(shí)候,忽視了甚至沒有想到要向老百姓兌現(xiàn)自己的諾言。種種現(xiàn)象都突現(xiàn)出一點(diǎn):理念的落后。
不少汽車生產(chǎn)廠家在做售后服務(wù)時(shí)常常陷入模仿銀行界的誤區(qū):在主要城市的主要街道,設(shè)立了統(tǒng)一的銷售門面,仿佛誰的樓蓋得好、闊氣,誰就有實(shí)力,誰就有質(zhì)量保證。但成熟起來的老百姓并不買帳。在當(dāng)前汽車品牌花樣翻新、質(zhì)量不差上下的時(shí)期,除了汽車外型、動(dòng)力、配置等硬件外,吸引消費(fèi)者的另一個(gè)重要原因就是軟件的服務(wù)。在某種程度上,第二個(gè)要素甚至比第一個(gè)要素還要起決定性作用。"買車,買服務(wù)",這已成為越來越多消費(fèi)者的共識(shí)。
汽車是一種大宗常用消費(fèi)品,需要經(jīng)常性"婆婆媽媽"似的服務(wù),而這種服務(wù)除了搞一些大型的若干年保修、免費(fèi)保養(yǎng)等"大禮包"外,更重要的、更經(jīng)常性的是"一對(duì)一"、"點(diǎn)對(duì)點(diǎn)"式無形的服務(wù)。機(jī)會(huì)是均等的,你善待消費(fèi)者,消費(fèi)者把你捧得很高；你欺騙消費(fèi)者,他們會(huì)把你摔得很慘。奔馳車的質(zhì)量不錯(cuò)吧,口碑不錯(cuò)吧,武漢一位先生買來一輛,售后服務(wù)沒到位,把"大奔"砸了,消費(fèi)者可能損失了一輛車的價(jià)錢,但奔馳公司損失的卻是在中國(guó)市場(chǎng)的形象。前日在西安的街頭,見到某個(gè)牌子的豪華大客車隊(duì),每輛車身上寫著大幅標(biāo)語"某某車質(zhì)量太差,售后服務(wù)不兌現(xiàn),大家千萬不要上當(dāng)再買這種車"。不知這個(gè)客車生產(chǎn)廠商算過帳沒有:西安市這一"廣告宣傳"值多少銀子?
實(shí)際上,其他行業(yè)的不少企業(yè)已經(jīng)提供了學(xué)習(xí)的榜樣。記者家中用的是海爾電視、洗衣機(jī),目前家里正在裝修,準(zhǔn)備再購買兩臺(tái)海爾空調(diào)。為啥?就是因?yàn)槁犛H戚朋友介紹,海爾的售后服務(wù)特別好,買來一試,果然,不要說偶而有點(diǎn)小問題,一個(gè)電話,隨叫隨到。就是平常在家里,也會(huì)定期接到海爾售后服務(wù)部的電話:機(jī)器使用的情況怎么樣?有沒有什么問題?正是這些電話抓住了消費(fèi)者的心,繼續(xù)成為他們的用戶。
這些工作做起來并不難,但難的是堅(jiān)持。海爾這樣做了,一年一年,延續(xù)下來。海爾在老百姓中的口碑越來越好,自然會(huì)有越來越多的用戶。但愿中國(guó)汽車廠家早日像海爾一樣,讓消費(fèi)者一傳十、十傳百地為你宣傳:要買車就買這個(gè)品牌的車,質(zhì)量好,服務(wù)更好。
兵法有云,得先機(jī)者已勝半。售后服務(wù)不管是黃金產(chǎn)業(yè)也好,還是苦力產(chǎn)業(yè)也罷,搶先進(jìn)入擂臺(tái)占據(jù)有利位置,是每一個(gè)中國(guó)汽車廠家必須馬上做出的抉擇。
注：希望作者盡快與我們聯(lián)系！
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