解決安全氣囊糾紛難在哪里？
◆在交通事故中，安全帶主要保命，而安全氣囊能進(jìn)一步降低受傷的可能。
◆現(xiàn)在氣囊糾紛中的主要問題是，用戶與汽車廠的技術(shù)人員交流上有困難。
○主持人：
作為汽車安全方面的專家，您如何評價(jià)氣囊在保護(hù)乘員安全方面的作用？是否可以說，如果不系安全帶，氣囊起不了多大的作用？如果是這樣，安裝氣囊的必要性又在哪里？
●朱西產(chǎn)：
安全氣囊在汽車碰撞事故中對車內(nèi)乘員具有積極的保護(hù)作用，但是氣囊不是萬能的。前面的數(shù)據(jù)說明，如果用戶以為車內(nèi)有了氣囊就可以不系安全帶，那是十分危險(xiǎn)的。這是我國交通安全教育普及工作的缺陷，而不是安全氣囊的過錯(cuò)。可以這樣說，在交通事故中，安全帶主要保命，而安全氣囊能進(jìn)一步降低受傷的可能。
○主持人：
廠家總說消費(fèi)者對氣囊的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。這種誤區(qū)的產(chǎn)生，是否與廠家常常只是拿氣囊當(dāng)作一種車型的“賣點(diǎn)”，對氣囊的宣傳不夠全面有關(guān)？
●朱西產(chǎn)：
我認(rèn)為，廠家對消費(fèi)者的指責(zé)是不對的。消費(fèi)者是養(yǎng)活汽車廠的上帝，不管是產(chǎn)品的問題還是消費(fèi)者誤用造成的問題，汽車行業(yè)都應(yīng)該積極地采取措施解決問題。
乘用車大多是私人用車，汽車生產(chǎn)廠不能要求消費(fèi)者買了一輛汽車就非得成為汽車專家才行�，F(xiàn)在氣囊糾紛中的主要問題是，用戶與汽車廠的技術(shù)人員交流上有困難。廠家認(rèn)為用戶無理取鬧，用戶覺得廠家推卸責(zé)任，一來二去，由糾紛變成訴訟了。
用戶提出的問題往往是一些表面的現(xiàn)象，廠家的技術(shù)人員需要透過現(xiàn)象找出問題的根源，作出合理的解釋。是產(chǎn)品的問題，及時(shí)解決；是用戶的問題，要有足夠的說服力給用戶解釋清楚。在這方面，我覺得處理“我的汽車對草莓冰激凌過敏”的案例很有代表性。
○主持人：
汽車對草莓冰激凌過敏？
●朱西產(chǎn)：
這個(gè)案例是這樣的：有用戶抱怨，說他的汽車對草莓冰激凌過敏，原因是男主人去超市購買草莓冰激凌后，經(jīng)常遇到車打不著火的故障。咋一看這個(gè)抱怨，我們肯定認(rèn)為這人有神經(jīng)病。汽車和冰激凌有什么關(guān)系？但廠家對事件進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這輛車的故障是熱啟動(dòng)不良。因?yàn)�，在這個(gè)用戶常去的超市中，草莓冰激凌是主推的熱銷商品，放在入口處，付款也很方便，這位先生每次買草莓冰激凌所需的時(shí)間就比買其他甜食所需的時(shí)間短得多，所以熱啟動(dòng)故障往往發(fā)生在他買草莓冰激凌的時(shí)候。
目前，國內(nèi)的汽車廠雖然在一些車型上裝備了安全氣囊，但是大多都還只具備氣囊產(chǎn)品的裝配、維修技術(shù)，在針對安全氣囊的用戶服務(wù)方面還沒有經(jīng)驗(yàn)。
○主持人：
主要有哪些表現(xiàn)？
●朱西產(chǎn)：
表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：隨車技術(shù)資料中對氣囊系統(tǒng)的介紹很少；一些必要的警告標(biāo)志、文字等被去掉或放置在一些不引人注目的地方；廠家沒有相關(guān)的技術(shù)人員受理用戶對氣囊的抱怨，對用戶不理不睬，激怒了用戶；廠家不愿意支持普及交通安全常識(shí)的公益活動(dòng)。
此外，廠家服務(wù)系統(tǒng)因“過度熱情”而越權(quán)答復(fù)用戶的抱怨，有時(shí)會(huì)造成同一企業(yè)的不同部門對用戶抱怨的同一現(xiàn)象給出了不同解釋的現(xiàn)象，為氣囊糾紛的解決埋下隱患，增加了用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑程度。
還有一些廠家，僅引進(jìn)了氣囊產(chǎn)品，沒有引進(jìn)相關(guān)的技術(shù)資料。這種情況一旦進(jìn)入訴訟，法庭要求廠家提供其氣囊產(chǎn)品的技術(shù)資料的話，廠家拿不出來，就會(huì)陷入困境。
