原創(chuàng)  上海大眾2006年JD Power CSI排名躍前五位

　　四大變革帶來服務(wù)飛躍

　　日前全球著名調(diào)研公司J.D. Power公布了2006年中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查結(jié)果，上海大眾以809分的成績在24個品牌中排名第7，比2005年躍升5位，進步顯著�？傮w滿意度得分比去年提高9分，大大領(lǐng)先于行業(yè)平均的滿意度提升幅度。

　　JD Power公司從2001年開始對中國汽車市場進行滿意度評分，隨著中國汽車行業(yè)的發(fā)展，調(diào)查的品牌數(shù)量從13個增加到現(xiàn)在的24個。調(diào)研過程由JD Power公司獨立完成，調(diào)研數(shù)據(jù)全部來自于每個品牌購車1年~1年半的顧客評分，滿意度得分越高表明經(jīng)銷商在服務(wù)工作中更能取悅該品牌用戶。

　　JD Power亞太區(qū)代表梅松林博士認為，現(xiàn)在的中國汽車服務(wù)市場競爭越來越激烈，企業(yè)要取悅顧客必須在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)貫徹顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，才能使品牌自身更具特色、創(chuàng)造用戶忠誠度。為了真正建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)運營機制，在日益激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先，2005年上海大眾銷售與市場執(zhí)行經(jīng)理葉永明提出了基于市場、基于競爭對手、基于客戶，全面實施銷售變革的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，以"颶風(fēng)行動"掀起了一場關(guān)注直銷、關(guān)注最終客戶、關(guān)注終端服務(wù)的成功變革。

　　而繼銷售領(lǐng)域內(nèi)的成功變革之后，上海大眾又將2006年定義為"服務(wù)年"，售后服務(wù)部黃繼榮總監(jiān)提出服務(wù)理念、硬件形象、服務(wù)技術(shù)、配件運營四項服務(wù)變革，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)積極創(chuàng)建以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，以重塑服務(wù)行業(yè)標桿。

　　針對由于建網(wǎng)時間較長而存在部分老站理念落后的現(xiàn)狀，上海大眾提出"售后服務(wù)，修心之旅"、"修車先修心"的服務(wù)理念，倡導(dǎo)經(jīng)銷商變"關(guān)注修車"為"關(guān)注人與車"，充分了解維修保養(yǎng)顧客的需要。

　　為了確保硬件形象的"與時俱進"，上海大眾相繼推出了針對單一維修站的硬件改造和針對顧客接觸頻繁的業(yè)務(wù)接待區(qū)、客戶休息區(qū)、維修作業(yè)區(qū)的"三區(qū)改造"，提升品牌特約維修站的服務(wù)形象。

　　為了確保一次維修合格率，上海大眾建設(shè)地區(qū)技術(shù)支持中心站、推行以培養(yǎng)站內(nèi)維修技術(shù)專家為目的的1+6技術(shù)培訓(xùn)模式；多種渠道強化對于維修站的技術(shù)支持，確保上海大眾始終保持售后服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　在提升配件營運能力方面，上海大眾頒布了新的配件管理辦法，以提高配件采購忠誠度、遏制了配件外采購；執(zhí)行新的價格管理政策來回報顧客；推出新的庫存管理指導(dǎo)辦法，指導(dǎo)維修站進一步優(yōu)化配件庫存，確保配件保障。

　　在服務(wù)能力提升方面，上海大眾針對服務(wù)過程中的接觸點，制定了"21條"服務(wù)標準并強化現(xiàn)場代表的指導(dǎo)和監(jiān)督，逐漸解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標準執(zhí)行不力的狀況；通過服務(wù)現(xiàn)場審查Audit II，展開服務(wù)能力提升的"百條大戰(zhàn)"；相繼推出針對一線服務(wù)顧問的"卓越服務(wù)禮儀"培訓(xùn)和"上海大眾全國服務(wù)精英挑戰(zhàn)賽"，以提高網(wǎng)絡(luò)內(nèi)服務(wù)顧問的水平；在季節(jié)性免費檢測活動"四季關(guān)愛"的基礎(chǔ)上，鼓勵經(jīng)銷商開展站外的"周末關(guān)愛"，將服務(wù)送到顧客身邊。

　　四項變革不僅帶來了用戶滿意度的提升，也帶來了經(jīng)銷商業(yè)務(wù)量的提高，據(jù)統(tǒng)計今年上半年全國上海大眾汽車特約維修站的保養(yǎng)臺次較去年同期提升了30%，充分體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系正在帶動上海大眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)和量雙方面的同步增長，以"精良的設(shè)備、精湛的技術(shù)、精心的服務(wù)"為用戶帶來無憂的駕乘體驗！