以場景催生服務，騰訊助力車企打造更好的用戶運營體驗

　　2023年，中國汽車市場上，智能電動汽車滲透率預計將達到52.4%，數(shù)字鑰匙等軟硬件正在成為標配。在智能化不斷深入的趨勢下，汽車正在成為可移動的第三空間，用戶對智能化、場景化的需求持續(xù)增加，車企也在從銷售產品轉向通過產品持續(xù)為用戶提供服務的模式。如何提升構建服務生態(tài)，為用戶打造更具價值的服務體驗，成為汽車企業(yè)突圍行業(yè)競爭的關鍵。

　　10月11日，在SAE International國際自動機工程師學會-AWC 2023深圳國際新能源及智能網聯(lián)汽車全產業(yè)博覽會汽車智能座艙技術論壇上，騰訊智慧出行座艙服務負責人齊霽分享到，“以場景為牽引，以服務為基礎，騰訊已構建了基于人、車、服務、場景之間的連接，形成以場景催生服務的新模式，為車企提供用戶運營陣地新渠道，助力車企服務轉型升級的同時，也為車主用戶提供更便捷、更智能、更互通的出行服務，讓用戶在單位時長內獲得更高價值的出行體驗。”

　　場景化牽引，提升服務價值

　　什么是更具價值的服務體驗? 并非單純?yōu)榱苏加糜脩羰褂脮r長，而是讓用戶在單位時長內獲得更高價值的體驗，以場景催生服務，做到更便捷、更豐富、更智能，更互通。

　　齊霽介紹到，更具價值的出行服務體驗，需要為用戶提供主動豐富的服務內容和運營配套。具體體現(xiàn)在三方面，一是主動服務的觸點，即應做到主動識別場景，并提供相應服務辦法;二是豐富的服務生態(tài)，即要有相應的生態(tài)整合能力提供服務的承接;三則是要有配套的運營能力，以便于為用戶提供更好的服務體驗和保障，并通過數(shù)據(jù)的沉淀和利用，更好的反哺主動服務，形成良性循環(huán)。

　　圍繞這三方面，騰訊構建了全新的出行服務模式，首先以微信為核心，建立了豐富的前置化觸點，結合與車企共建的車端前置化服務能力，更好觸達人和車;其次，騰訊充分發(fā)揮在C端的用戶服務能力，匯聚豐富的服務生態(tài)，通過優(yōu)惠加油、停車繳費、小鵝找車等“車主服務矩陣“，以及圍繞車鑰匙、車卡建立的“代服務矩陣”等，滿足用戶多樣化的服務訴求;最后則是加強技術投入，搭建配套的運營能力，在用戶授權的前提下，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資產價值，做好人、車、服務、場景之間的連接。

　　如在停車場景中，“找車”是用戶最為常見的需求痛點，騰訊“小鵝找車”產品，通過微信生態(tài)連接、AI、LBS等能力幫助用戶快捷找車，同時在使用體驗上“需要時剛好出現(xiàn)，不用時了無痕跡”。此外，在停車繳費方面，目前，騰訊已與蔚來聯(lián)合推出行業(yè)首發(fā)的“智慧停車繳費”產品，結合騰訊與捷停車等合作伙伴的生態(tài)連接能力，車主在停車全程中無需操作，通過蔚來智能系統(tǒng)桌面卡片，即可實現(xiàn)服務智能觸發(fā)，輕松掃碼繳費。

　　在用車服務方面，騰訊基于數(shù)字鑰匙產品，依托微信高活躍、強觸達及社交關系鏈、借助小程序即用即走、敏捷迭代、便捷流轉等特性，打造車輛自動解閉鎖、車況異常提醒、鑰匙便捷分享等車主控車的優(yōu)異體驗。

　　同時，利用數(shù)字鑰匙的便捷流轉特性，車后服務同樣得到了升級，依托微信消息通道作為有效觸點，騰訊將豐富的車后服務生態(tài)進行串聯(lián)，聚焦用戶用車場景，精準推薦服務，助力車企為用戶提供管家式服務。如在車輛需要維修保養(yǎng)或充電時、車主下單后將數(shù)字鑰匙流轉至代客服務專員，替車主駕車前往線下服務場所、完成對應服務，實現(xiàn)對車主的無感服務。目前，騰訊已經與廣汽豐田合作，將數(shù)字鑰匙服務搭載在多款車型上，提供便捷的用車服務。

　　在運營服務能力上，騰訊基于在個人微信-服務這個入口內的“騰訊出行服務”中心化運營陣地，已實現(xiàn)與生態(tài)伙伴的高效聚合，并形成了標準化的出行服務模塊及對應運營能力，包含訂單、支付、權益、卡券等核心運營配套，結合具體出行服務形成標準模塊，這些模塊將可輸出至車企運營陣地，作為落地服務的承接，在品牌加持下更好服務用戶。

　　齊霽表示，“通過更多的“場景牽引服務”，不僅為車主提供了使用便利，同時也使得品牌用戶獲得強烈的智能化感受，進而強化品牌價值。”值得一提的是，目前騰訊也在打造座艙垂域大模型，未來將以大模型為內核驅動，通過更自然的對話體驗、生成式界面、更復雜多變的場景編排和更個性的推薦，在場景牽引服務的新模式下，讓用戶享受到更加愉悅的出行服務體驗。