探店｜星安體驗(yàn) 奔馳經(jīng)銷商防疫狀況調(diào)查

　　對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，售后部門是前端銷售服務(wù)的延伸，并且更繁重的人員接待工作是屬于售后部門的。在疫情期間，售后服務(wù)大廳的顧客數(shù)量要遠(yuǎn)高于展廳，售后工作人員接觸客戶的機(jī)會(huì)也更多，所以對(duì)這里人員的防護(hù)要更嚴(yán)格。同樣，進(jìn)入售后展廳前需要對(duì)到訪顧客進(jìn)行體溫測(cè)量，并和銷售展廳一樣進(jìn)行詳細(xì)的登記。我們?cè)诟鱾€(gè)工位上都能夠看到單獨(dú)設(shè)置的免洗消毒液。

　　對(duì)于疫情期間的售后工作，店里采取預(yù)約制，盡量用預(yù)約的方式控制到店客戶的數(shù)量。我們?cè)谂臄z過(guò)程中與前來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)的顧客交流，他們表示特殊時(shí)期可以理解這樣的服務(wù)方式，并且預(yù)約后會(huì)有專屬的預(yù)留工位，不用長(zhǎng)時(shí)間等待，相比較來(lái)說(shuō)更快速便捷。

　　當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)拿到車輛后，會(huì)更加嚴(yán)格的進(jìn)行防護(hù)工作。首先會(huì)在預(yù)檢車位將車窗全部打開進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)，在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)會(huì)協(xié)助用戶清點(diǎn)收藏車內(nèi)貴重物品，并在駕駛員位置包裹整體座套、方向盤套、排擋桿套以及一次性腳墊。

　　待修車輛會(huì)由專人送往指定維修工位，所有接觸車輛的人員都保證一天四次體溫測(cè)量，即上午工作時(shí)段的進(jìn)場(chǎng)出場(chǎng)以及下午工作時(shí)段的進(jìn)出場(chǎng)，且全程佩戴口罩及手套，每天更換兩次。

　　在疫情期間，為了車內(nèi)的空氣潔凈，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)提醒用戶縮短更換空調(diào)濾芯的時(shí)間，保證車內(nèi)的高質(zhì)量空氣循環(huán)。按照常規(guī)的保養(yǎng)方式，每間隔一次保養(yǎng)周期（AB保）需要更換一次空調(diào)濾芯。而在疫情期間，到店用戶都會(huì)收到到建議更換的特殊提示，并且店里的空調(diào)濾芯儲(chǔ)備充足的，能滿足各款車型的更換需求。對(duì)于奔馳所使用的空調(diào)濾芯，以目前市場(chǎng)上最熱門的奔馳GLB為例，其車載空調(diào)濾芯可以過(guò)濾0.5微米的顆粒達(dá)到95%，對(duì)于阻隔灰塵PM2.5等有非常好的效果，所以及時(shí)更換空調(diào)濾芯能有效阻隔有害物進(jìn)入車內(nèi)。

　　針對(duì)使用時(shí)長(zhǎng)在3年以上的車型，店內(nèi)也結(jié)合當(dāng)前的疫情特推了空調(diào)內(nèi)外風(fēng)道及蒸發(fā)箱的清洗殺菌項(xiàng)目，在我們此次拍攝的過(guò)程中有多位車主正在進(jìn)行這項(xiàng)服務(wù)，并且車主認(rèn)為徹底地清除風(fēng)道內(nèi)滋生的細(xì)菌是對(duì)自己及家人健康的必要工作，也很感謝店內(nèi)能在特殊時(shí)期推出空調(diào)保養(yǎng)套餐項(xiàng)目。

　　在編輯基本體驗(yàn)了從售前到售后的流程之后，我們更關(guān)心的店面整體消毒是如何進(jìn)行的，相信您也一樣想知道，接下來(lái)我們將跟隨專業(yè)的防疫工作人員走上一圈。

消毒器材：

　　展廳環(huán)境消毒主要使用圖中的液壓噴灑器，消毒劑選用了我們常見的84，將84原液按照1:100的比例兌水后， 獲得濃度為500mg/L的藥液，通過(guò)噴灑器均勻清潔地面及死角，完成主要的展廳、辦公區(qū)、客戶區(qū)的環(huán)境消毒工作。

展廳環(huán)境消毒：

客戶關(guān)愛區(qū)（休息區(qū)/兒童區(qū)）消毒：

工作區(qū)消毒：

售后服務(wù)區(qū)（車間）消毒：

　　由于奔馳車輛內(nèi)部采用大量皮革材料，所以在疫情期間消毒盡量使用溫和的消毒濕巾進(jìn)行擦拭，盡量避免使用大比例的消毒劑進(jìn)行噴擦，操作不當(dāng)會(huì)讓皮革褪色開裂，影響美觀。

　　如果用戶不信任消毒濕巾的殺菌能力，可用相對(duì)溫和的“滴露”消毒劑按照3%的比例進(jìn)行稀釋，稀釋過(guò)后的藥劑噴灑在柔軟的毛巾上，以擦拭的方式均勻消毒后，再用淡水潮濕的毛巾進(jìn)行二次擦拭去除殘留消毒劑。在消毒工作完成后需要短時(shí)間通風(fēng)去除消毒水味道。

　　在此次探店過(guò)程中，我們身處廣州和深圳兩地的編輯也在第一時(shí)間給我們回傳了當(dāng)?shù)乇捡Y經(jīng)銷店針對(duì)此次疫情做出的服務(wù)方案，并且還給我們帶來(lái)了一些突出梅賽德斯-奔馳人性化關(guān)懷的小故事。

廣州仁孚奔馳：

應(yīng)對(duì)疫情的售前服務(wù)政策：

　　1、應(yīng)對(duì)疫情期間的看車需求，店內(nèi)采用線上展廳看車方式，并結(jié)合抖音小視頻、公眾號(hào)推送最新車型的詳細(xì)實(shí)拍視頻。

　　2、根據(jù)用戶需求及實(shí)際情況，安排一對(duì)一上門試駕看車服務(wù)。

應(yīng)對(duì)疫情的售后服務(wù)政策：

　　1、采用預(yù)約制控制進(jìn)店用戶數(shù)量。

　　2、進(jìn)店維修保養(yǎng)車型均送車內(nèi)外消毒服務(wù)一次。

　　3、對(duì)保險(xiǎn)到期用戶提供線上續(xù)保服務(wù)。

　　4、24小時(shí)免費(fèi)道路救援服務(wù)，

對(duì)于員工安全的保護(hù)：

　　1、統(tǒng)計(jì)湖北籍（或路過(guò)湖北地區(qū)）員工的動(dòng)向，對(duì)于符合條件的的員工，需隔離14天后允許上班；對(duì)于不符合條件的員工，不允許上班，并正常發(fā)放補(bǔ)助工資。

　　2、到崗人員每天發(fā)放口罩，并提供洗手液和體溫檢測(cè)，店內(nèi)進(jìn)行每日多次消毒及體溫監(jiān)測(cè)。

　　3、統(tǒng)一封閉管理，每日統(tǒng)計(jì)員工去向，組織員工健康自查上報(bào)。

廣州仁孚奔馳的暖心服務(wù)故事：

　　店中一位顧客住在荔灣區(qū)離店較遠(yuǎn)，年前看車準(zhǔn)備下單，由于過(guò)年耽誤了定車，年后又因?yàn)橐咔闊o(wú)法到店，所以店內(nèi)在復(fù)工后第一時(shí)間派車將客戶接到店里進(jìn)行服務(wù)，并協(xié)助完成了金融貸款、首付及定車事宜，還贈(zèng)予了最大幅度優(yōu)惠，在全套工作完成后將客戶安全送回家。

深圳大興寶德奔馳

應(yīng)對(duì)疫情的售前服務(wù)政策：

　　1、采取線上展廳，抖音直播的方式為顧客提供全方位的看車服務(wù)，并采用官方公眾號(hào)推送疫情相關(guān)文章，包含預(yù)防、用車、新聞?lì)悆?nèi)容。

　　2、由于疫情期間人員安排的因素，在店內(nèi)暫不提供上門試駕看車服務(wù)。

　　3、進(jìn)店采取預(yù)約制，提前確定銷售人員和到店時(shí)間，確?？蛻舯M可能少接觸無(wú)關(guān)人員。

應(yīng)對(duì)疫情的售后服務(wù)政策：

　　1、采用電話預(yù)約服務(wù)，盡可能地減少店內(nèi)人員的數(shù)量。

　　2、非安全性故障采用電話引導(dǎo)教學(xué)，用戶自行檢查車輛問(wèn)題的方式，盡量減少顧客到店。

　　3、電話預(yù)約維修保養(yǎng)客戶送車內(nèi)霧化消毒，提供線上續(xù)保服務(wù)。

　　4、疫情期間購(gòu)買保養(yǎng)套餐客戶免費(fèi)送防疫禮包一個(gè)（口罩10個(gè)/雙黃連口服液/酒精消毒液）。

對(duì)于員工安全的保護(hù)：

　　1、湖北籍（或路過(guò)湖北地區(qū)）工作人員，在符合條件并由相關(guān)機(jī)構(gòu)開具健康證明并隔離14天后允許上班，外地員工在隔離14天后允許上班。

　　2、每日發(fā)放口罩，提供洗手液和體溫檢測(cè)，店內(nèi)每日進(jìn)行兩次消毒（早7點(diǎn)/下午3點(diǎn)），員工每日進(jìn)行兩次體溫檢測(cè)。

　　對(duì)于此次疫情，奔馳官方也推出了不少針對(duì)性的政策，包含了售前與售后部分的內(nèi)容，我們通過(guò)梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)（官網(wǎng)傳送門）能夠看到詳細(xì)的內(nèi)容，在這里編輯為您整理了一些相對(duì)有用的信息。

售前方案：

延保方案：

救援方案：

　　此次“疫情下的探店體驗(yàn)”，確實(shí)和以往探店內(nèi)容有很大的區(qū)別，但“疫情無(wú)情人有情”，編輯這次作為顧客也好，或是汽車媒體也罷，從進(jìn)大門那刻起就已經(jīng)感受到梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌為消費(fèi)者、用戶展現(xiàn)出的強(qiáng)大社會(huì)責(zé)任。相信這場(chǎng)疫情很快就會(huì)過(guò)去，也感謝此時(shí)還堅(jiān)守在一線的工作人員以及那些讓人尊敬“逆行者”，在這里編輯衷心祝福大家平安，感謝你們。（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 王碩      廣州/深圳 經(jīng)銷商信息采集 宋楓樺）