一汽豐田：用產(chǎn)品打動(dòng)人心，用服務(wù)留住人心

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】

任何行業(yè)都有黃金期，也有低谷期。

從2018年首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，我國(guó)汽車市場(chǎng)寒冬揮之不去，再加之今年年初的“特殊時(shí)期”，更讓寒冬雪上加霜。在這樣的大環(huán)境,j ,  下，強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者恒弱的定律體現(xiàn)得淋漓盡致。比如當(dāng)大多數(shù)車企都在高喊“我太難了”的時(shí)候，一汽豐田卻迎來穩(wěn)步增長(zhǎng)。

車市寒冬下的高質(zhì)量增長(zhǎng)

數(shù)據(jù)顯示，2019年一汽豐田全年累計(jì)銷量73.8萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)近2%。相比2019年中國(guó)整體車市同比下滑9%，一汽豐田遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑贏大盤。

然而，除了銷量的增長(zhǎng)，一汽豐田經(jīng)銷商的收益同樣有著極大提升。據(jù)悉，2019年一汽豐田單店盈利超過七位數(shù)，實(shí)現(xiàn)了2012年以來最好水平。

要知道，按照汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，當(dāng)下超過半數(shù)經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)，并且銷商庫(kù)存系數(shù)、預(yù)警指數(shù)均處于高位。但在此背景下，一汽豐田經(jīng)銷商平均庫(kù)存系數(shù)卻遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

對(duì)于一個(gè)想要健康、可持續(xù)發(fā)展的品牌而言，強(qiáng)不強(qiáng)并不只是看銷量大不大，品牌的成長(zhǎng)必然是讓企業(yè)和合作伙伴都能賺到錢，不然必將走向衰落。所以，從這點(diǎn)來看，一汽豐田在寒冬下的成績(jī)更加可貴，同時(shí)也引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士的思考：一汽豐田到底如何做到的？

用產(chǎn)品打動(dòng)人心

銷量的增長(zhǎng)自然離不開產(chǎn)品的熱銷。去年，一汽豐田除了推出了小型SUV奕澤和旗艦轎車亞洲龍等全新車型外，旗下的明星車型卡羅拉和RAV4榮放同樣先后完成換代。產(chǎn)品線進(jìn)一步豐富的同時(shí)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力得到極大提升。

具體銷量方面，新卡羅拉和新RAV4榮放全年的累計(jì)銷量分別為357798輛和125977輛，均是各自細(xì)分市場(chǎng)中的銷量頂流。而亞洲龍和奕澤IZOA從上市到現(xiàn)在也分別有62329輛和52989輛的成績(jī)，銷量處于積極爬坡階段。

當(dāng)深入思考這些產(chǎn)品熱銷的背后原因時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)它們都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是都采用了TNGA架構(gòu)?；赥NGA架構(gòu)打造的全新奕澤IZOA、全新亞洲龍，以及新卡羅拉等車型，從設(shè)計(jì)、性能、品質(zhì)、安全等角度，都得到了極大的升級(jí)。

對(duì)于TNGA架構(gòu)，或許還有很多人都認(rèn)為，TNGA就是一個(gè)模塊化的平臺(tái)。事實(shí)上，TNGA架構(gòu)與大眾MQB、MLB模塊化平臺(tái)并不是同一個(gè)概念。簡(jiǎn)單來說，豐田的TNGA架構(gòu)帶來的是整個(gè)體系能力的升級(jí)，這其中涉及到從汽車研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)等整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈。換言之，TNGA架構(gòu)不僅是對(duì)產(chǎn)品基礎(chǔ)性能的升級(jí)，而且通過精益化生產(chǎn)管理，降低造車成本，為產(chǎn)品帶來更高的溢價(jià)能力。

這點(diǎn)無(wú)論是在新卡羅拉還是亞洲龍上都得到了極大驗(yàn)證。入門車型就標(biāo)配了L2級(jí)別的自動(dòng)駕駛功能，獲得更高的安全性。

總之，在TNGA架構(gòu)的賦能下，一汽豐田憑借跟高價(jià)值的產(chǎn)品力，打動(dòng)了消費(fèi)者。與此同時(shí)，隨著“TNGA化”的全面普及，未來一汽豐田的銷量增勢(shì)將更進(jìn)一步的提升。

用服務(wù)留住人心

相比其他車企，一汽豐田不僅考慮把車如何賣出去，同時(shí)思考如何留住人心，讓新老車主能夠成為一汽豐田的忠實(shí)粉，提高品牌忠實(shí)度。一汽豐田的做法就是高品質(zhì)的服務(wù)！

事實(shí)上，隨著中國(guó)汽車保有量越來越大，越來越多的消費(fèi)者不僅僅只關(guān)注汽車的產(chǎn)品力，同時(shí)也關(guān)注車企的服務(wù)品質(zhì)。可以說，服務(wù)是當(dāng)下汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可缺少的一部分。

自2003年成立伊始，一汽豐田便潛心打造“誠(chéng)信服務(wù)”品牌，秉承“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”的服務(wù)理念，從對(duì)車到對(duì)人開展雙重關(guān)注，圍繞客戶需求、不斷將服務(wù)水平推向新高度，并且憑借出色產(chǎn)品和服務(wù)贏得市場(chǎng)認(rèn)可。

今年3月，一汽豐田獲得了“2019年度豐田服務(wù)全球表彰金獎(jiǎng)”，這也是自2010年一汽豐田參加評(píng)比后，連續(xù)5年、累計(jì)六次獲得金獎(jiǎng)的殊榮，成為中國(guó)獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)次數(shù)最多的豐田事業(yè)體。這意味著，一汽豐田擁有了豐田品牌旗下全球最高的服務(wù)水準(zhǔn)。

一汽豐田之所以能夠?qū)掖蚊摲f而出，正是其始終遵循的“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”服務(wù)理念，將提升客戶滿意度放在首位。這點(diǎn)，在此次疫情更是表現(xiàn)的淋漓盡致。為保障全國(guó)用戶購(gòu)車、用車需求，一汽豐田迅速出臺(tái)應(yīng)急管理機(jī)制，保證全國(guó)各地24小時(shí)救援不間斷同時(shí)，升級(jí)全國(guó)經(jīng)銷店統(tǒng)一規(guī)范，強(qiáng)化線上服務(wù)，為用戶在疫情期間提供“安全 安心 安享”的高品質(zhì)服務(wù)。

與此同時(shí)，針對(duì)不方便到店的客戶，一汽豐田還提供了多種線上服務(wù)渠道。根據(jù)各地實(shí)際情況向新老用戶提供一對(duì)一在線咨詢、遠(yuǎn)程問診服務(wù)，同時(shí)通過天貓及京東平臺(tái)的一汽豐田官方旗艦店提供包括試駕、購(gòu)車、售后服務(wù)、車周邊等服務(wù)。真正讓用戶足不出戶，就能享受全面精致的用車服務(wù)。

除此之外，為了進(jìn)一步解決客戶用車生活上的問題，一汽豐田還推出了“安享管家計(jì)劃”。這一全新的服務(wù)體系已經(jīng)形成了服務(wù)、安心二手車、純牌零件／純正精品、安心租車、AAA延保、AAA保險(xiǎn)、貼心金融七大服務(wù)板塊，目標(biāo)是為車主營(yíng)造出“一站管終身”的用車體驗(yàn)。

為了進(jìn)一步降低消費(fèi)者的購(gòu)車壓力，讓更多用戶享受有車生活，一汽豐田時(shí)不時(shí)都會(huì)推出一些福利政策。比如針對(duì)此次五一假期，一汽豐田就旗下熱銷車型新卡羅拉、RAV4榮放、以及亞洲龍等車型，推出了現(xiàn)金優(yōu)惠、置換補(bǔ)貼、購(gòu)置稅減半、以及0利率金融政策等購(gòu)車福利，讓更多人輕松就能擁有一汽豐田高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。并且，為了感恩“抗疫”的一線工作者，一汽豐田專門為公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員，推出了購(gòu)車享終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)的暖心禮。從這點(diǎn)也可以看到，一汽豐田將客戶擺在首位的品牌理念。

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)、汽車產(chǎn)業(yè)變革、車市銷量放緩的三重挑戰(zhàn)，如何在當(dāng)下不確定中站穩(wěn)腳跟，甚至尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，是每個(gè)車企不得不思考的問題。而一汽豐田“用產(chǎn)品打動(dòng)人心，用服務(wù)留住人心”的模式，無(wú)疑值得行業(yè)所借鑒。當(dāng)然，或許對(duì)于一些車企而言，產(chǎn)品力提升還需時(shí)間上的沉淀，但是時(shí)刻為用戶著想的服務(wù)理念，是每個(gè)車企只要肯用心都能做到的。只有像一汽豐田這樣，始終將客戶擺在第一位，致力為客戶提供無(wú)憂的高品質(zhì)服務(wù)，才能留住人心，也才有更大信心，面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的起起伏伏。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥01）