針對(duì)消費(fèi)者反映較集中的車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等服務(wù)問(wèn)題，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制訂了《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《全國(guó)個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》（下稱(chēng)“《服務(wù)承諾》”），并于１２日正式向社會(huì)公布。
這意味著，我國(guó)車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)承保理賠服務(wù)首次有了全國(guó)統(tǒng)一的基本標(biāo)準(zhǔn)。１２日上午，中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安、太平洋等目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)這三類(lèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的４５家保險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人共同簽署了承諾協(xié)議。
據(jù)悉，《服務(wù)承諾》對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題尤其是承保理賠的程序和時(shí)限做出了明確規(guī)定，如車(chē)險(xiǎn)理賠中規(guī)定“對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)，且不涉及人員受傷的小額賠款（２０００元以下），建立快捷的理賠服務(wù)機(jī)制”；強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司的告知義務(wù)，并要求各公司都要建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，自覺(jué)接受社會(huì)輿論的監(jiān)督。
今年全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席吳定富指出，“誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)的生命線，必須從維護(hù)最廣大人民群眾根本利益和確保保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的高度，重視和加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)”,“要注重發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在誠(chéng)信建設(shè)中的積極作用”。在這一號(hào)召下，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)從社會(huì)普遍關(guān)注的車(chē)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域入手，于年初啟動(dòng)了全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂工作。
在12日的簽字儀式暨發(fā)布會(huì)上，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王憲章表示，《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國(guó)車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容，是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的“最基本標(biāo)準(zhǔn)”，相關(guān)保險(xiǎn)公司都必須遵守；同時(shí)，鼓勵(lì)各公司以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，根據(jù)不同地區(qū)的實(shí)際情況以及本公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制訂更高層次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供更有特色的服務(wù)內(nèi)容。
保監(jiān)會(huì)副主席李克穆強(qiáng)調(diào)指出，《服務(wù)承諾》是行業(yè)的一種自律公約，對(duì)社會(huì)有法律效力，可以成為保險(xiǎn)投訴處理的參考依據(jù)。即日起，行業(yè)協(xié)會(huì)要對(duì)承諾執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并制定相應(yīng)的自律懲戒措施，可以進(jìn)行通報(bào)、批評(píng)、媒體曝光、經(jīng)濟(jì)制裁等處罰；對(duì)違反承諾情節(jié)嚴(yán)重的，要報(bào)告監(jiān)管部門(mén)。
