汽車后競爭時代呼喚服務的升級

　　如果說服務是2006年中國車市一個最為引人注目的關鍵詞，那上海大眾無疑是這個關鍵詞極富典型性的注釋了。2006中國十大服務品牌、五星級客戶服務中心、年度金扳手優(yōu)秀服務品牌技術貢獻獎、中國公眾認為售后服務最好的十大汽車生產廠商、全國主要消費品質量維權調查服務質量榜首……這一系列獎項不僅僅是對上海大眾服務的認可，更傳遞了中國汽車行業(yè)服務發(fā)展趨勢中一個極具深意的信號，在某種程度上，它也回答了一個越來越受關注的問題：汽車服務的品牌化經營之路該如何走？隨著中國汽車市場的漸趨成熟，服務的品牌化經營已經成為了眾多生產廠家的共識。不少實力雄厚的生產廠家都已經在積極打造服務品牌，比如上海通用的"別克關懷"，比如上海大眾的"TECHCARE大眾關愛"，比如一汽大眾的"嚴謹就是關愛"，等等。但是，如何把這些服務品牌做深做透，對于大多數(shù)的廠家來說，還是一個需要持續(xù)探討的問題。隨著汽車在人們生活中參與度的不斷加深，對于消費者來說，光是維修保養(yǎng)已經遠遠不能滿足他們對于服務的要求，盡管這也是其中一個非常重要的環(huán)節(jié)。汽車后競爭時代的服務，應該超越原來的簡單的售后服務的概念，以一種更為專業(yè)規(guī)范的方式來提供更多個性化的服務來滿足消費者的多元化需求，從買車開始的銷售服務、汽車金融服務，到有車以后的維修保養(yǎng)、車輛美容、二手車置換、汽車俱樂部等等，從現(xiàn)代的意義來講，這些都是應該納入一個更大的服務概念的。

　　就目前的市場來看，國內汽車生產廠商已經開始逐漸意識到這個問題，對服務品牌的經營進行了相應的調整。從目前的經營狀況來看，上海大眾的營銷服務品牌"TECHCARE大眾關愛"算是其中的領先者。TECHCARE大眾關愛率先實現(xiàn)了營銷與售后服務業(yè)務的整合，突破了單純的售后服務的范疇，將服務延伸到了售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)，通過專業(yè)化的銷售服務、透明誠信的二手車置換服務、便利化的汽車金融服務、個性化的汽車附件服務以及維系客戶忠誠度的車友俱樂部團隊等六大服務支柱，為用戶提供了買車、用車、裝飾車、換車等360度全方位的汽車增值無憂服務，覆蓋了用戶整個用車生命周期。自2005年正式推出以來，上海大眾這一服務品牌經過一年多的磨練，運作也已經越來越成熟。以今年元旦上海大眾打響的服務第一槍為例，企業(yè)結合旗下的PASSAT領馭、POLO勁情、勁取、途安、桑塔納等系列產品，推出了各具特色的個性化增值服務方案，涵蓋了車輛質保、專業(yè)保養(yǎng)、金融信貸、車輛保險等諸多方面，為不同消費者和產品度身打造了個性化的增值服務項目，真正從用戶的角度出發(fā)提供了實實在在的關愛。而這樣的大服務的概念，正是服務品牌化經營深入發(fā)展的一個方向。從目前的市場反饋來看，消費者也已經認可了這樣一種大服務品牌的概念和運作模式。可以說，上海大眾在服務品牌上的這些運作給那些還在服務差異化道路上探索的汽車廠商提供了一個可資借鑒的模式。

　　事實上，除了整車生產企業(yè)外，不少專業(yè)零配件服務供應商像米其林、殼牌、BBS等也已經逐步加入到服務升級的戰(zhàn)役中來了。這些專業(yè)品牌服務店不僅提供日常的輪胎、潤滑油和輪轂類服務，還紛紛開展了諸如汽車美容、汽車音響等服務項目，借助其品牌專業(yè)、快捷、便利的服務和價格優(yōu)勢，為車主提供更優(yōu)質的服務。從本質上來說，這些服務與上海大眾的"TECHCARE大眾關愛"有異曲同工之妙。由此也可以看出，不管是對于整車廠還是零部件供應商來說，就整個汽車行業(yè)而言，服務升級已經成為參加新一輪市場競爭的一枚重量級砝碼。