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國產(chǎn)車維修服務(wù)近六成車主認(rèn)可
銷售與服務(wù)掛鉤令滿意度提高
俗話說“買車容易，養(yǎng)車難”，車輛售后維修費(fèi)用偏高便是其中很大一部分原因。參加調(diào)查的25％的車主對廣州國產(chǎn)車的維修服務(wù)感到滿意，認(rèn)為廣州市的維修服務(wù)還是令人放心的；而53％的消費(fèi)者則表示廣州維修服務(wù)尚可；也有為數(shù)不少的消費(fèi)者則認(rèn)為維修廠服務(wù)存在“黑洞”，宰客事件時(shí)有發(fā)生。
設(shè)立特約服務(wù)站基本上是廠家普遍的做法。35％的消費(fèi)者對廣州市國產(chǎn)車特約服務(wù)站技術(shù)感到滿意，但只有8％的消費(fèi)者對其收費(fèi)感到滿意，而高達(dá)50％的消費(fèi)者對特約服務(wù)站的收費(fèi)是不滿的，甚至有人很偏激認(rèn)為凡是有“特約”標(biāo)志的服務(wù)店收費(fèi)一定偏高。另外42％的消費(fèi)者則認(rèn)為特約站的收費(fèi)一般。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對進(jìn)口車的維修服務(wù)的滿意度在提高，但仍存在價(jià)格偏高的問題。22％的消費(fèi)者滿意進(jìn)口車維修服務(wù)，而絕大部分消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)一般。28％的消費(fèi)者認(rèn)為進(jìn)口車特約服務(wù)站的技術(shù)是令人滿意的，僅有4％的消費(fèi)者對特約服務(wù)站的收費(fèi)表示滿意，高達(dá)44％的消費(fèi)者則認(rèn)為收費(fèi)不合理。
對于其它類型的修理廠，也就是常說的“山寨廠”，消費(fèi)者的意見近乎中肯，65％的消費(fèi)者認(rèn)為維修技術(shù)一般；同時(shí)，61％的消費(fèi)者認(rèn)為其收費(fèi)也一般。消費(fèi)者普遍的觀點(diǎn)是技術(shù)力量不如特約服務(wù)站，但價(jià)格上占有優(yōu)勢。
價(jià)格不透明拖滿意度后腿
與購車環(huán)節(jié)類似，消費(fèi)者對維修服務(wù)正面感受也較一致，主要是廠家日益重視在用車車主滿意度、銷售與售后服務(wù)掛鉤，改善了車主的處境；汽車銷售設(shè)備工具更加專業(yè)；維修廠工作人員服務(wù)態(tài)度較好這幾個(gè)方面。同樣的車主在提批評意見時(shí)談得相對也較多。矛盾主要集中在維修廠收費(fèi)不透明，一些大型以及特約維修廠收費(fèi)偏高，雖然各個(gè)工作制定了相應(yīng)的價(jià)格，但是缺乏定價(jià)依據(jù)，且有折扣浮動(dòng)，車主無從把握；重?fù)Q件，輕修復(fù)，修車師傅很多時(shí)候有故障就建議換新件而不是嘗試修復(fù)，大大增加了車主的維修費(fèi)用；從業(yè)人員技術(shù)參差不齊。其它問題還有：
�。薄⒕S修過程不透明，服務(wù)令消費(fèi)者難以信賴。
�。�、替換配件有時(shí)無質(zhì)量保證。
�。场⒑芏啾Ｐ奁趦�(nèi)的項(xiàng)目由于沒有證據(jù)而得不到保修。如某消費(fèi)者一窗玻璃較響，拆開后查明原因少了顆螺絲，但維修廠卻收了該消費(fèi)者50元的手工費(fèi)。特約維修站對此的解釋是沒有辦法向汽車生產(chǎn)商說明情況和提供證據(jù)，故收此費(fèi)用。
�。�、進(jìn)口車的特約維修站太少，且收費(fèi)較貴，透明度又低。
針對上述問題，車主也提出了自己的解決方案：
１、開放式的維修服務(wù)。譬如車主休息室和修理車間直接相連，中間隔層玻璃，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度。
�。�、維修價(jià)格公開，而非只對熟人或者熟客打折。
�。�、公開配件的報(bào)價(jià)表。
�。�、維修技術(shù)工人的上崗證制度要建立。
�。�、建議質(zhì)監(jiān)部門、工商部門針對維修廠的制定監(jiān)管制度。
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