原創(chuàng)  上海大眾第200家24小時援助網(wǎng)絡(luò)成員誕生

　　2005年10月18日，第200家“上海大眾汽車24小時援助服務(wù)全國統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)”成員在上海誕生。上海大眾24小時援助服務(wù)是中國市場首次由汽車生產(chǎn)廠商整合提供的增值道路救援服務(wù)，首開汽車行業(yè)援助服務(wù)全國聯(lián)網(wǎng)的先河。

　　24小時援助服務(wù)是國際上通行的道路救援服務(wù)，早在2002年援助網(wǎng)絡(luò)啟動之前，上海大眾就率先在特約維修站中嘗試推行，由維修站設(shè)立自己的24小時專線，并取得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　2002年，從所有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中上海大眾甄選100家特約維修站作為24小時援助服務(wù)首批實(shí)施站，簽訂專項(xiàng)援助服務(wù)協(xié)議，配備100輛標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)車和專用工具，并依托上海大眾已經(jīng)建成并成功運(yùn)行的客戶服務(wù)呼叫中心（Call Center）作為用戶接觸平臺，構(gòu)建起覆蓋全中國的援助服務(wù)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)。

　　至此，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，全國各地的用戶遭遇緊急情況，只要撥打呼叫熱線，上海大眾客戶服務(wù)中心將統(tǒng)一安排、調(diào)配就近的援助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施專業(yè)的應(yīng)急、救援服務(wù)，提供24小時全天候保障。

　　經(jīng)過3年的發(fā)展，上海大眾的24小時援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日益成熟，目前援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員達(dá)到了200家，并不斷將國際標(biāo)準(zhǔn)的道路救援服務(wù)理念引入中國。所有的援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員配備統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)車，車身貼有德國大眾全球統(tǒng)一的桔黃色援助服務(wù)車標(biāo)識，車內(nèi)裝備專用的救援工具、設(shè)備和配件，并根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)備飲用水、雨具、醫(yī)療急救包、毯子、兒童玩具等物品，為用戶提供專業(yè)、人性化的服務(wù)。

　　在一些大城市，專用拖車也成為援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員的必備車輛，援助服務(wù)更為升級。同時，所有非24小時援助服務(wù)簽約維修站均須配備專用服務(wù)車，力求將最大的便利和最規(guī)范的服務(wù)提供給用戶，滿足客戶需要。

　　根據(jù)2005年8月初的最新統(tǒng)計(jì)，上海大眾在全國共有663輛專業(yè)服務(wù)車，服務(wù)車數(shù)量全國首屈一指。因此，不同于國內(nèi)其他汽車廠商所提供的援助服務(wù)，上海大眾的24小時援助服務(wù)具有運(yùn)作成熟、救援經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)點(diǎn)，同時國內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、本土化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)最豐富的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)確保了上海大眾24小時援助服務(wù)的覆蓋面和及時性。

　　另外，考慮到求援用戶要求快速響應(yīng)、直接響應(yīng)的心理特點(diǎn)，2005年9月全新升級的全國統(tǒng)一援助服務(wù)熱線10106789沿用了人工接聽方式，比800熱線更多采用的語音提示方式更為人性化，并確保手機(jī)用戶也可接通。同時客戶服務(wù)代表還將電話跟蹤施援進(jìn)程，了解服務(wù)車的到達(dá)狀況，確保用戶在任何地域任何時間出現(xiàn)緊急情況的時候，都會得到來自上海大眾的專業(yè)服務(wù)。上海大眾通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)資源的全面整合形成了專業(yè)、高效的汽車援助服務(wù)方案，在開拓與進(jìn)取中引領(lǐng)國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)與國際先進(jìn)的售后服務(wù)模式接軌。
  
　　自1984年以來，在中國轎車工業(yè)史長達(dá)20年的時間里，上海大眾一直以其領(lǐng)先的產(chǎn)銷規(guī)模和市場保有量領(lǐng)跑著國內(nèi)轎車工業(yè)，其旗下的高爾、普桑、桑塔納3000、波羅、帕薩特、途安等多品種、寬系列、高技術(shù)含量的產(chǎn)品系列均在各自市場領(lǐng)域占據(jù)主流地位。今年7月上海大眾第300萬輛車正式下線，并一舉成為國內(nèi)首家也是唯一一家累積生產(chǎn)達(dá)到300萬輛的轎車企業(yè)，具有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢。

　　20多年來，上海大眾汽車有限公司在全國各地建立起包括12個地區(qū)銷售服務(wù)中心、585家特許經(jīng)銷商/特約維修站、1個配件總庫和4大配件分中心、從業(yè)人員近18000多人的強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為300萬上海大眾用戶提供專業(yè)、規(guī)范的售后服務(wù)。

　　2000年中國第一個合資汽車銷售公司上海上汽大眾汽車銷售有限公司成立后，更將售后服務(wù)視為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，在服務(wù)措施上不斷創(chuàng)新：投資成立了國內(nèi)汽車行業(yè)第一個客戶服務(wù)呼叫中心，實(shí)行24小時全天候服務(wù)；在區(qū)域分銷中心增設(shè)售后服務(wù)管理功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持功能的屬地化，并按照每15家經(jīng)銷商/維修站配備一名售后服務(wù)現(xiàn)場代表，全國將配備62名售后服務(wù)現(xiàn)場代表；重組建立12大銷售服務(wù)中心，實(shí)施矩陣式管理以加強(qiáng)對各區(qū)域服務(wù)管理的支持。

　　新建5萬平方米（首期投入使用）上海配件中央總庫，以1個中央總庫和4個衛(wèi)星庫實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的門對門配送服務(wù)，提高配件物流效率；加大服務(wù)營銷的投入并在全國范圍內(nèi)開展季度關(guān)愛免費(fèi)檢測、“相約上海大眾”等一系列忠誠營銷活動，用戶滿意度持續(xù)上升。

　　順應(yīng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，2005年上海大眾相繼推出《快速專業(yè)保養(yǎng)》和《卓越服務(wù)禮儀》兩大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保專業(yè)性的同時，使服務(wù)更為快速、用戶感受更為愉悅。