鴻蒙智行“安心行”：重塑出行服務(wù)行業(yè)新范本

在剛剛過(guò)去的“五一”假期，全國(guó)道路交通流量成為大眾熱議的焦點(diǎn)。據(jù)公安部交通管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年五一全民出行高峰期，高速公路和熱門(mén)景區(qū)周邊路段交通壓力最為集中。與往年相比，私家車出行比例預(yù)計(jì)進(jìn)一步增長(zhǎng)，自駕游、近郊游、長(zhǎng)途探親成為出行的主力軍。在這樣的出行熱潮下，交通擁堵和事故隱患同步上升，如何保障車輛穩(wěn)定運(yùn)行、提供可靠的服務(wù)保障，成為廣大車主關(guān)注的核心問(wèn)題。

對(duì)于廣大車主而言，假期出行并非只是簡(jiǎn)單的位移，尤其是新能源汽車用戶，他們面臨著節(jié)前保養(yǎng)難、途中補(bǔ)能焦慮、突發(fā)故障處理滯后等問(wèn)題，這些不確定性帶來(lái)的心理壓力遠(yuǎn)超技術(shù)層面的困擾。艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超七成用戶期望車企在節(jié)假日主動(dòng)提供服務(wù)保障機(jī)制，以應(yīng)對(duì)集中出行的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

鴻蒙智行敏銳地捕捉到用戶的這些需求，在五一假期推出“五一安心行”專項(xiàng)服務(wù)，覆蓋全國(guó)所有用戶中心，為用戶打造全鏈條、高密度、全天候的出行守護(hù)，重新定義了五一出行新體驗(yàn)。

面對(duì)用戶在五一出行中的“三重焦慮鏈條”——節(jié)前集中保養(yǎng)、節(jié)中突發(fā)狀況、節(jié)后返程高峰，傳統(tǒng)服務(wù)供給體系往往力不從心。鴻蒙智行圍繞“主動(dòng)、智能、尊享”三個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)，構(gòu)建了覆蓋全場(chǎng)景的服務(wù)體系。

服務(wù)時(shí)間的靈活性是最直觀的改進(jìn)。自4月18日起，鴻蒙智行推出“星夜服務(wù)”，全國(guó)近200家用戶中心統(tǒng)一將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至晚21點(diǎn)。這一舉措方便了上班族在下班后為愛(ài)車保養(yǎng)，避免耽誤工作和出行時(shí)間。而且，在維保期間還為用戶提供免費(fèi)簡(jiǎn)餐和茶飲，讓服務(wù)更具溫度。對(duì)于當(dāng)晚無(wú)法完成維保的車輛，鴻蒙智行還提供送車上門(mén)服務(wù)，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等候和來(lái)回奔波，提升了服務(wù)的便利性和效率。

在保障行車安全方面，鴻蒙智行為到店用戶免費(fèi)提供出行前專項(xiàng)檢測(cè)服務(wù)，涵蓋智能輔助系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎與雨刮等關(guān)鍵部件，并附贈(zèng)一次玻璃水添加。檢測(cè)由認(rèn)證技師執(zhí)行，全程公開(kāi)透明，檢測(cè)結(jié)果上傳系統(tǒng)留檔，讓用戶“查得清、看得見(jiàn)、信得過(guò)”。

除了服務(wù)時(shí)間和檢測(cè)內(nèi)容的優(yōu)化，鴻蒙智行發(fā)布的“六大服務(wù)承諾”更是一大亮點(diǎn)。其中，“45分鐘基礎(chǔ)保養(yǎng)超時(shí)免單”極具代表性。通過(guò)高效的服務(wù)調(diào)度，將傳統(tǒng)的保養(yǎng)時(shí)間大幅壓縮，體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)效率的自信，也尊重了用戶的時(shí)間價(jià)值。同時(shí)，包括漆面維修終身質(zhì)保、假一賠十、免費(fèi)權(quán)益主動(dòng)告知、不捆綁銷售在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化承諾機(jī)制，消除了用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程不透明的擔(dān)憂，為行業(yè)樹(shù)立了可復(fù)制、可量化的服務(wù)規(guī)范。

作為以智能化技術(shù)立足的品牌，鴻蒙智行還積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。4月15日發(fā)布“全民出行安全倡議”，呼吁文明駕駛、規(guī)范使用HUAWEI ADS高階智能駕駛輔助系統(tǒng)。五一期間，在全國(guó)門(mén)店舉辦“出行安全科普營(yíng)”，普及輔助駕駛規(guī)范，降低系統(tǒng)誤用風(fēng)險(xiǎn)，傳遞“技術(shù)為善”的價(jià)值理念。

真正的服務(wù)口碑不是靠營(yíng)銷和資源堆砌就能建立的，它需要精準(zhǔn)兌現(xiàn)每一次承諾、精心打磨每一處流程。在汽車行業(yè)，用戶信任的建立如同滾雪球，持續(xù)兌現(xiàn)承諾能贏得更多期待，而一次失信就可能導(dǎo)致信任崩塌。

鴻蒙智行深知這一點(diǎn)，從“45分鐘超時(shí)免單”推動(dòng)效率革命，到“漆面終身質(zhì)保”綁定全周期責(zé)任；從星夜服務(wù)的溫情延時(shí)，到假一賠十堅(jiān)守誠(chéng)信底線，每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值在于“始終如一”。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，品牌與用戶的關(guān)系已從“交易”邁向“共生”。鴻蒙智行通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)履約率，建立分鐘級(jí)用戶反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制，將夜間送車上門(mén)等“非標(biāo)服務(wù)”常態(tài)化，重新定義了“服務(wù)可感”，讓服務(wù)成為可預(yù)期、可積累、可傳承的信任資產(chǎn)。

鴻蒙智行的實(shí)踐表明，只有讓每一次服務(wù)都成為信任的“復(fù)利”，才能將用戶從“被動(dòng)接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)傳播者”，在時(shí)間的沉淀中贏得口碑的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，為整個(gè)汽車行業(yè)的服務(wù)升級(jí)提供了值得借鑒的范例 。